【正文】 次接受點(diǎn)菜。 ? 四、點(diǎn)菜服務(wù) ? （一）客人看完菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問 “先生 /女士，請問可以點(diǎn)菜了嗎” 。 ? （五）服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)的多少進(jìn)行餐位的增減，在增減餐位時(shí)均要使用托盤。 ? （三）茶上來后，服務(wù)員站在客人的右側(cè)為客人斟茶。 ? 三、餐前服務(wù) ? （一）迎賓員為客人遞呈菜單后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人遞送第一道香巾。 ? ，應(yīng)盡量讓客人靠窗、靠門口落座。 ? 、兒童老人優(yōu)先的原則，并備好兒童座椅 . ? 。 ? 。 ? 。 ? 1米左右的距離，步速與客人保持一致 ,在樓梯口或拐彎處應(yīng)稍作停留并提醒客人注意。 ? 。 第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務(wù) ? ，迎賓員主動(dòng)迎上前去跟客人打招呼。 ? （六）檢查員工儀表儀容。 ? （四）備好各種服務(wù)用具。 ? （二）備齊用餐物品。 ? （二）臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺(tái)布重新擺臺(tái)，為迎接下批客人或?yàn)槲绮头?wù)做準(zhǔn)備。 ? （二）當(dāng)客人走到餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時(shí)歡迎客人下次光臨。 ? （三）服務(wù)員將賬單收入賬單夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開賬單夾，客人付款后服務(wù)員要將所收金額及時(shí)送交收銀臺(tái)，將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。 ? 四、結(jié)賬服務(wù) ? （一）客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺(tái)，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。 ? ，服務(wù)員應(yīng)立即將套餐送上餐桌。 ? ，及時(shí)撤換煙灰缸、空盤，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 ? ，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ? ，服務(wù)員要主動(dòng)向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。 ? 、勤續(xù)茶水、勤換煙灰缸、勤清理臺(tái)面，主動(dòng)征詢客人的意見，盡量滿足客人的要求。 ? ，在客人選定后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員為客人將點(diǎn)心送上餐桌。 ? （四）根據(jù)客人人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為客人去筷套并收走筷套。 ? 二、問位開茶 ? （一）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)微笑禮貌問候“先生 /女士，早上好，請問有幾位”，然后將客人帶到合適餐臺(tái)安排就座 . 第二節(jié) 中餐廳的早茶服務(wù) ? （二）值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶，開茶時(shí)服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問茶，然后按需開茶。 ? （四）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品。 ? （二）按早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，桌椅橫豎對齊。 ? ，特別是要具備推銷意識(shí)和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 ? 二、中國菜的分類 ? （一）類別分類 ? ? （二）劃分方法 ? ? (1)城市風(fēng)味 (2)傳統(tǒng)風(fēng)味 ? ? ? 三、中餐廳介紹 ? （一）中餐廳的經(jīng)營特色 ? ，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，經(jīng)營管理要求比較高。 ? ，具有醫(yī)食同源的特點(diǎn)。 ? ，調(diào)味方法多樣。 ? 、刀口多樣，商品菜大多刀工精細(xì)，家庭菜則較為隨意。 ? ，可分為精細(xì)和粗獷兩類，其中商品菜選料多為精細(xì)一類。 ? （四）把折起的上半面臺(tái)布完全打開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。避免其掉在座位或地面上。 ? 十、更換臺(tái)布 ? 更換臺(tái)布的步驟和方法是： ? （一）將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上，然后把另半面臟臺(tái)布掀起，露出半張餐桌。 ? ，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，則應(yīng)馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。 ? ，要注意觀察賓客的刀叉擺法。 ? ，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。 ? ，右手撤餐具。 ? （四）撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾客人。 ? （二）將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。