【正文】 員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等顧客出門(mén)協(xié)助取出顧客寄放物品開(kāi)門(mén)行禮小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)美容師、助理、前臺(tái)咨詢(xún)員顧客投訴處理安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門(mén)小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的 對(duì)不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢(xún)員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表”三、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則：（1）接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備① 前臺(tái)咨詢(xún)員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。請(qǐng)這邊坐前臺(tái)咨詢(xún)員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠(chéng)度二． 顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門(mén)，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表21所示）。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。⑥ 負(fù)責(zé)部門(mén)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。④ 注意美容院的水電安全問(wèn)題。⑥ 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。④ 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通。? 填寫(xiě)、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)院內(nèi)所需貨物。⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過(guò)一次。（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門(mén)口，口述“謝謝您，辛苦了”。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)。② 早上店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。⑥ 商品銷(xiāo)售。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。⑩ 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的口碑。⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。② 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。晚上微信報(bào)備工作情況到群內(nèi)。三、下班前之工作下班前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，現(xiàn)金存入銀行，并依規(guī)定填寫(xiě)報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。配合美容師做好下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間，并送客人到門(mén)外。將昨日的銷(xiāo)售報(bào)表填寫(xiě)完畢。確定每日休息的員工，排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開(kāi)始當(dāng)班。晨會(huì)播放舞蹈音樂(lè)。收銀準(zhǔn)備：⑴前臺(tái)護(hù)理三聯(lián)單、發(fā)票準(zhǔn)備齊全。⑷陳列柜中射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生結(jié)束后，檢查全店的衛(wèi)生情況并打分。電腦保持干凈整齊。參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。⑶頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤(pán)起。十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)快遞的簽收和通知。七、檢查店內(nèi)衛(wèi)生的情況和員工的標(biāo)準(zhǔn)形象。四、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約、回訪工作，保證每日進(jìn)店的客戶數(shù)。3與布草間做好浴巾浴袍拖鞋等布草的交接工作。7具有基本的產(chǎn)品知識(shí)，懂得貨品存放的規(guī)定和要求規(guī)定，有獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。3保持庫(kù)房的清潔衛(wèi)生。2清晰記錄產(chǎn)品的出后次數(shù)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品成本。1了解學(xué)習(xí)養(yǎng)生常識(shí)，對(duì)于每日的出品說(shuō)出其功效和賣(mài)點(diǎn)。布草間1人1按時(shí)按質(zhì)按量完成客用棉織品的清洗漂白柔順熨燙等工作。11配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，先完成后討論。7做好電話記錄，客戶投訴記錄，客戶服務(wù)資料，每日工作記錄等表格的登記工作。3客人的投訴和要求第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給客戶滿意的答復(fù)，遇到的客戶投訴，兩小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果。有一定的社會(huì)閱歷和銷(xiāo)售能力，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。7具有管理經(jīng)驗(yàn)以及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不定期為大客戶操作護(hù)理并解決問(wèn)題客戶的問(wèn)題癥結(jié)。3熟悉掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，督導(dǎo)美容師遵守各類(lèi)的規(guī)章制度。9制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工，提高于昂的綜合素質(zhì)。5分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行公司的服務(wù)承諾。前臺(tái)經(jīng)理：1有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，負(fù)責(zé)店內(nèi)的日常管理工作。10每月完成工作總結(jié)和計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審閱。6隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期對(duì)老員工進(jìn)行技術(shù)操作，服務(wù)流程的抽查與考核工作，確保老員工的技術(shù)100%達(dá)標(biāo)。2了解市場(chǎng)信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品品質(zhì)，能快速贏得利潤(rùn)。專(zhuān)業(yè)美容師從事美容師工作過(guò)程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)待顧客，美容師必須保持一種專(zhuān)業(yè)人士的心態(tài)。1做好美容院的開(kāi)、關(guān)門(mén)工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周?chē)l(wèi)生整理工作。不擅離職守、發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。四、美容師職責(zé)熱情接待客人、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問(wèn)題，與客人建立良好關(guān)系。收款賬目明確無(wú)誤、清晰。1負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。樹(shù)立專(zhuān)業(yè)美容師榜樣形象，以身作則。執(zhí)行上傳下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成，落實(shí)程度。督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核。負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交總公司。負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)部門(mén)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作。1接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。三、前臺(tái)咨詢(xún)職責(zé)必須熱情禮貌地接待客人接聽(tīng)咨詢(xún)電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀工作。愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。提高個(gè)人理論及技術(shù)操作水平。1注意美容院的水電安全問(wèn)題。愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方