【正文】 者客戶的合法權(quán)益，以適應(yīng)新時期矛盾糾紛排查化解工作的需要。一是建立培訓(xùn)制度，加大培訓(xùn)力度。不管是高管人員、專職調(diào)解員還是基層業(yè)務(wù)人員，都要加強自身的素質(zhì)培養(yǎng)。再通過完善督查考核機(jī)制，將矛盾糾紛排查調(diào)處作為績效考核的一項重要內(nèi)容，各部門要積極參與行內(nèi)矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步增強責(zé)任意識和使命感，切實履行矛盾糾紛化解職能，主動協(xié)調(diào)、密切配合，真正形成各負(fù)其責(zé)、多方聯(lián)動、齊抓共管的工作合力，及時有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。對重大矛盾糾紛，實行領(lǐng)導(dǎo)包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復(fù)、件件有結(jié)果。對因工作失職、決策失誤、處置失當(dāng)?shù)仍蛟斐擅芗せ?、影響惡劣的，實行“一票否決”，強化領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識，提高維護(hù)穩(wěn)定、調(diào)處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平?；饷芗m紛，共建和諧社會，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，機(jī)制是保證。提高矛盾排查調(diào)解員工作的積極性和主動性，結(jié)合糾紛排查時效和調(diào)處難易程度，對及時遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報告等進(jìn)行獎勵；同時設(shè)立調(diào)解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調(diào)處的滿意度進(jìn)行獎勵，對成效顯著的調(diào)解員和調(diào)解組織進(jìn)行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調(diào)總結(jié)制度，建立每月矛盾排調(diào)例會，使調(diào)解人員養(yǎng)成總結(jié)、反思的習(xí)慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進(jìn)行梳理，從而不斷完善調(diào)解員的協(xié)調(diào)處理能力。要加強組織制度建設(shè)，著力解決矛盾排調(diào)工作網(wǎng)絡(luò)問題。采取點、線、面結(jié)合的方式，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。最后要注重專項排查，準(zhǔn)確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點業(yè)務(wù)、區(qū)域和群體，加以重點防控。積極構(gòu)建全方位覆蓋排查網(wǎng)絡(luò)，運用日常管理、服務(wù)、調(diào)查、摸排以及互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點焦點，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負(fù)面苗頭傾向。堅持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細(xì)情況和動態(tài)，做到未動預(yù)知，異動先知?？蛻粼谂c農(nóng)行的交易中發(fā)生利益沖突時，片面的認(rèn)為是銀行方面推脫責(zé)任，心態(tài)失衡，維權(quán)意識強烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達(dá)到目的反而會使矛盾擴(kuò)大化，致使調(diào)處人員無法與客戶正常溝通實現(xiàn)糾紛排解。在發(fā)生矛盾糾紛時，調(diào)處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導(dǎo)致許多問題無法有效、及時的解決，從而積少成多、由小變大。（二）調(diào)處人員缺乏足夠的協(xié)調(diào)能力。二是矛盾糾紛排查調(diào)處無專業(yè)化隊伍。二、矛盾糾紛排查調(diào)處中存在的主要問題（一）矛盾糾紛調(diào)處體制不完善。與此同時，伴隨金融服務(wù)體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農(nóng)行服務(wù)的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。改革開放以來中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。另一方面，在銀行的服務(wù)體系中，工作效率低、職員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)程序處理不規(guī)范、硬件設(shè)施不完善等也是導(dǎo)致銀行與客戶糾紛的重要因素。在服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛中，理財產(chǎn)品收益糾紛首當(dāng)其沖。數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)行矛盾糾紛案件中，個人借貸糾紛案件占86%以上。二是個人借貸合同糾紛的上升。一是銀行與機(jī)構(gòu)客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。尤其是增放貸款，仍舊是實現(xiàn)利潤的主要來源。一、當(dāng)前農(nóng)行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點通過對近年來我省農(nóng)行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計排查，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個方面：（一）合同糾紛矛盾增多。這些矛盾糾紛蘊含的信息可以折射出農(nóng)行在經(jīng)營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。做好矛盾糾紛的排查和調(diào)處工作，是促進(jìn)社會公平正義、維護(hù)社會穩(wěn)定，維護(hù)人民群眾根本利益，構(gòu)建社會主義和諧社會的前提好基礎(chǔ)，這是一項復(fù)雜而長期的政治任務(wù)，要切實的把這項工作做好還需要不斷地探索和積累。不僅從法律上約束也要從道德上、情感上感化，向大仁大愛的高尚品德中引導(dǎo)，最終使矛盾得以消除。具體可以采用背靠背調(diào)解的方法。對于雙方情緒比較激動的矛盾糾紛，可以在嚴(yán)密跟蹤監(jiān)控的前提下，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行冷處理，使雙方穩(wěn)定情緒，理智考慮問題，便于問題的解決。背靠背調(diào)解法就在一定程度上防止了雙方在一起蠻罵，引起矛盾激化的現(xiàn)象。在實際調(diào)處矛盾糾紛的過程中，為了使情感和面子問題朝著有利于化解糾紛的方向發(fā)展，可以考慮一下幾個方面入手：①充分了解雙方動態(tài)，掌握雙方意圖，教導(dǎo)雙方最終目的是要解決問題，有事實說事實，有道理講道理，防止雙方無理取鬧。物質(zhì)利益和精神需求是每一個人都追求的，當(dāng)物質(zhì)利益基本滿足時，受別人尊重，自我實現(xiàn)等高層次的需求就會占主要地位。分析許多重大刑事案件，其中許多卻是因為一點細(xì)枝末節(jié)的小事引起的，起因與結(jié)果的相差太懸殊。一切矛盾糾紛，都是在人的主觀能動作用下發(fā)生的，消除和激化的心理因素，直接決定著雙方矛盾的變化發(fā)展情況。段某志示：“他在我地方排水可以，但是誰家的地方就是誰家的。據(jù)此，司法所人員分別給兩家做工作。事情雖小，卻引來了這么多麻煩，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，段某某在建房時，房基緊貼雙方之間的界線，而段某在建房時留出了一米水路