【正文】 2 月，公司成立，并贏得了第一個客戶 —— 美國摩托羅拉公司。在這方面我們提供主要培訓(xùn)內(nèi)容為商務(wù)禮儀 、 客戶服務(wù)理念及技巧 溝通藝術(shù) 個人的溝通能力對于客戶滿意、企業(yè)凝聚力 的增強(qiáng)起著至關(guān)重要的作用。我們所提供的主要培訓(xùn)內(nèi)容為高科技產(chǎn)品的一線零售技巧 、 大客戶銷售策略與技巧 、 談判技巧 、 以及銷售演講等 卓越服務(wù) 在當(dāng)今日益激烈的市場競爭中，客戶滿意是企業(yè)成功的根本。 個人銷售 銷售人員在銷售理念及能力直接關(guān)系到一個公司的收益。 自 1994 年以來， PINNACLE 已經(jīng)向陽花包括摩托羅拉、西門子、百事可樂等世界知名公司以及中國電信、中國聯(lián)通、渤海油田等國內(nèi)知名公司在內(nèi)的近百家客戶提供了 專業(yè)培訓(xùn) 、 培訓(xùn)需求分析與咨詢 、 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)編寫 、 替客戶培訓(xùn)講師培 等服務(wù)。 營銷管理人力資源發(fā)展 通過培訓(xùn)來提升營銷及管理人力資 源可以使員工在收取同樣報(bào)酬、在同樣的工作時(shí)間內(nèi)為公司及個人取得更高的效益。 市場調(diào)查 作為市場策略研究的組成部分，市場調(diào)查是我們提供的一項(xiàng)基本服務(wù)，也是我們提供市場分析、和營銷策略咨詢的基礎(chǔ)工作。 關(guān)系營銷（包括數(shù)據(jù)庫存營銷和直復(fù)營銷）咨詢 當(dāng)代營銷實(shí)踐已從僅僅 ]依靠大規(guī)模的公關(guān)媒體營銷發(fā)展到由信息技術(shù)做為支撐的個人化的大規(guī)模市場溝通，從而大拉進(jìn)工商 企業(yè)同客戶的關(guān)系，提高了客戶滿意度和忠誠度。 業(yè)務(wù)范圍 一個公司在市場的拓展既需要有優(yōu)秀的營銷策略和正確的實(shí)施，又要有優(yōu)秀的營銷、銷售及管理人才，作為營銷戰(zhàn)略家 ， PINNACLE 正是基于市場中這樣的需求而提供如下的主要業(yè)務(wù)： 營銷策略研究與實(shí)施 營銷策略顧問 一個完整的營銷方案及有效的實(shí)施對于一個公司是無比重要的。公司設(shè)有兩個業(yè)務(wù)部門：營銷策略研究咨詢部和營銷管理人力資源發(fā)展部，看營業(yè)額 500 萬人民幣左右。 附件：北京博峰營銷顧問有限公司簡介 北京博峰營銷顧問有限公司即 Pinnacle consulting Co Ltd（以下簡稱PINNACLE）在北京注冊的電訊業(yè)市場營銷顧問公司。時(shí)代呼喚著他們的到來 ，因?yàn)橹挥兴麄儾庞锌赡苻饤壭∶准硬綐專鴰ьI(lǐng)中國企業(yè)去打一場“海灣戰(zhàn)爭”。 當(dāng)今有一種論調(diào)，認(rèn)為國企的困境在于思想的僵和步子放不開，但事實(shí)上，如果企業(yè)管理者不知曉什么是正確的事及如何做事正確，放開搞活后可能更加危險(xiǎn)：很多經(jīng)驗(yàn)豐富的民營企業(yè)家還在不斷地犯數(shù)量營銷的錯誤，造成重復(fù)上馬、資源荒廢、惡性競爭、質(zhì)量惡化人心浮躁、債務(wù)危機(jī)加重等極嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。但至今，鳳陽仍屬于不發(fā)達(dá)地區(qū)。然而，這些心態(tài)和行為使我感到擔(dān)心有余。同時(shí)，越來越多的國企領(lǐng)導(dǎo)人被號召解放思想，邁大步伐盡快加入市場經(jīng)濟(jì)的洪流中來。