【正文】 % % % % % % % 0% % % %%%%%%%%%%%響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度社會保險 醫(yī)療保障 政策咨詢 勞動爭議調(diào)解滿意基本滿意不滿意 如果我們把“很滿意”和“較滿意”合并為“滿意”來看，很明顯， 醫(yī)療保障、社會保險的“滿意”程度要高于政策咨詢、勞動爭議調(diào)解約 10 個百分點(diǎn) ?！罢呓?jīng)常變動”、“外地員工業(yè)務(wù)專業(yè)”等選擇，也和前述人事政策咨詢服務(wù)的高需求相吻合，存在一定的因果關(guān)系。 選擇人事代理服務(wù)的主要動因 %的客戶選擇了“節(jié)約人工成本和時間”，位列榜首；排名第二的是“社保手續(xù)煩 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 20 頁 瑣，外包較省心”占 %；接下來依次為“政策經(jīng)常變動，不易掌握” %，“外地員工的業(yè)務(wù)比較專業(yè)” %，“員工流動率高，辦理較頻繁” %，“其他，限于不能獨(dú)立用工” %。 客戶是否知道網(wǎng)站可查詢四金的繳納情況 有 %的客戶選擇“是”，有 %的客戶選擇“否”。 “職業(yè)健康和安全風(fēng)險管理”則是日韓公司一枝獨(dú)秀。 對“信息資料庫”的需求是也是相對集中 的，其中北美公司更是達(dá)到 60%。 “臨聘服務(wù)”的需求則是歐美公司明顯高于亞洲公司，幾乎高出 100%。而“人才測評”、“職業(yè)健康安全管理”和“機(jī)構(gòu)設(shè)置、職位評估”等都反應(yīng)平平，一般不超過二成五。另外，由于 這兩類公司員工人數(shù)眾多，雇員正常流動的幾率相對大增，對“臨聘服務(wù)”需求就明顯高于小公司。我們認(rèn)為這類公司往往在行業(yè)中處于跟隨者地位，既要控制合理的人工成本，又要保持有競爭力的薪資水平，所以對“薪資調(diào)查”的需求 較高。小和中小公司以辦事處為主，雇員人數(shù)有限，不一定配備專職人事干部， 需求比較高的是“薪資調(diào)查”、“薪酬福利設(shè)計”。當(dāng)然，不同規(guī)模公司的具體需求存在不同程度的差異。 1）不同規(guī)模的公司 服務(wù)項目 公司規(guī)模 薪資 調(diào)查 薪酬 設(shè)計 政策 培訓(xùn) 臨聘 服務(wù) 資料 信息庫 人才 測評 職業(yè) 健康 機(jī)構(gòu) 設(shè)置 經(jīng)理 俱樂部 小公司 % % % % % % % % % 中小公司 % % % % % % % % % 較大公司 % % % % % % % % % 大、特大公司 % % % % % % % % % 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%薪資調(diào)查 薪酬設(shè)計 政策培訓(xùn)臨聘信息庫人才測評 職業(yè)健康 機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)理俱樂部小公司中小公司較大公司大、特大公司 從表和圖中我們可以看出，“定期最新的政策法規(guī)培訓(xùn)”的需求是最高的，在各類公司中均位列第一。 0% 20% 40% 60% 80% 100%人才測評經(jīng)理俱樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置職業(yè)健康薪酬設(shè)計資料庫臨聘服務(wù)薪資調(diào)查政策培訓(xùn) 以上是所有公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們分別按照公司規(guī)模大小 和所屬國家地區(qū)，分類統(tǒng)計了各服務(wù)項目的選擇比率。這也就 意味著我們需要提供比競爭對手更加高的服務(wù)質(zhì)量，更加適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品才能獲得客戶的青睞 。本來綜合醫(yī)療保障是外服最有吸引力的產(chǎn)品，但隨著競爭對手紛紛推出各種資費(fèi)的醫(yī)保套餐，客戶的選擇面無疑更廣了。接下依次為人事政策咨詢、勞動糾紛調(diào)解（ %），慰問、聯(lián)誼、培訓(xùn)（ %），檔案管理（ %），最低的則為代發(fā)工資僅 %。在日益激烈的競爭中，成熟的客戶會越來越以服務(wù)供應(yīng)商的綜合表現(xiàn)來作出取舍，某一項的突出并不一定意味著在競爭中勝出。 0% 20% 40% 60% 80% 100%人際關(guān)系價格因素品牌知名度服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量 由此可見， 狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度是贏得客戶的首要因素 。 