【正文】 、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關(guān)照”服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應注意以下幾點：①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術(shù)服務的同時提供個性化服務；②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護理后的進展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充化妝品。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中其下懷健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，幫美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應及時調(diào)出該顧客的檔案卡。(2)讓顧客知道你在聽他說,，為解決問題做準備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。您可以看一下雜志（報紙）”。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。四 接待服務的標準動作規(guī)定 (1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。（3）指定通話之人不在時：① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。④ 要比平常更加小心說話。③ 輕輕放下話筒。④ 電話聯(lián)系事項就盡量做成筆記。⑦ 即使打錯電話也要親切應對。③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。表21美容院顧客服務流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準備營業(yè)前照鏡子，店長進行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預約接顧客電話您好！這里是美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨前臺咨詢員顧客預約表”顧客進門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨病⑼戆玻g迎光臨請問是預約做護理的吧。(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學習等。④ 負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。② 清潔消毒客人用過的用品。④ 負責美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。? 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。③ 每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師?！趺吭略碌仔璋褌€人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。④ 開完晨會請院長指派人員負責店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。⑧ 定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。（前臺咨詢顧問）（1）職務描述：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。（2）崗位職責標準：① 店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。店內(nèi)員工日行程的登記，昨日店內(nèi)員工的日工作報備存檔。按顧客進店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作。促銷活動時按老師要求播放音樂。⑵鏡子、棉片、棉簽、消毒酒精、準備齊全。⑶抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。⑷口腔無異味。九、負責店內(nèi)倉庫的管理，進出物品的登記，月底的盤點。二、負責客戶資料的管理，新客戶的檔案建立，并按要求登記客戶管理的各項表格。5認真填寫報表中的上月結(jié)存的數(shù)量，做到上下月相互銜接，若有不符要注明原因。3了解食品的知識技巧，按成本下料，做到物盡其用。美容師20人要求：性格活潑開朗，容貌端莊，手部溫暖多肉，口語表達清晰，吃苦耐勞，愛學習，具有團隊合作精神。5按要求完成客戶服務和客戶的售后服務，定期發(fā)送養(yǎng)生常識和日常的問候，增加客戶情感和聯(lián)系。9及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品配搭，護理效果，技術(shù)方面存在的問題并及時解決，適時提出合理化的建議。技術(shù)總監(jiān)：1負責培訓新老美容師的專業(yè)及手法的培訓，做到美容師手法嫻熟統(tǒng)一，精通專業(yè)。3主持召開每周的例會和學習日的相關(guān)培訓學習內(nèi)容。8建立‘問題客戶”檔案夾，對此類客戶進行關(guān)注，對美容師美容顧問多加督導，盡最大能力解決客戶需求，防止客戶的退卡投訴。服務顧客時不接聽電話，不離開顧客。在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康程度做有關(guān)護理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。1購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。保證用具的干凈與消毒。1每日做好工作記錄和總結(jié)。負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。制定有效宣傳推廣方案。收集市場信息及時反饋總公司。負責對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。1協(xié)助上司組織定期會議如學習。按美容院的工作流程為客人服務。清潔、消毒客人用過的用品。在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產(chǎn)品。專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。7建立大客戶服務系統(tǒng)，培養(yǎng)培育高質(zhì)量的客戶群體。2按時完成工作的總結(jié)及計劃，保障業(yè)績的完成。10負責會所內(nèi)的店容店貌，衛(wèi)生環(huán)境和員工儀容儀表的衛(wèi)生檢查。8做事講原則，對員工一視同仁，護理中抽查美容師的流程是否按照標準執(zhí)行。4發(fā)揚團隊精神，與所有的團隊成員協(xié)調(diào)配合，妥善安排客戶服務達成工作目標。12全力配合指導美容師完成每一個客戶服務。2確保食品餐具的清潔工作，講究節(jié)約搞好環(huán)境衛(wèi)生。4懂得基本的財務常識，及時填寫出入單據(jù)。第三篇：美容院前臺崗位職責完美