而如果大家認(rèn)識到了當(dāng)今市場營銷已經(jīng)迫近“海灣戰(zhàn)爭” 階段，取勝的關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)是否能夠接受和使用現(xiàn)代化的營銷手段，質(zhì)量營銷才可能發(fā)揮作用，幫助企業(yè)建立長久的競爭優(yōu)勢。然而，請不要輕易斷言質(zhì)量營銷 不適合你所處的環(huán)境，因?yàn)椋? ? 之所以依賴關(guān)系和政策，很可能是企業(yè)在市場營銷方面無能，如一些剛剛進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的國營企業(yè)； ? 你的環(huán)境可能很快會改變，那時(shí)再學(xué)可能為時(shí)已晚，如一些處于目前還是國家保護(hù)但可能在“入關(guān)”后放開的行業(yè)內(nèi)的企業(yè)； ? 同樣都有關(guān)系和政策的支撐，如果其中某個企業(yè)率先接受質(zhì)量營銷，就可以在不丟掉其他優(yōu)勢的情況下，建立其他企業(yè)所沒有的競爭優(yōu)勢。好在如今從消費(fèi)品市場到高科技領(lǐng)域大多數(shù)行業(yè)均是如此處在這樣的環(huán)境下，未來會更多。同理采用質(zhì)量營銷手段的人必須具有質(zhì)量營銷之理念方可取勝。后人評論曰，占卜者的德應(yīng)當(dāng)同卜卦相同方可得此卦。 此外，企業(yè)的經(jīng)營者必須置企業(yè)成功于自身利益之上，如果領(lǐng)導(dǎo)層只是想利用職權(quán)撈 一把，這個企業(yè)就在劫難逃了。一個企業(yè)的成功需要有一些基本因素，例如，如果一個企業(yè)家所從事的工作是他所具有的能力和知識無法勝任的，也是難以成功的。如同一個雞蛋在一定條件下可以孵出小雞，一塊石頭則不能。但有一點(diǎn)是不爭的：這些公司目前的成功是因?yàn)樗麄兊睦砟罨驅(qū)嵺`中比起其競爭對手含有更多的質(zhì)量營銷的因素。 事實(shí)證明，質(zhì)量營銷含最高的企業(yè)具有長久的競爭力，如聯(lián)想、海爾和用友公司（他們都通過長期的專注和積累分別取得了各自行業(yè)和第一的地位。 2. 質(zhì)量營銷沒有固定的成功模式或計(jì)策 ，因?yàn)樗峁┑氖且粋€思想體系和方法。但這樣的公司 無法回避的困難是，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的內(nèi)部積累和總體實(shí)力的增加（這是提高競爭力的根本之咱。 質(zhì)量營銷也無法做到使萬米運(yùn)動員跑得如同百米一樣快。因此不可 企望通過質(zhì)量營銷立竿見影 ，解決企業(yè)的燃眉之急，如。所以，質(zhì)量營銷是衡量企業(yè)競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。 這些指標(biāo)及其產(chǎn)生的結(jié)果是無法偽造的，也不是今天開始，明天就見效的。 在中國目前的歷史條件下，到底怎樣看待一個企業(yè)在未來發(fā)展中是否可持續(xù)發(fā)展？是 否存在衡量企業(yè)真正實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)？答案是肯定的，那就是看企業(yè)是否按質(zhì)量營銷的理念和策略來運(yùn)作。一般情況下無外乎是采用一些外在評估指標(biāo)：一個企業(yè)的營業(yè)額大小增長率高低、資金是否雄厚、同上層的關(guān)系是否過硬、出手是否大方、辦公場所是否氣派等等，但這些指標(biāo)能夠確定一個企業(yè)的真實(shí)情況嗎？君不見很多在這些方面都過硬的企業(yè)沒有幾年就倒了牌子，更有騙子恰恰利用這一點(diǎn)造假賬、賄賂銀行、拉大旗，使很多人上當(dāng)肥騙？！于是便有了“勝者王侯敗者賊”的論調(diào)。