【正文】 5 頁(yè) 共 49 頁(yè) 二、安全保衛(wèi)方案 各店開業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） ? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 ? 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 ? 撰寫正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 49 頁(yè) （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè) 施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出 下列處理 ? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 ? 撥打 110 報(bào)警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理 (2). 如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 49 頁(yè) (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng) (2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè) 3． 事后處理： 靜待警 方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短 (2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī) (3). 保安措施 ? 立即將金庫(kù)上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好 ? 必要時(shí)疏散顧客 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 33 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生 ? 誠(chéng)懇的語言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)? ? 由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生 四、 設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 D． 臨危不驚，處事不慌。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 (8). 特別職責(zé) 所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 ? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“ 119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。通知以下部門及主要管理人員 白天： a：店長(zhǎng) b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店 長(zhǎng)、副北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 49 頁(yè) 店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人 。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí) ，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙 ? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 2． 事中處置 (1). 報(bào)警 A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門 B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警， 電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ? 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小； ? 報(bào)警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng) 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。 注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。組員由廣播員 、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財(cái) 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長(zhǎng) 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 49 頁(yè) 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。妥善地運(yùn)用這一工具，可 以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。有什么樣 的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。 8． 企劃能力 。對(duì)問題、 對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力 。對(duì)收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理 1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 金 庫(kù)是否隨時(shí)上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 共 49 頁(yè) 4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料 報(bào)表 六、 費(fèi)用的管理 主要控制： 1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi) 4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密