【正文】 限 ? 及時(shí)性 ? 到市場(chǎng)時(shí)間 ? 供貨周期 ? 上級(jí)評(píng)估 ? 客戶評(píng)估 表 13 績效指標(biāo)的類型 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)有一個(gè)重要的原則，即 SMART 原則： S（具體的） 用清晰的語言明確定義要求，使得員工和雇主都能理解目標(biāo) M（可衡量的） 通常包括定量目標(biāo)和可評(píng)估的定性目標(biāo) A（可實(shí)現(xiàn)的） 管理者定義目標(biāo)，但目標(biāo)必須經(jīng)由員工同意。 （二）評(píng)估指標(biāo)的建立 針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型 通常來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。例如，對(duì)于總經(jīng)理秘書來說，為總經(jīng)理起草 報(bào)告文件可能并不是花費(fèi)時(shí)間最多的工作，而日常的收發(fā)傳真，接聽電話，接待來客等花費(fèi)的時(shí)間則更多。例如，某銷售部的秘書的客戶關(guān)系如圖 12 所示： 圖 12 銷 售秘書的客戶關(guān)系示圖 使用客戶關(guān)系示圖的方式來界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估這種做法的好處是： ? 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)； ? 能夠更加清晰地看到個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)； ? 這種直觀的方式能全面地了解個(gè)體或團(tuán)體的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏； 起草日常信件、通知等 錄入和打印文件 收發(fā)傳真、信件 接待來客 差旅安排 會(huì)議后勤 其他日常服務(wù) 財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù) 相應(yīng)票據(jù) 秘 書 經(jīng) 理 業(yè)務(wù)人員 財(cái)務(wù)部 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 16 頁 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重 各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重。在這個(gè)客戶關(guān)系示圖中，可以看到一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。 繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出 通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是這個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。例如，有的企業(yè)在對(duì)研發(fā)人員的績效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，就發(fā)現(xiàn)很難用最終的結(jié)果來衡量。 確定工 作產(chǎn)出 建立評(píng) 估指標(biāo) 設(shè)定評(píng) 估標(biāo)準(zhǔn) . 審核 KPI指標(biāo) 明確組織目標(biāo)，自上至下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出 繪制客戶關(guān)系圖 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重 針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類 型 利用 SMART 原則設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo) 為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)劃分權(quán)重 設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 確定由誰來進(jìn)行評(píng)估 明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的操作性 提供反饋及修正信息 KIP 指標(biāo)體系 修正 修正 修正 反饋 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 16 頁 結(jié)果優(yōu)先的原則 工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，實(shí)在難以界定則考慮過程中的關(guān)鍵行為。尤其需要強(qiáng)調(diào)的是組織內(nèi)部客戶的概念，是指把組織內(nèi)部不同部門或個(gè)人之間工作產(chǎn)出的相互輸入輸出也當(dāng)作是客戶關(guān)系。 確定工作產(chǎn)出的基本原則 增值產(chǎn)出的原則 增值產(chǎn)出的原則指工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出 。由于關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)了績效對(duì)組織目標(biāo)增值的部分，關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)對(duì)組織績效目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出來設(shè)定的。 按照這樣的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)，可以從以下幾個(gè)步驟設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的績效評(píng)估體系，見圖 11。首先，作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， KPI 的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；其次， KPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的認(rèn)識(shí)，確保各級(jí)各類人員努力方向的一致性；第三， KPI 為績效管理提供了透明，客觀，可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)的績效反映， KPI 幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過定期計(jì)算和回顧 KPI 執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng) 營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相 關(guān)人員對(duì)職位工作績效要求的共同認(rèn)識(shí)。 KPI 是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過程的反映 每個(gè)職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI 只對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大、對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。例如，銷售量與市場(chǎng)份額都是衡量銷售部門市場(chǎng)開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總 規(guī)模是不可控標(biāo)量。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)績效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。 最后，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效，具有可衡量性。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果KPI 與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。 從表 11 可看出基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與一般的績效評(píng)估體系的區(qū)別： 基于 KPI的績效評(píng)估體系 一般的績效評(píng)估體系 假設(shè)前提 假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)，努力 達(dá)到事先確定的目標(biāo) 假定人們不會(huì)主動(dòng)采取 行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 考核的目的 以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的 以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù) 指標(biāo)的產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解產(chǎn)生 通常是自上而下根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的 指標(biāo)的來源 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出 來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績效的修正 指標(biāo)的構(gòu) 成及作用 通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合， 體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則： 指標(biāo)本