因此，質(zhì)量營銷能夠使企業(yè)在同等的資源投入下產(chǎn)生最大的效益。在這種情況下，一方面企業(yè)需要前面所述的依靠長久競爭力取勝，另一方面，如何最大限度地利用有限的資源對于企業(yè)的生存和 發(fā)展也是至關(guān)重要的。 采用質(zhì)量營銷來指導(dǎo)企業(yè)的營銷策略積壓實(shí)踐，是企業(yè)建立長久競爭力的保障 。 放眼未來，工商企業(yè)的成功將越來越依靠一些長久的競爭優(yōu)勢，如品牌、客戶滿意、高凝聚力、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累、正規(guī)的市場拓展能力以及提高在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下大企業(yè)的管理運(yùn)作能力等，而不是一些短期的優(yōu)勢。 質(zhì)量營銷使企業(yè)的管理者，特別是高層管理者在理念和思維上脫胎換骨， 領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)和部門走正確的道路、做正確的事情，避免企業(yè)在發(fā)展方向上產(chǎn)生的錯誤。其實(shí)，我們不應(yīng)該絕對相信“沒有錢是萬萬不能的”和“知識就是力量”，歷史不斷地證明， 理念的力量是物質(zhì)條件和 知識水平無法替代的，營銷的理念關(guān)系到企業(yè)本身的存亡 。道理簡單不過：軍閥們只是滿足于權(quán)勢各地盤，國民黨則為內(nèi)部權(quán)力斗爭和腐敗付出了慘痛的代價(jià)。 在二、三十年代的中國，不乏擁有百萬隊(duì)伍的軍閥，如閻錫山、張作霖和朝復(fù)榘等，也有大批知識分子做官的國民黨。而沒有多久又支撐不住，開始了新一輪的降價(jià)；格蘭仕微波爐最近不得已通過進(jìn)一步的大幅度降價(jià)來保 護(hù)通過降價(jià)占領(lǐng)的微波滬市場。此外，其他競爭者不會坐以待斃，當(dāng)被逼上絕路時(shí)，真地不擇手段啊，正是“光腳的不怕穿鞋的”，搞破壞總是可以的吧！ 更可怕的是，企業(yè)一旦對于降價(jià)產(chǎn)生依賴，則不能自拔。因?yàn)榻祪r(jià)使品牌受損，一定導(dǎo)致一部分客戶的不信任。所以此時(shí)一旦提價(jià)或其他廠商跟進(jìn)降價(jià)，所搶占的市場會轉(zhuǎn)瞬淪陷。 “可以通過降價(jià)來占領(lǐng)市場，取得壟斷后再提價(jià)來獲取利潤。 質(zhì)量營銷認(rèn)為，公司無論大小，都需要在市場中找到真正需要自己產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)客戶，并努力更好地滿足他們的需要。 “一個公司在發(fā)展的初期需要尋找投資小、見效快的業(yè)務(wù)和行當(dāng)，以利于積累資本。對于公司自身的實(shí)力無補(bǔ)?！? 只顧及眼前利益的企業(yè)實(shí)際是在浪費(fèi)有限的資源，比如，通過科學(xué)的市場分析可以確立相對準(zhǔn)確的地們，以此來指導(dǎo)廣告、促銷和公關(guān)等營銷活動，保證了資源的充分利用和長短期兼顧。 質(zhì)量營銷的理念是，公司的成敗取決于外部市場及客戶，而與一個公司的內(nèi)部因素，如產(chǎn)品、技術(shù)或管理并無直接 的聯(lián)系?！? 我們在研究中發(fā)現(xiàn)，在成功地占領(lǐng)了市場的企業(yè)中，不乏人才素質(zhì)不高、管理混亂和產(chǎn)品及技術(shù)水平處于中游的。 質(zhì)量營銷的理念是，專注產(chǎn)生專業(yè)，專業(yè)贏得市場。雖然管理有相通性，但決定成敗的因純潔是公司的客戶心目中相對于競爭對手的地位，這種地位與管理并無直接關(guān)系，倒是同你在本行業(yè)的專 業(yè)能力事聲望密切相關(guān)。” 