廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧-文庫吧資料
2025-03-14 14:42本頁面
【正文】 . ? 服務(wù)人員能否主動給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象； ? 服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題； ? 服務(wù)人員能否在第一時間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題。 客戶滿意主要因素 ? （理性）： ? （感性）： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素 ? 思考： 做好服務(wù)營銷對銀行、對網(wǎng)點(diǎn)、對自己有什么好處？ ?對銀行的好處： ?對網(wǎng)點(diǎn)的好處： ?對自己的好處： 一舉三得 服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程 案例分享：唐鵬的注會指南 如何理解服務(wù)營銷 服務(wù)無小事 服務(wù)需真誠 案例分享： 《 做自己的貴人 》 關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？ 關(guān)注客戶的體驗(yàn)，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？ 關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？ 案例分享： 唐女士的煩惱； 以客戶為中心的理念 第一部分 服務(wù)營銷 一、服務(wù)營銷意識提升 二、服務(wù)營銷技能提升 一、營銷心態(tài)建設(shè) 你想做客戶眼中的哪類人？ 二、建立良好的第一印象 三、客戶識別 —— 形象識別 ? 聲音的高低 ? 重音的運(yùn)用 ? 語氣的強(qiáng)弱 ? 不經(jīng)意泄露出來的消息 客戶識別 —— 語言識別 ? 表情 ? 眼神 ? 手勢 ? 姿態(tài) 客戶識別 —— 舉止識別 購買動機(jī) 客戶識別 —— 心理識別 ? 慢節(jié)奏 ? 任務(wù)定向 ? 人事定向 ? 快節(jié)奏 D型 I型 S型 C型 客戶識別 —— 性格識別 產(chǎn)品消費(fèi)的需求： 消費(fèi)心理的需求： 滿足型 or創(chuàng)造型 隱性 or顯性 四、產(chǎn)品的需求挖掘 F 型問題： FACTS 發(fā)掘事實(shí)的問題 ? 了解 客戶 現(xiàn)狀 ? 客戶 有沒有相關(guān)的需求 ? 若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里 O型問題： OPINIONS 發(fā)掘觀點(diǎn)
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