【正文】 以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。 （ 5） 在賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對(duì)不起，打攪一下 ”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 2） 和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。因工作 需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。雙目平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： （ 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 （ 4） 女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。著裝要整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，裙子長(zhǎng)度要過膝。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。 站態(tài) （ 1） 挺胸、收腹、梗勁。 坐態(tài) 坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內(nèi)容之一。在地上的橫向距離 3 厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度，（隨身材高低而不同），行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。如問對(duì)方叫什么名字 ，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師 ；道教稱道士（道姑稱道長(zhǎng)）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時(shí)刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班； （ 3） 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4） 跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織 、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。 二、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé) 層級(jí)關(guān)系： 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：餐廳各部門主管 崗位職責(zé)： 協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成計(jì)劃指標(biāo)。 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。 1與有關(guān)部門密切聯(lián)系合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。認(rèn)真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 持召開中餐廳會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。 五、餐廳服務(wù)員 直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 在餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。 隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。 有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真記錄各項(xiàng)酒水的消耗與庫(kù)存情況。 （ 2） 認(rèn)真做好電話記錄。 （ 4） 認(rèn)真做好 記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。 （五） 兩位客人訂同一個(gè)宴會(huì)廳時(shí)，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂時(shí)間先訂先安排。 （ 2） 確認(rèn)預(yù)訂安排。 （ 2） 用手示意方向，禮貌地說“請(qǐng)這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。 （六） 客人喜歡坐的餐位已被預(yù)訂，怎么辦？ （ 1） 向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺(tái)已被預(yù)訂。 （ 3） 再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并經(jīng)常給客人以問候。 （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 （十五）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ （ 1） 可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 2） 告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛。 （十七）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人正在談話時(shí)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。 （ 3） 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù) 過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙? （ 2） 主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的種類或 近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你。 （二十五）客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （ 3） 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 42 頁(yè) 服務(wù)工作。 （ 3） 不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題應(yīng)采取措施馬上修理。 （ 4） 如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的 態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過處理情況做好記錄備查。 三、點(diǎn)菜服務(wù) （一）點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)做到哪些工作？ （ 1） 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品，（即一時(shí)斷貨的食品） （ 2） 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷。 （ 2） 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 （六） 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí) ，怎么辦？ （ 1） 不可回答客人說：“不知道” （ 2） 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下” （ 3） 然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)向客人解答。 （十） 遇到客人點(diǎn)適合老年人或小孩食用的菜時(shí)，怎么辦？ （！）因老年人和小孩對(duì)食物的消化功能較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。 四、席間服務(wù) （一）傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，怎么辦？ （ 1） 傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式。 （三）上白灼蝦、 蟹等帶殼的菜式時(shí)怎么辦？ （ 1） 上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時(shí)，要跟上相應(yīng)的汁醬，供客人蘸食。 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 3） 右手先拿刀，先用餐刀從 魚的中線切開，并用叉，刀配合將兩邊的魚肉推到兩旁，露出魚骨。 （ 3） 從客人的右手側(cè)用托盤派上毛巾。 （ 2） 站到 客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。 （ 5） 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 （十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？ （ 1） 客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客人入座。 （ 2） 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。 （ 2） 若時(shí)間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。 （ 3） 如同意加工，必須收取適當(dāng)加工費(fèi)。 （十）客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ （ 1） 檢查臺(tái)面上下和座椅是否有遺留物品。 （ 2） 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或 餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)。 （ 3） 若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳領(lǐng)班取消原菜品。 （二十）客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ （ 1） 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來處理此事，以征得客人諒解。 （ 2） 廚師將點(diǎn)的菜單交傳菜領(lǐng)班，找出點(diǎn)菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。 （ 3） 帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。 （二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包。 （ 2） 應(yīng)詢問客人房間號(hào)及所需的菜式、分量、人數(shù)等，根據(jù)菜式情況，答復(fù)客人等候時(shí)間。 （二十五）團(tuán)隊(duì)客人來用餐時(shí)，提出個(gè)別客人要吃素，怎么辦？ （ 1）與廚房聯(lián)系，說明客人的情況，按標(biāo)準(zhǔn)安排素菜，素面等食品。 （ 2） 如客人點(diǎn)的是洋酒，還須讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份、產(chǎn)地。 （ 4） 客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開瓶。 （ 2） 若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標(biāo)朝外），讓客人鑒定。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 42 頁(yè) （六） 遇到客人需要在酒中加冰 塊時(shí)，怎么辦？ （ 1） 用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。 八、宴。 （七） 怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？ （ 1） 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出。 （ 4） 開瓶步驟同開白葡萄酒。 （ 6） 用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。 （ 2） 把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上。 七、酒水服務(wù) （一）怎樣為客人點(diǎn)酒水，飲品？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 1） 為客人點(diǎn)酒水、飲品時(shí)，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙希儐柨腿诵枰男╋嬈坊蚓?水。 （三十三）客人用餐期間，又來了幾個(gè)客人要求加位時(shí)，怎么辦？ （ 1）應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具。 （三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管時(shí)，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉。 （二十七）客人在用餐時(shí)猜拳或打牌怎么辦？ （ 1） 客人在餐廳打牌或猜拳時(shí)，會(huì)破壞餐廳高雅的氣氛。 （ 2） 客人同意后，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜。 （二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ （ 1） 耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳主管。 （ 2） 若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。 （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料過程和口味特征等。 （ 3） 若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清的菜，應(yīng)立即通知餐廳主管或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。 （ 3） 準(zhǔn)備撤臺(tái)，整理臺(tái)面。 （ 2） 征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯。 （ 2） 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。 （ 2） 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜。 （ 3） 等客人入位后，再借腳部力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁鈩?dòng)作要和諧和，不能太粗魯。 （ 2） 用托盤托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢谩? （ 4） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。 （ 5） 收毛巾時(shí)，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