斟茶時(shí)不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對著客人 . ? （五）為客人斟茶時(shí)，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。 ? （二）用茶壺倒茶時(shí)服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋 . ? （三）斟茶時(shí)，服務(wù)員要從客人的右邊斟，按順時(shí)針方向逐位斟上，同時(shí)使用禮貌用語：“先生 /女士，請用茶。 ? （五）客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員需遞上香巾，客人用完餐后，服務(wù)員應(yīng)再次提供香巾。 ? （三）服務(wù)員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對客人說：“先生 /女士，請用香巾。 ? 五、小毛巾服務(wù) ? （一）客人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。 ? 四、遞送餐巾 ? （一）客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前依女士優(yōu)先、先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒怼? ? （六）點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在餐桌上。在中餐廳，服務(wù)呈遞菜單時(shí)不需人手一份，一般遞給主人即可。 ? （三）客人落座后，服務(wù)員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。 ? 三、菜單展示 ? （一）迎賓員或值臺(tái)服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無破損。 ? （三）客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問候：“先生 /女士，中午好！歡迎光臨！請問有幾位？” ? （四）向客人了解是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂，問清用誰的姓名預(yù)訂的，如無預(yù)訂則問清客人來的人數(shù)。 ? ，用右手從客人右邊上菜，牛排正面對著客人 . ? 二、迎賓 ? （一）了解當(dāng)天的客情，掌握宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳。 ? ，用文火燒一分鐘左右。 ? ，烹制到客人要求的成熟度后，將烹制好的牛排移至備用盤中。 ? 一、客前烹制 ? （一）客前烹制菜肴的方式 ? ? ? 第七節(jié) 其他服務(wù)技能 ? （二）客前烹制實(shí)例 ? 烹制步驟： ? 。 ? （四）服務(wù)員將支票的副聯(lián)、發(fā)票及客人的有效證件歸還給客人。 ? （二）核對支票的有效期限，請客人出示有效證件。 ? （四）發(fā)現(xiàn)簽名有疑問，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步查驗(yàn)身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人 . ? （五）再次向客人道謝。 ? 三、信用卡結(jié)賬 ? （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單遞給客人 . ? （二）確認(rèn)客人的信用卡是否是本飯店受理的信用卡，查驗(yàn)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。 ? （四）客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單遞交收銀臺(tái)。 ? （二）住店客人簽單應(yīng)出示房卡，服務(wù)員應(yīng)查看房卡上的房號(hào)與客人的簽單是否一致，是否在有效期內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)后才可以簽單。 ? （五）服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清并禮貌致謝。 ? （三）如果客人對賬單有疑問時(shí)，服務(wù)員要耐心解釋。 ? 一、現(xiàn)金結(jié)賬 ? （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來客人的賬單，賬單反面向上的放在收銀盤內(nèi)遞送給客人。 ? (3)不要全部分完，要剩 1/5 ～ 1/10左右，以備客人再用。 ? ? (1)手法衛(wèi)生，動(dòng)作輕快。（見教材 P50頁） ? (2)分菜方法 ? (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) ? (2)分菜方法 ? (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) ? ① 分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人，手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟； ? ② 服務(wù)員在分菜時(shí)動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最后一位客人時(shí)菜已冰涼； ? ③ 分菜時(shí)，服務(wù)員要做到心中有數(shù)，做到給每位客人的菜肴要大致等量； ? ④ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人； ? ⑤ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說明 . ? 二、西餐的上菜、分菜 ? （一）西餐的上菜服務(wù) ? ? ? ? ? ? （二）西餐分菜 ? ：服務(wù)叉、服務(wù)匙、切肉刀、切肉叉各一把。 ? ③菜肴上桌后應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，同時(shí)將菜肴轉(zhuǎn)至主賓位置并介紹菜肴，如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)料，再上菜肴； ? ④上菜時(shí)不要把雞頭、鴨掌、魚背朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨掌、魚背朝向內(nèi)側(cè)； ? ⑤在上每一道新菜時(shí)需將上一道菜移向第二主人一邊，將新上的菜肴放在主賓前面以示尊重； ? ⑥上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，先讓主賓欣賞、品味和食用。 ? （二）宴會(huì)的傳菜、上菜、分菜服務(wù) ? ? ? (1)上菜時(shí)機(jī) ? (2)上菜順序 ? (3)上菜位置 ? (4)上菜服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) ? ①服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單。 ? ? (1)上菜時(shí)機(jī) ? (2)上菜順序 ? (3)上菜位置 ? (4)擺菜 ? (5)上菜服務(wù)注意事項(xiàng) ? ①注意核對臺(tái)號(hào)和菜肴名稱，避免菜肴上錯(cuò)； ? ②整理臺(tái)面，留出擺菜位置； ? ③先上調(diào)味品，再用雙手將菜肴端上，主動(dòng)報(bào)菜名，對特式菜肴要介紹其主要原料、烹制過程和典故等； ? ④餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，隨時(shí)撤出空菜盤，保持餐桌的清潔、美觀； ? ⑤服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已上齊。 ? (7)托菜肴的托盤不得傳菜后又用來收拾餐具。 ? (5)傳菜員將菜肴傳到位后靜站桌旁，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜并為客人上菜，如果值臺(tái)服務(wù)員正忙于為其他客人服務(wù) ,傳菜員可將菜肴放在工作臺(tái)上，但要告知值臺(tái)服務(wù)員，不要放下菜肴后悄然離去，以致影響服務(wù)質(zhì)量，傳菜員不得自己動(dòng)手上菜。 第五節(jié) 上菜和分菜服務(wù) ? (3)傳菜員必須熟悉菜點(diǎn)質(zhì)量，嚴(yán)格把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕托送不合格的菜肴至餐廳，做到 “五不取”：即數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 ? （一）中餐零點(diǎn)的傳菜、上菜、分菜服務(wù) ? ? (1)傳菜員應(yīng)準(zhǔn)備好大、中、小三種不同的托盤，按托盤的操作要領(lǐng)進(jìn)行菜肴、酒水的托送。如圖 34 347所示。 ? (8)擺放其他用具。 ? (6)擺酒具，酒水杯擺放在水果刀、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)匙右側(cè)，呈下斜線。 ? (4)擺水果刀、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)匙。 ? (2)擺裝飾盤（餐盤、墊盤）。 ? 西餐正餐擺臺(tái)如圖 345所示。 ? (7)在裝飾盤右上方 3厘米處放煙灰缸，左上方 3厘米處放胡椒盅、鹽盅，牙簽筒放在胡椒盅、鹽盅的左側(cè)，三者之間各相距 2厘米。 ? (3)在裝飾盤右側(cè) （刀口向左 )和湯匙，餐刀和湯匙兩者之間相距 ，刀、匙后端離桌邊均為 2厘米 . ? (4)在裝飾盤左側(cè) ，餐叉左側(cè)放色拉叉 ,叉尖向上，餐叉和色拉叉兩者相距 ，叉子后端距桌 2厘米 . ? (5)色拉叉左側(cè) 1厘米處放面包盤，在面包盤中線靠右邊處擺放黃油刀，刀刃朝向盤心，面包盤邊離桌邊 2厘米，黃油刀上方 3厘米處放黃油碟。（見教材 P46頁） ? （正餐擺臺(tái)） ? (1)西餐午晚餐要鋪臺(tái)布，要求臺(tái)布平整，正面在上，四角下垂相等。 ? (6)擺放花瓶、煙灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐臺(tái)中心的位置上。 ? (3)面包盤上放黃油刀并擺在餐叉左側(cè) 1厘米處，盤邊距離桌邊 2厘米，在面包盤中線靠右邊處擺放黃油刀 ,刀刃朝向盤心 . ? (4)置咖啡杯具于餐刀右側(cè)，咖啡杯反扣在咖啡墊碟上，墊碟距餐刀 1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。（見教材 P45頁） ? （三）西餐擺臺(tái) ? （咖啡廳早餐擺臺(tái)） ? (1)西餐早餐擺臺(tái)一般不鋪臺(tái)布，鋪紙墊式菜單于餐位正中 ,并距離桌邊 2厘米。 ? 。 ? ，主人的譯員坐在主賓的左側(cè)，主賓的譯員坐在主人的左側(cè)。 ? 如果屬于外交、貿(mào)易性質(zhì)的宴會(huì)，如國與國之間、社會(huì)團(tuán)體之間舉行的工作性質(zhì)的宴會(huì)，一般都在餐廳舉行，因雙方都有重要人物出席，因而宴會(huì)的氣氛正規(guī)、嚴(yán)肅，安排座次時(shí)還需考慮： ? 。（見教材 P44頁） ? 三、西餐擺臺(tái) ? （一）西餐宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì) ? 西餐宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)如圖 341所示。 ? ②玻璃轉(zhuǎn)盤擺在桌面中心，檢查轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)是否靈活； ? ③將桌裙沿按順時(shí)針方向（折扣向左）每個(gè)相隔 4厘米 ,用摁釘或尼龍搭扣固定在桌沿上即可