電信公司誠信服務(wù)經(jīng)驗交流材料-文庫吧資料
2024-10-01 00:22本頁面
【正文】 善的機制和全面落實服務(wù)承諾來作保障。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。 去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。 提起電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。 真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章 路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境。電信20*、20*年也連續(xù)兩年獲得XX省工商行政管理局、XX省企業(yè)信用促進(jìn)會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；20*年獲得20*至20*年度“市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、XX縣區(qū)的“十大納稅大戶”；20*年獲得“XX省20*—20*年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了市20*—20*年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。 一分耕耘，一分收獲。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。 電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。從20*年開始，電信以行評為契機，向社會公開“十項服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》２萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》３萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務(wù)、資費、網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認(rèn)真及時，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。 踐行承諾，廣開言路。同時，電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四
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