餐飲業(yè)服務(wù)管理理念-文庫吧資料
2025-03-13 21:58本頁面
【正文】 度來解決任何爭端，一切以“ 顧客至上 ” 為原則。 ?禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 從業(yè)人員的儀態(tài) ? 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 ?托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。左手伸開五指托起盤底。 ? （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 ?5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 ? a 常步 :步履均勻而平緩。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 ? 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。 ?2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。 ?12 第十二盤：客房安全保衛(wèi)措施 防火工作 、 防盜措施 、 防自然事故 。 ? 迎客 、 住客 、 客衣 、叫醒 、 “ VIP”、 醉酒 、 病客 、 送客等服務(wù)程序 。 ?8客房機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員職責(zé)要求 客房的機(jī)構(gòu)設(shè)置 、 服務(wù)人員的崗位職責(zé) 、 常用禮節(jié)禮貌 、 客房的基本種類與布置 。 ? 中餐菜肴 、 西餐菜肴 、 中外名酒 、 餐飲菜單 、 餐飲衛(wèi)生知識 、 餐具家具設(shè)施使用與保管 。 ? 4. 中餐零點(diǎn)、西餐零點(diǎn)、中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)。 ? ：詳細(xì)介紹口布折花種類、口布折花技巧、口布折花要領(lǐng)，演示二十種動(dòng)、植物花卉折法。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 ? 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 第七個(gè)習(xí)慣 ?制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上
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