文化理念(2份)-文庫吧資料
2024-11-16 22:31本頁面
【正文】 或酒店100%的努力去創(chuàng)造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經(jīng)理、經(jīng)理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學(xué)，盡心、盡力、盡責(zé)、盡智，我們一定能夠超越客人的想象。理念篇◎做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是時刻想著如何把事情做的更好。戰(zhàn)士折，國家滅。戰(zhàn)馬蹶，騎士絕。維納民謠釘子缺，蹄鐵卸。1你勇于承認(rèn)自己的過失而并不覺得恥辱，并對自己的錯誤加以改正時，你才真正進(jìn)步。你不再把別人看作傻子的時候，你才開始真正變得聰明起來。你不再把所有人的議論和評價都看的那么重時，你就開始成熟。你不再撲風(fēng)捉影懷疑別人時，你才真正對自己有了信任。你不再以私下議論別人的是非為樂時，你就擺脫了庸俗。你學(xué)會欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)時，你是偉大的。思想決定態(tài)度，態(tài)度決定語言，語言決定行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。與李嘉誠在一起，學(xué)到一點(diǎn)小小的經(jīng)商技巧，就夠你吃一輩子。挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時還沒有找到解決問題的方法。1別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。1成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。1幫助別人成功就是成就自己。1當(dāng)你時時自省，時時不忘自己的信念時，你的行動就是奔向成功。成功在于嘗試，更在于積累。我告訴自己能做到，于是我成功了。奧運(yùn)精神就是當(dāng)你走下領(lǐng)獎臺時，一切從零開始。世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。自己幸運(yùn)的辦法是使周圍的人幸運(yùn)，自己成功的辦法是讓客人先成功。*“三優(yōu)員工”——語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。*服務(wù)“三要素”——熱情對待你的顧客；細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個環(huán)節(jié)都好，有一個環(huán)節(jié)差。*及時平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。*“個性化細(xì)微服務(wù)”最能打動人。*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個細(xì)節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場化服務(wù)成功的秘訣一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)管理成功的秘訣一是檢查，二是檢查，三是檢查經(jīng)營成功的秘訣一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系服務(wù)內(nèi)涵*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動，是一種體驗(yàn)和提供體驗(yàn)的活動；*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡單勞動，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。復(fù)命制原則：對任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時間內(nèi)復(fù)命。逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。人才戰(zhàn)略成長、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。工作作風(fēng)現(xiàn)場看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。經(jīng)營指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營經(jīng)營指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一
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