推行標準化提高質(zhì)量-文庫吧資料
2024-08-26 12:38本頁面
【正文】 ? 人力資源標準（ 1分） ? 員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標準充分適宜。 ? 財務(wù)管理標準（ 1分） ? 財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。 ? 職業(yè)健康標準（ 1分） ? 針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標準充分適宜。 ? 能源標準（ 2分） ? 能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適宜。 ? 具有標準化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標志等（ 1分） ? 有適用的符號與標志、標準化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標準，能滿足服務(wù)組織需要。 ? 體系協(xié)調(diào)性（ 2分） ? a）標準與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)； b）標準體系內(nèi)各標準之間協(xié)調(diào) 。 ? 體系規(guī)范性（ 2分） ? a）標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合 GB/T 24421和 GB/T 1301 GB/T 1301GB/T ； b）標準文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號統(tǒng)一。建立并保持了標準體系重要事項的記錄。 ? 制定與本組織相適應(yīng)的標準化工作制度，并形成規(guī)范性文件（ 1分） ? a）有標準化管理辦法（標準）； ? b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標準化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機制） ? 對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理（ 3分） ? a）有工作規(guī)劃，明確試點工作內(nèi)容、目標和總體要求，試點各部門（園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人； ? b）有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃； ? c）召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員，組織有關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務(wù)標準化活動。 ? 工作機構(gòu) 1 ? a）有標準化專 /兼職工作機構(gòu)，規(guī)定了標準化工作職責(zé)； b）提供了必要的工作條件。 ?由專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標準的要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行的綜合評估。“接觸點”的服務(wù)標準化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準。 標準制定 ?提供服務(wù)標準化 ? 服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同步進行的，服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時候同時被消費。 ? 顧客在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。 ? 二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項服務(wù)接觸或“真實的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。標準化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要特征。 ? 意義：改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進技術(shù)合作。 ? ? 功能性 經(jīng)濟性 安全性 ? 時間性 舒適性 文明性 ? 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 ? GDP比重小 服務(wù)質(zhì)量有待提高 ? 結(jié)構(gòu)不合理 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 ? 就業(yè)比重小 高科技手段運用不足 ? 競爭力不強 服務(wù)標準化程度差 ? 旅游產(chǎn)品是食、住、行、游、購、娛六大要素的載體組合，由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成。 ? 服務(wù)對象 : 有年齡、收入、身份地位、 見識、經(jīng)歷和感情色彩差異的 “人” ? 服務(wù)形式： 無形的、 不可貯存的、一次 性的 ? 服務(wù)結(jié)果： 不可預(yù)測的 ? 服務(wù)質(zhì)量： 主要依賴服務(wù)者的素質(zhì) ? 服務(wù)評價： 帶有個人色彩 ? 同有形產(chǎn)品一樣，需要強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。 ? 無形產(chǎn)品的交付（知識傳授、通訊、信息提供）。提供不以實物形式的活勞動 ? 在顧客提供的有形產(chǎn)品（餐飲菜肴、維修的手
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