很多企業(yè)家對此深信不疑。相比之下，我國企業(yè)市場營銷的不足并非在于知識和技術(shù)方面，而是理念落后。我們在向國際 知名公司提供營銷管得顧問服務(wù)的同時(shí)，也一直在認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究這些企業(yè)的成功之道。對于市場營銷有所了解的人都會知道一些諸如市場調(diào)研、市場細(xì)分、營銷目標(biāo)及市場推廣等等概念。愈來愈多的企業(yè)家認(rèn)識了繼續(xù)采用投機(jī)家的心態(tài)末日，要想到得持續(xù)性的進(jìn)步，數(shù)量營銷當(dāng)休矣。 所以，從短期看，數(shù)量營銷者可能會取得暫時(shí)的利益，但由于基我法建立根本的優(yōu)勢，因此，這樣的企業(yè)是不會取勝的。有哪家是靠上述數(shù)量營銷的方 式躋身于世界 500強(qiáng)的？ 再從我國近二十年的改革開放歷史來看，盡管有許多帶有明顯的數(shù)量營銷理念和行為的企業(yè)家和企業(yè)頻方光芒，卻又都如同流星般閃過，而同時(shí)有一引起企業(yè)堅(jiān)持質(zhì)量營銷的部分或全部的理念（盡管他們本身也許沒有意識到），通過若干年的默默耕耘，已經(jīng)在市場中穩(wěn)操勝券。前者認(rèn)為營銷的實(shí)質(zhì)是老老實(shí)實(shí)地做到客戶滿意，強(qiáng)調(diào)企業(yè)從自身建立實(shí)實(shí)在在的優(yōu)勢：而后者則希望以投機(jī)取巧的方式盡快取得利益。然而，按這些標(biāo)準(zhǔn)能夠使這位經(jīng)理放心嗎？ 很多人會被類似這些的總是困惑，原因是，他們陷入了數(shù)量營銷的迷宮。試問 ，從“燕舞”收錄機(jī)的廣告促銷，到現(xiàn)在秦池、愛多、小霸王和步步高，企業(yè)家的思想境界和營銷手段有質(zhì)的提高嗎？ 問題三 “我們正中國尋找可靠的合作伙伴來銷售我們的產(chǎn)品，但是，有誰能告訴我哪能家公司是可靠的？！”一個國際知名電訊公司的中國銷售經(jīng)理這樣問我。我的回答：“你也降價(jià)吧！” 到了這個地步，會有起死回生的高招嗎？ 問題二 “我才疏學(xué)淺，不去追求最熱門的行業(yè)，能干什么呢？”一位在商海鏖戰(zhàn)多年，足跡遍布各個熱門行業(yè)，越來越感到力不從心的老板問道。為了了解這些不同，并認(rèn)識質(zhì)量營銷到底對于當(dāng)今企業(yè)的市場營銷有何幫助，我們先來看看數(shù)量營銷。 五、數(shù)量營銷的困惑 對于前面有關(guān)質(zhì)量營銷的特點(diǎn)，即專注性、難模仿性、客戶導(dǎo)向和系統(tǒng)性的論述，著實(shí)引起了不小的爭論。 因此，質(zhì)量營銷認(rèn)為，企業(yè)看到長期和全局并為之采取措施，是生存的需要。企業(yè)是需要對整個行業(yè)的繁榮負(fù)責(zé)的。 許多人變?yōu)榉康禺a(chǎn)業(yè)的不景氣是國家宏觀政策調(diào)控的結(jié)果。于 是，第二年一方面有很多客戶不滿意，而欺其他航空公司各階層同樣推出了優(yōu)惠政策，這樣南航的日了不好過了。南方航空公司推行發(fā)惠卡的策略得到了很大的成功。格蘭仕微波爐、愛多 VCD 和長虹彩電就是實(shí)例。如果這樣推下去有一天醫(yī)院就可以不靠治病救人生存，而是開始買棺材發(fā)財(cái)了?。?！ ☆博弈之道 一個人下棋需要知道，你出的每一 布棋不僅僅是對于對手上一步棋的應(yīng)對，而且還會引起對手下汪的反應(yīng)，從而影響了你的下一步，乃至整個市場形勢產(chǎn)生影響： 一個促銷活動可以帶來暫時(shí)的收入增加，但卻有可能造成促銷停止后正常銷售的滑技。黃金之所以值錢，是因?yàn)樗∩?