電信公司欠費(fèi)交流材料-文庫(kù)吧資料
2024-10-01 00:22本頁(yè)面
【正文】 幾天后才走，得知這情況后，通過進(jìn)一步了解他的外甥居住在離他家10多里外的一個(gè)村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認(rèn)是他所打。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)家中只有兩位五十多歲夫妻。在該月話費(fèi)推向前臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)人員就發(fā)現(xiàn)是該戶當(dāng)月費(fèi)用較高，于是立即同該戶電話聯(lián)系并提示繳費(fèi)，該戶當(dāng)時(shí)說費(fèi)用不對(duì)，且頗有微詞并拒絕繳費(fèi)。二招是對(duì)于營(yíng)業(yè)催繳未交、統(tǒng)包上門也無(wú)結(jié)果的難戶，要求營(yíng)業(yè)部主任一定要親自上門，了解欠費(fèi)原因，并提出解決方案。過去純粹的語(yǔ)音自動(dòng)催繳，催繳時(shí)間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發(fā)用戶投訴。三表是催繳后，每天制作欠費(fèi)分析報(bào)表，分析欠費(fèi)催繳效果。三表：一表是對(duì)經(jīng)常繳費(fèi)不及時(shí)的用戶，進(jìn)行歸類整理分析，在以后的欠費(fèi)追繳中重點(diǎn)關(guān)注。三步是強(qiáng)化考核。每月6日后，上級(jí)場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心及時(shí)將當(dāng)月高額異常欠費(fèi)用戶下發(fā)給各營(yíng)業(yè)部，進(jìn)行上門走訪。每月15日后，進(jìn)行系統(tǒng)語(yǔ)音催繳，25日后，針對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)安排前端營(yíng)業(yè)人員利用空閑時(shí)間進(jìn)行不少于三次的電話催繳，了解用戶實(shí)際欠費(fèi)原因，并對(duì)催繳結(jié)果進(jìn)行登記和關(guān)注。在欠費(fèi)流程執(zhí)行過程中，為落實(shí)好每個(gè)環(huán)節(jié)，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會(huì)”方式。 二、優(yōu)化流程，強(qiáng)化檢查，在管理上求“細(xì)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理精確化 由于原先電腦語(yǔ)音催交、停復(fù)話等催繳模式手段單一，致使欠費(fèi)指標(biāo)一直難以提高，去年底，我分公司開展了細(xì)致的上級(jí)場(chǎng)調(diào)研，在總結(jié)原欠費(fèi)回收流程成功經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)一步細(xì)分欠費(fèi)用戶的基礎(chǔ)上，推出了由人員進(jìn)行人工催繳、社區(qū)（統(tǒng)包）人員派單和部門負(fù)責(zé)人親自上門收
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