【正文】 3． 事后處理：(1). 清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報(2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1． 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(2). 請顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2． 事中處置：(1). 經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3． 事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)（五）、停電處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2． 事中處置：(1). 發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短(2). 啟動備用發(fā)電機(jī)(3). 保安措施190。 通知保安員到現(xiàn)場制止190。 制定恢復(fù)營業(yè)方案190。F． 加強(qiáng)請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）190。D． 臨危不驚，處事不慌。B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。(8). 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。 對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。 火災(zāi)的初報和續(xù)報190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 只許出不許進(jìn)190。 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。 滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮190。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)190。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。D． 報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 一級火警：系有煙無火190。 誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位190。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。 是否有人員受傷。 燃燒的物質(zhì)、火勢大小；190。 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：190。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等190。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。由保安部主管擔(dān)任。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。3． 救災(zāi)組：組長一人。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。由于營運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時間短，機(jī)動性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場通道是否暢通無阻POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應(yīng)用 營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。一店之長是整個商場、整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力11． 誠信的職業(yè)道德。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9． 管理能力。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。同時要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。三、 收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 偷盜190。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。 條碼貼錯190。 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：190。 每天分析《促銷商品