【正文】 實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。能言巧語。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。務(wù)實求細(xì)。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的**。品味超前。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務(wù)是一項很細(xì)致的、耐心的工作。要變被動為主動物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運作型轉(zhuǎn)換，否則必然會被市場所淘汰。“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠為業(yè)主奉獻(xiàn)愛心。為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)”平臺服務(wù)建立社區(qū)精神文明活動服務(wù)平臺?？梢圆扇≡O(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實力。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險的機會。把好物業(yè)驗收關(guān)，健全檔案資料物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進(jìn)行接管驗收的過程。管好維修基金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理?？刂坪霉材芎墓材芎氖俏飿I(yè)運行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個重點：l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。知道你不僅能干好，而且又信得過。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體。以服務(wù)為主、管理為輔。我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點做起。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與服務(wù)水平。四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護權(quán)益時同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰所有、該維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。在依法治國、經(jīng)濟高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時期，國家正在為實現(xiàn)“中國夢”而努力。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。因此，在實行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)的運行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。第三篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念————山西晉牌物業(yè)李樹公物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費之目的1拴心留人。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在思想品德高尚的和低下的并存，這是不能選擇的其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。譬如，公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 2003 年秋開始，公司班子堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。群策群力。一般來講，溫馨提示，時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，形式上要重點把握以書面提示為主，對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。溫馨提示。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。誠信守諾。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。急人所急。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。能言巧語。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與 “ 首問責(zé)任制 ” 小區(qū)主任負(fù)責(zé)制 ” 主任季度考核、員工月度考評 ” 結(jié)合起來。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。務(wù)實求細(xì)。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的**。品味超前。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下