公司所屬地區(qū)分布 澳洲%東南亞%其他% 大陸%港澳臺%歐洲%日韓%北美% 公司規(guī)模 10 人以下小公司占 %， 1130 人的中小公司占 %， 31100 人的較大公司占 %，101500 人的大公司占 %， 501 人以上的特大公司占 %。 雖然回收率不是很高，但是從公司性質(zhì)、公司所屬地區(qū)分布、公司規(guī)模的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，基本和外服現(xiàn)有公司客戶的分布結(jié)構(gòu)相吻合，并沒有出現(xiàn)明顯的樣本的偏倚，所以我們認(rèn)為該抽樣是有效的，調(diào)查結(jié)果可以在相當(dāng)程度上反映外服目前所有客戶 的意見和需求。 此次問卷調(diào)查在國際人才分公司的大 力支持下，我們共抽取了 1000 家公司（含辦事處，下同），平均分布于各業(yè)務(wù)科，各類型公司的抽樣依據(jù)按照外服現(xiàn)有客戶的規(guī)模結(jié)構(gòu)來確定，其比例關(guān)系大體為小公司 50%，中小公司 30%，較大公司 10%，大和特大公司 10%。 客戶（人事經(jīng)理）意見及需求問卷調(diào)查 客戶意見及需求調(diào)查采用抽樣問卷調(diào)查的形式，調(diào)查對象為公司的人事經(jīng)理或人事主管。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 20 頁 3. 客戶意見及需求調(diào)查 在關(guān)注我們的競爭對手之余，此次調(diào)查把更多的精力和時間投向我們的客戶，了解他們對服務(wù)的滿意程度，征詢他們的服務(wù)感受，傾聽他們新的服務(wù)需求。其前道簽單和后道操作完全分離，簽單后客戶直接和后道操作人員聯(lián)系，因此，前道人員客戶營銷、開發(fā)意識較高，是在被調(diào)查對手中唯一表示要上門拜訪客戶的。有入門版、專業(yè)版、企業(yè)版之分，以 2500 元 /年的租賃式方式提供，并在首年一次性收取 2500 元服務(wù)費(fèi)，較適合中、小企業(yè)使用；（ 4）另擬開設(shè)政策、法規(guī)條例庫、同業(yè)經(jīng)理人 bbs（目前尚未開通），外聘專家作為顧問開設(shè)咨詢，實行會員制。其數(shù)據(jù)庫包括 220 個職位，覆蓋 30 多個不同行業(yè) 。這里僅就其比較有特色的作一說明：（ 1）產(chǎn)品報價設(shè)計細(xì)化，用工、辦證 50 元 /月，代繳四金 50 元 /月，代發(fā)薪資也明碼標(biāo)價，適應(yīng)了客戶的不同需求，也體現(xiàn)了“一分服務(wù)，一分價錢”的原則；（ 2）設(shè)計推出自己的拳頭產(chǎn)品薪資調(diào)查。據(jù)他們員工介紹， 一俟政策許可、內(nèi)部服務(wù)就緒，就將大張旗鼓地宣傳擴(kuò)張。由于其目前還不具備檔案保管及員工派遣業(yè)務(wù)的資質(zhì)，配套的政策咨詢等服務(wù)尚未全部就位，因此 行事比較低調(diào)。 該公司的總體評價屬于 被調(diào)查的 競爭者中實力相對最弱的 。但其價格定位卻介于外服、中智和人才公司、人力資源公司之間，有點(diǎn)“高不成，低不就”的感覺。其服務(wù)場所是所有被調(diào)查對象中最為局促的，沒有正規(guī)的客戶服務(wù)大廳。 該公司總體競爭能力較強(qiáng)，價位有吸引力，其法律咨詢服務(wù)的不同層次的劃分，有較廣的市場適應(yīng)面，對我公司類似服務(wù)也構(gòu)成一定威脅，值得我們密切關(guān)注。法律咨詢客戶更可享受免費(fèi)的法律 代理服務(wù)，包括仲裁、訴訟等。信息客戶享受（ 1） 每月兩期，每年共 24 期的最新勞動保障法規(guī)、政策信息 簡報；（ 2） 每年不少于兩次免費(fèi)高層人士和專家主講的政策信息通報會或輔導(dǎo)報告； （ 3） 免費(fèi)獲得由該公司匯編的最新勞動保障參數(shù)資料和政策文件資料； （ 4） 優(yōu)惠享受其他專項服務(wù) 。 該公司比較有特色的服務(wù)產(chǎn)品為政策法規(guī)、法律事務(wù)的咨詢服務(wù) 。因此， 公司的新一年目標(biāo)不再是盲目擴(kuò)張規(guī)模，而是強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 。 上海 人力資源有限公司 該公司成立于 1999 年底，經(jīng)過三年的運(yùn)作，人事代理已形成規(guī)模，成為我公司的一大勁敵。 上海人才服務(wù)中心為了適應(yīng)市場的變化和客戶需求， 專門成立上海高騰人才咨詢服務(wù)有限公司 推出了人才派遣業(yè)務(wù)， 在保持 傳統(tǒng) 的 人事代理 外，增加了 員工商業(yè)醫(yī)療保險套餐 。 人才派遣中心 是上海人才有限公司的人事代理業(yè)務(wù)部門 ，主要 客戶為新開公司，以員工派遣為主。 雖然兩者在定位上作了劃分，