新工培訓行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-19 19:38本頁面
【正文】 愿工作造成服務失水準、損失或顧客投訴。書面警告及嚴重警告有效期六個月；最后警告有效期十二個月。工資結(jié)算按離職管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ? 為嚴重者或在最后警告發(fā)出后半年內(nèi)重復觸犯任何過失。 懲 罰 ? 調(diào)查期間或員工因觸犯社會治安管理條例或有關(guān)法律法規(guī)而受司法部門處理期間。 ? 過失。 ? 。 ? 員工有上述表現(xiàn)符合晉升的，給予晉升提級。 獎勵 獎勵方法： 1大會表揚； 2獎金獎勵； 3晉升提級。 ? 酒店獎懲制度的原則是：將思想教育和經(jīng)濟手段相結(jié)合，對表現(xiàn)杰出的員工，堅持精神鼓勵和物質(zhì)獎勵并行，以精神鼓勵為主；對違紀員工，堅持教育和必要執(zhí)罰并行，以思想教育為主，懲罰為輔。 獎懲條例 ? 為了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，公正地評價每一位員工的工作業(yè)績，有效地調(diào)動每一位員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。員工出入酒店，須接受保安人員檢查所攜帶的物品，員工要予以充分合作。不隨地吐痰，不隨地扔果皮、紙屑、煙頭和雜物，如發(fā)現(xiàn)上述污物，應及時知會有關(guān)部門職能人員清潔處理。 ? 酗酒、吸煙 ? 不得帶醉上崗，更不得在工作時喝酒，有需要吸煙時，應到酒店指定的員工休息區(qū)吸煙處。若有遺失私人物件，請立即向安全部報告，以利于安全部配合公安機關(guān)查處。若賓客提出不合理要求或?qū)T工有不軌行為，應該設(shè)法回避，并迅速報告上司。公文張貼期為 10～ 30天（視公文內(nèi)容性質(zhì)而定）。 指示通知 ? 必須及時閱讀由總經(jīng)理或授權(quán)部門公布于酒店（所在部門）通告欄的各類指示和通知。 工作協(xié)作 ? 團隊精神是每一個員工順利完成工作任務的保證，在工作中如果與同事產(chǎn)生分歧意見，應在不影響工作的前提下，禮貌協(xié)商解決，或請部門經(jīng)理解決。不允許使用客用電梯、客用洗手間及其它客用設(shè)施。 ? 、上級、同事時，應做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。確定不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ? “喂”。 ? 員工上班時間不準接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。 ? 通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 ? 員工與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調(diào)整）。 ? 接外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。這時，客人雖然看不到員工員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，員工員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。 ? 服務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。 接打電話 ? 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位員工員的聲音都代表著“酒店的形象”，員工必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 ? ，如有其他客人走近，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 ? ，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 對客服務 ? ：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。 ? ，主管及以上人員必須調(diào)到振動或靜音。 ? 。 ? 。 ? ，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費除外）。 ? 。 ? 、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。
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