【正文】 表21美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是美容院 請(qǐng)問您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒有相熟的美容師 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨病⑼戆玻g迎光臨請(qǐng)問是預(yù)約做護(hù)理的吧。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二． 顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表21所示）。（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。(12)協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。⑥ 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。④ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。⑥ 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。④ 注意美容院的水電安全問題。② 清潔消毒客人用過的用品。⑥ 及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。④ 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。⑥ 及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。④ 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。? 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。? 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過一次。③ 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。④ 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問題。② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜?！趺吭略碌仔璋褌€(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。如有涂改需由院長和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。⑨ 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。⑦ 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請(qǐng)美容理師到大廳（不可用廣播）。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。④ 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。② 早上店長或美容顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。⑦ 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。⑥ 商品銷售。不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。② 每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出的問題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。⑩ 在店長的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。（前臺(tái)咨詢顧問）（1）職務(wù)描述：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。⑤ 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：① 店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣布前一日營業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。② 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。美容院店長任職要求：女性，2540歲，大專以上學(xué)歷；體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好；有兩年以上大型美容院或SPA會(huì)館同職位工作經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行和管理能力；具有醫(yī)學(xué)背景者優(yōu)先錄用。晚上微信報(bào)備工作情況到群內(nèi)。店內(nèi)員工日行程的登記，昨日店內(nèi)員工的日工作報(bào)備存檔。三、下班前之工作下班前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，現(xiàn)金存入銀行，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。顧客離開后及時(shí)清洗水杯餐具。配合美容師做好下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間，并送客人到門外。按顧客進(jìn)店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作。將昨日的銷售報(bào)表填寫完畢。整理出當(dāng)天所有預(yù)約客人的檔案。確定每日休息的員工，排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。促銷活動(dòng)時(shí)按老師要求播放音樂。晨會(huì)播放舞蹈音樂。⑶檢查各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，按時(shí)傳回公司。收銀準(zhǔn)備：⑴前臺(tái)護(hù)理三聯(lián)單、發(fā)票準(zhǔn)備齊全。⑵鏡子、棉片、棉簽、消毒酒精、準(zhǔn)備齊全。⑷陳列柜中射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。⑵產(chǎn)品擺放原則：主推產(chǎn)品放容易看得到的地方，同一品牌集中陳列，產(chǎn)品貼價(jià)格及中文標(biāo)簽、海報(bào)放在周圍。個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生結(jié)束后，檢查全店的衛(wèi)生情況并打分。⑶抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。電腦保持干凈整齊。做好清潔工作：⑴前臺(tái)：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。⑷口腔無異味。⑶頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。前臺(tái)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前服裝、妝容：