，如果遍地都是，黃金也就如同黃土，不再值錢。今年耕耘，明年收獲，乃成功市場營銷的標(biāo)志。這種彼此無關(guān)，淺嘗輒止的市場宣傳活動，很難達(dá)到創(chuàng)立品牌、實(shí)現(xiàn)盈利的目的。沒有企業(yè)文化，卻先花大金錢制作 CI，不進(jìn)行市場調(diào)研和產(chǎn)品定位，便投入數(shù)以千萬的資金于廣告策劃及實(shí)施，不肯長期投資于人力資源的開發(fā)和培訓(xùn)，卻口口聲聲要造就萬噸巨輪型企業(yè)，?。 有一個笑話，講的是一個人十分饑餓，連吃了八個饅頭還沒有飽，吃了第九個飽了。這樣的過程可以基本排除企業(yè)在市場營銷的活動中犯低級錯誤的可能性。事實(shí)上，國內(nèi)外成功的企業(yè)，有哪一家是靠短期策略和絕招過活？杜邦？豐田汽車？麥當(dāng)勞還是聯(lián)想電腦？ ☆九個饅頭的 作用 縱觀國內(nèi)市場，國貨在洋貨面前為什么頻頻潰??？我認(rèn)為與我國企業(yè)的營銷活動缺乏系統(tǒng)性，營銷目標(biāo)分散和沒有長遠(yuǎn)計(jì)劃有關(guān)。而北京百思特尋呼臺自建臺之初至今，管理層和業(yè)務(wù)骨干一直在一起同甘共苦，所帶來的直接效果是，公司在過去的一年中尋呼用戶凈增十萬成為北京第二大專業(yè)尋呼臺！ 外部客戶滿意的前提是企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，而后者滿意的重要途徑是建立全體員工認(rèn)同的企業(yè)文化。一個心情愉快的工作環(huán)境和個人發(fā)展機(jī)會對于他們是更加重要的。 發(fā)營或私營體制的最大優(yōu)勢在于用人機(jī)制靈活，也就是說，這些企業(yè)的員工做得好有獎，做不好被解雇。北京當(dāng)代商城開業(yè)伊始，店員對于客戶的就舉止使用傲慢，該商場面總經(jīng)理近來講了一番話，大體的意思是，無論是在客戶面前，還是輿論面前，我們作為商家就要當(dāng)孫子、忍氣吞聲。這真是千古奇冤！請問，你的下屬知道如何去做嗎？他們樂于積極地去做嗎？ 客戶滿意與否取決于企業(yè)全體人員的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，而不是老反或幾個經(jīng)理。從這個意義講，市場營銷的重心除了 了解客戶需求及建立不斷回 報(bào)的客戶關(guān)系 ，還有什么呢？ 質(zhì)量營銷認(rèn)為，衡量企業(yè)營銷業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是客戶滿意度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等等?；萜盏耐庠O(shè)產(chǎn)品在中國市場占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他產(chǎn)品牌。 ☆衡量營銷效果的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ “客戶滿意”、“用戶是上帝”早已成為老生常談。二是靠誠懇。所購買的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值或購買頻率越高，或產(chǎn)品或服務(wù)的使用過程中涉及的面越廣，客戶決策壓力和失衡感就越強(qiáng)烈。 很多商家也有苦衷：為什么現(xiàn)在價(jià)格一降再降，我們付出越來越多，而客戶的滿意度卻 沒有因此而提高，反而降低？其實(shí)，問題的關(guān)鍵在于商家沒有解決客戶的兩個問題： 客戶決策壓力和失衡感 。據(jù)我了解，最近一商家在全國范圍內(nèi)所做的大規(guī)模促銷活動在某些地區(qū)竟然直接導(dǎo)致了銷售量的下降。然而，客戶真的這么容