【正文】 ，服務(wù)員應(yīng)站立于客人左側(cè) 米處。 三、點菜服務(wù) （一）點菜之前，服務(wù)員應(yīng)做到哪些工作？ （ 1） 了解當天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品，（即一時斷貨的食品） （ 2） 了解當天的特別介紹，以便向客人推銷。 （ 3） 知名度 高的藝術(shù)家，作家和明星。 （三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？ 飯店貴賓大致可分為： （ 1） 對飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。 （ 2） 當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足的地方，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。 （ 4） 如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的 態(tài)度給予適當教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過處理情況做好記錄備查。 （ 2） 如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （ 6） 做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當，會使客人更喜愛飯店。 （ 3） 不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題應(yīng)采取措施馬上修理。 （二十九）客人向我們投訴時，怎么辦？ （ 1） 客人投訴是首先要耐心傾聽，讓客人把話 講完。 （ 2） 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。 （ 5） 如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料備查。 （ 3） 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 42 頁 服務(wù)工作。 （二十七）遇到刁難的客人怎么辦？ （ 1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往 往較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔。 （二十六）客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時，怎么辦？ （ 1） 客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。 （ 3） 當一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言 藝術(shù)，婉言擺脫客人：如實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 （二十五）客人向你糾纏時，怎么辦？ （ 1） 當客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （ 2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng) 給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （ 2） 主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的種類或 近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會感激你。 （ 2） 為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時。 （ 6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防 止類 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 42 頁 似的事情再次發(fā)生。 （ 4） 對該房的客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要。 （ 3） 對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。 （二十）因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時，怎么辦？ （ 1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來 為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經(jīng)理匯報。 （ 4） 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 （ 2） 但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。 （ 3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù) 過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快?！比缓笥卸Y貌地離開?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。 （十七）客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？ （ 1） 客人正在談話時，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。 （ 3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。 （十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ （ 1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時注意語言藝術(shù)：“請您和我們一起維護餐廳的良好形象。 （ 4） 留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。 （十五）如果對方要找的人不在，怎么辦？ （ 1） 可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 42 頁 （ 2） 告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛。 （ 2） 帳單文字正對著客人。 （ 4） 跟客人道別。 （ 2） 向前方伸手為客人指引門口的方向。 （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 （十二）客人從背后面過來怎樣為其讓路？ （ 1） 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。 （ 3） 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向。 （十一） 迎面遇見客人應(yīng)怎樣為其讓路？ （ 1） 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。 （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 （十） 為客人指示方向時，怎么辦？ （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。 （ 2） 與客人相距于 60 到 100 厘米之間。 （ 5） 如果客人不愿意等候，建議客人在本飯店的其他餐廳用餐。 （ 3） 再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并經(jīng)常給客人以問候。 （八） 客人 來就餐但餐廳已經(jīng)客滿時，怎么辦？ （ 1） 禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。 （ 4） 為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長右手邊，避免小孩直接接觸。 （ 3） 提醒客人，請客人下次提前預(yù)訂。 （六） 客人喜歡坐的餐位已被預(yù)訂，怎么辦？ （ 1） 向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺已被預(yù)訂。 （五） 遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？ （ 1） 接待其 他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。 （ 2） 提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。 （ 4） 和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 （ 2） 用手示意方向，禮貌地說“請這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。 （ 3） 若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。若有變動，應(yīng)盡快做出安排。 （二） 客人來到餐廳門口時，領(lǐng)位員應(yīng)該怎么辦？ （ 1） 向客人問好，確認是否有預(yù)訂。 （ 2） 確認預(yù)訂安排。 （ 3） 在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。 （六） 預(yù)訂標準低的客人要求在宴會廳用餐時，怎么辦？ （ 1） 在宴會廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來。 （五） 兩位客人訂同一個宴會廳時，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂時間先訂先安排。 （ 2） 根據(jù) 客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當好客人的參謀。 （ 4） 接單人應(yīng)及時將宴會預(yù)訂情況向當班主管匯報，以便要求做出安排。 （ 2） 領(lǐng)位員認真準確地閱讀宴會預(yù)訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號、人數(shù)、時間、付帳方式和特別要求等，并詳細地記錄在領(lǐng)位本上，注明宴會預(yù)訂發(fā)出人的姓名。 （ 4） 認真做好 記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準確。 （ 2） 詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。 （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。 接聽電話時，怎么辦？ （ 1） 動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。 （ 2） 認真做好電話記錄。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 42 頁 餐飲服務(wù)案例分析 一、 接受預(yù)訂 （一） 客人電話預(yù)訂 （ 1） 禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。 與樓面服務(wù) 員保持良好的合作關(guān)系。 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。 有良好的職業(yè)道德，認真記錄各項酒水的消耗與庫存情況。 九、酒水員崗位職責(zé) 執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的任務(wù)。 1向客人介紹餐廳各式菜點，各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐。 掌握和運用禮貌語言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 42 頁 就餐”等。 隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。 客滿時，負責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。 整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。 熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應(yīng)及時向經(jīng)理匯報。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。 負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準確迅速。 負責(zé)將值臺服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。 負責(zé)開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。 其他職責(zé)同餐廳領(lǐng)班。 協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標 準制作和準備各種調(diào)味品、小菜。 1遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求。 要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)。 分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待工任務(wù)。 認真做好開餐結(jié)束后的收尾工作，清點餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復(fù) 清潔、 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 42 頁 舒適，以備重新迎接客人。 熟記餐廳菜單品種，主動介紹各式菜品的風(fēng)格特點，營養(yǎng)價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 五、餐廳服務(wù)員 直接上級：餐廳領(lǐng)班 在餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務(wù)前的準備工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時，要親自服務(wù)。 檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員