供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)思考-文庫(kù)吧資料
2024-09-21 17:06本頁(yè)面
【正文】 誤發(fā)生后如何補(bǔ)救。在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)發(fā)生時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速統(tǒng)一與事件相關(guān)的各部門(mén)的思想，最大限度地減少各 種傳播信息之間的沖突和差異，向公眾和有關(guān)部門(mén)及時(shí)真實(shí)地傳遞和公平地評(píng)價(jià)信息，平息不實(shí)媒體信息和混亂社會(huì)信息，必要時(shí)主動(dòng)與媒體溝通，向公眾披露失誤的原因和正在進(jìn)行補(bǔ)救的做法，盡量在服務(wù)危機(jī)中化消極因素為積極因素，化解公眾信任危機(jī)。由于既怕社會(huì)輿論曝光，又怕上級(jí)追究責(zé)任，于是，服務(wù)失誤后刻意隱瞞或歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負(fù)責(zé)任的行為。于是全力以赴，與多家銀行 進(jìn)行溝通，甚至驚動(dòng)市文行委發(fā)通報(bào)，批評(píng)銀行的不作為，終于消除了銀行在供電交費(fèi)服務(wù)方面的 “ 重大隱患 ” 。盡管服務(wù)失誤的原因和過(guò)程在銀行方面，但結(jié)果是對(duì)供電服務(wù)的不滿意。 避免服務(wù)失誤，增強(qiáng)可靠性 通過(guò)服務(wù)失誤早期預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程、員工素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)和客戶需要的詳細(xì)分析，尋找服務(wù)失誤的 “ 高發(fā)地帶 ” ，出臺(tái)補(bǔ)救辦法，避免重復(fù)問(wèn)題發(fā)生，最大限度地增強(qiáng)供電服務(wù)可靠性。 三、化解風(fēng)險(xiǎn)：建立危機(jī)管理體系 不管如何努力，最出色的服務(wù)行業(yè)和服務(wù)組織也無(wú)法避免服務(wù)的失誤。 **供電公司通過(guò)建立早期預(yù)警機(jī)制，收集服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)反饋信息，做到了全方位、多途徑發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；通過(guò)查找 “ 短板 ” ，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)流程、硬件支撐、應(yīng)急機(jī)制等方面及時(shí)分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；依據(jù)各類(lèi)原因，制定整改措施，通過(guò)完善服務(wù)文化體系，達(dá)到有效地控制供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目 的。 二、捕捉風(fēng)險(xiǎn)：建立早期預(yù)警機(jī)制 在可能發(fā)生服務(wù)失誤之前，盡可能采取有效的預(yù)測(cè)預(yù)防手段， 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 降低因服務(wù)失誤對(duì)客戶造成的心理傷害和企業(yè)的形象風(fēng)險(xiǎn)。 各種隨機(jī)因素的影響。由于服務(wù)具有提供與享受同時(shí)發(fā)生的特 點(diǎn)，在很多情況下，用電客戶對(duì)服務(wù)失誤也具有不可否認(rèn)的責(zé)任，只不過(guò)供電企業(yè)要求員工不要把責(zé)任推卸給客戶，主要找自身原因罷了。一是供電服務(wù)員工服務(wù)認(rèn)識(shí)上的差距；二是服務(wù)員工服務(wù)技能上的差距；三是供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范和流程上的差距；四是電網(wǎng)供電可靠性的差距；五是與客戶信息溝通的差距。供電服務(wù)失誤帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)形象風(fēng)險(xiǎn)是隨時(shí)可能發(fā)生的。即在用電客戶與供電服務(wù)員工任何接觸點(diǎn)，包括從第一 次到最后一次接觸，只要服務(wù)接觸產(chǎn)生即可能造成服務(wù)失誤。甚至有些局部服務(wù)問(wèn)題如處理不當(dāng)，會(huì)被客戶或 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 媒體人為放大，最終會(huì)造成對(duì)企業(yè)形象的極大損
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