大客戶管理的應(yīng)對(duì)策略-文庫(kù)吧資料
2024-09-28 23:40本頁(yè)面
【正文】 ，避免出現(xiàn)貨源不足而出現(xiàn)客戶不滿甚至失去客戶的情況。 無論企業(yè)是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。隨著對(duì)大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)為了更好的建立與大客戶的關(guān)系以及在車?yán)锎罂蛻絷P(guān)系時(shí)間嫩夠更加快速和有效的溝通協(xié)調(diào)，往往建立一個(gè)較為獨(dú)立的大客戶管理部。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶管理提供了輔助手段，但對(duì)于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，erp（企業(yè)資源管理系統(tǒng)）、scm（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）、crm（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）為做好大客戶服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。 。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。建立一個(gè)大客戶管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。銷售部門、財(cái)務(wù)部門、運(yùn)輸部門都應(yīng)以客戶為中心組織。生產(chǎn)制造部門要把好質(zhì)量關(guān)。 。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。 、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。我們將集團(tuán)大客戶分為科技、金融、制造等9個(gè)行業(yè)，a、b、c三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同的行業(yè)特征設(shè)計(jì)個(gè)性化的集團(tuán)產(chǎn)品解決方案，根據(jù)不同的等級(jí)提供合適的資費(fèi)優(yōu)惠組合，從而更好的為集團(tuán)大客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、個(gè)性化的服務(wù)。小到停機(jī)、補(bǔ)卡，大到組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，模式為支撐，上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)，我們都會(huì)全力為客戶
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