【正文】 的。a、窈窕淑女，君子好逑。在對(duì)客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對(duì)不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。渴望被肯定是人性的本質(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財(cái)富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個(gè)能行嗎？只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場(chǎng)都會(huì)有些特別的、重二、個(gè)性化服務(wù)——用心看不見情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。a、建立某些客人的檔案。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測(cè)把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。服務(wù)提供的及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。d、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對(duì)你場(chǎng)的印象馬上就好起來。一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見想在前、做在前：a、不讓客人先開口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。夜場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對(duì)統(tǒng)一。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的。二是把自己所在的場(chǎng)當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。那么，什么是服務(wù)意識(shí)、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？所謂“服務(wù)意識(shí)”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場(chǎng)的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場(chǎng)。夜場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)能力，而強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力的表現(xiàn)主要有：擁有健全、高效、精簡(jiǎn)的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；能有效地實(shí)施各種管理職能，強(qiáng)化執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；能對(duì)企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行高效配置和使用；能結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷；市場(chǎng)適應(yīng)性強(qiáng)，并能在一定程度上引導(dǎo)市場(chǎng)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。夜場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)能力，而強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力的表現(xiàn)主要 規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場(chǎng)所。第三篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)——用心看得見，個(gè)性化服務(wù)——用心看不見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場(chǎng)所。以上對(duì)夜場(chǎng)服務(wù)作了簡(jiǎn)單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個(gè)性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。C、善待“特殊客人”。不管客人的隱藏目的最后有沒有達(dá)成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。A、客人對(duì)帳單產(chǎn)生異議時(shí)的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗(yàn)處理者服務(wù)技巧的時(shí)候。B、當(dāng)然，場(chǎng)家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。有的場(chǎng)捉住一般顧客的微妙心理，全場(chǎng)使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。特色服務(wù)：向客人提供具有本場(chǎng)特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，因?yàn)椋词顾蟹?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。C、重視客人的意見、鼓勵(lì)客人提意見。B、對(duì)重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準(zhǔn)備了支法國(guó)香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準(zhǔn)備給他布置好最大的生日包房吧。幾乎每家場(chǎng)都會(huì)有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費(fèi)次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費(fèi)金額卻很高。A、建立某些客人的檔案。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。C、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測(cè)把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。服務(wù)提供的及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。D、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。C、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假； A、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對(duì)你場(chǎng)的印象馬上就好起來。一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見想在前、做在前：A、不讓客人先開口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。夜場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對(duì)統(tǒng)一。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的。二是把自己所在的場(chǎng)當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。那么，什么是服務(wù)意識(shí)、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？所謂“服務(wù)意識(shí)”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場(chǎng)的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場(chǎng)。夜場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)能力，而強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力的表現(xiàn)主要有：擁有健全、高效、精簡(jiǎn)的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；能有效地實(shí)施各種管理職能，強(qiáng)化執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；能對(duì)企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行高效配置和使用；能結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷；市場(chǎng)適應(yīng)性強(qiáng)，并能在一定程度上引導(dǎo)市場(chǎng)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場(chǎng)所。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。由此可見，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可