客戶(hù)面談溝通的技巧-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 21:16本頁(yè)面
【正文】 著眼：不同意，厭惡 ? 扭絞雙手：緊張，不安或害怕 ? 正視對(duì)方：友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等 ? 搔頭：迷惑或不相信 ? 笑：同意或滿意 ? 咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮 ? 抖腳：緊張 ? 向前傾：注意或感興趣 ? 雙手握于腦后而坐，交叉雙腿：自信，優(yōu)越 ? 開(kāi)放的手掌：真誠(chéng)，開(kāi)放，單純 ? 皺著鼻子，閉上眼睛：負(fù)面評(píng)價(jià) 經(jīng)典動(dòng)作分析（ 2） ? 輕打或敲擊指頭：急躁，不耐煩 ? 輕拍、撫弄頭發(fā)：缺乏自信，有不安全感 ? 豎起手指：權(quán)威 ? 傾斜頭部：感興趣 ? 撫摸下巴：試圖作出決定 ? 向下看，臉轉(zhuǎn)向一邊：不信任 ? 咬指甲：有不安全感，緊張 ? 拉或拽耳朵：優(yōu)柔寡斷 ? 彎腰駝背的不振姿態(tài) ：傷心 ? 身體前傾的姿態(tài)：憤怒 ? 僵硬的姿勢(shì)：瞧不起人 48 眼 神 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù) 不要左旁右顧 肢體語(yǔ)言 專(zhuān)注客戶(hù)肢體信號(hào) 杜絕自己小動(dòng)作 語(yǔ)言控制 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 根據(jù)客戶(hù)而定 完整性 話要說(shuō)全 話要說(shuō)準(zhǔn) 話要說(shuō)恰當(dāng) 邏輯性 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 體現(xiàn)尊重 一對(duì)一演練： 電梯測(cè)試 選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題，使用 KISS原則，進(jìn)行電梯測(cè)試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。 ?建立良好的第一印象，任何首次會(huì)面的“前 5秒鐘 ” 要比接下來(lái)的 5分鐘重要得多。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。】 ? 性格傾向： – 須花長(zhǎng)時(shí)間作決定 ,難于拒絕他人 ,不懂渲泄憤怒 – 愛(ài)調(diào)和，做事緩慢 – 易懶惰、抑壓，生活追尋舒服。 潛在欲望：平靜和與人和諧相處。我相信“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空” ? 行為動(dòng)機(jī)：渴望人人能和平共處，怕引起沖突，怕得罪他人，怕左右為難，不爭(zhēng)名利，性格溫順，與世無(wú)爭(zhēng)，隨和。】 ? 性格傾向： – 追求權(quán)力 ,講求實(shí)力 ,不靠他人 – 有正義感 – 要話事 ,喜歡做大事 – 愛(ài)命令，說(shuō)話大聲、有威嚴(yán)，報(bào)復(fù)心理、愛(ài)辯論，靠意志來(lái)掌管生活。 ? 行為動(dòng)機(jī)：渴望在社會(huì)上與人群中有作為，并擔(dān)當(dāng)他們的領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)性沖動(dòng)，權(quán)威自信，有正義感，自強(qiáng)不息，愛(ài)出風(fēng)頭，喜歡替他人做主和發(fā)號(hào)施令?！? ? 性格傾向： – 樂(lè)觀 ,要新鮮感 ,追上潮流 ,不喜承受壓力 ,怕負(fù)面情緒 – 愛(ài)講自己經(jīng)驗(yàn)，喜歡制造開(kāi)心，人生有太多開(kāi)心的事情等著他。 ? 行為動(dòng)機(jī)：外向好動(dòng)，活潑開(kāi)朗，精力充沛，興趣廣泛，傾向逃避煩惱，痛苦和焦慮 ? 潛在恐懼：自己的空間和時(shí)間被人占有，受人制約 潛在欲望：能開(kāi)心的自由自在尋找刺激和樂(lè)趣?！? ? 性格傾向： – 做事小心謹(jǐn)慎 ,不輕易相信別人 ,多疑慮 – 喜歡群體生活 ,為別人做事盡心盡力 ,不喜歡受人注視 ,安于現(xiàn)狀 ,不喜轉(zhuǎn)換新環(huán)境 – 愛(ài)平和討論，懼怕權(quán)威，傳統(tǒng)可給予安全感，害怕成就、逃避問(wèn)題。 潛在欲望：感到安定和受保護(hù)。 ? 行為動(dòng)機(jī)：渴望受到保護(hù)和關(guān)懷，為人忠心耿耿，但多疑多慮，怕出風(fēng)頭，怕生事端，怕自己力不從心，怕人虛偽，怕事與愿違?！? ? 性格傾向：冷眼看世界 ,抽離情感 ,喜歡思考分析 ,要知很多 ,但缺乏行動(dòng) ,對(duì)物質(zhì)生活要求不高 ,喜歡精神生活 ,不善表達(dá)內(nèi)心感受 ? 生活風(fēng)格：愛(ài)觀察、批評(píng)，把自己抽離，每天有看不完的書(shū)。有邏輯地去處理問(wèn)題并將感情抽離?！? ? 性格傾向： – 內(nèi)向，別動(dòng)，多愁善感、感情豐富 – 關(guān)注關(guān)系和感覺(jué) – 情緒化，追求浪漫 – 易憂郁、妒忌 ? 人際關(guān)系及情緒： 、比較 、自憐 5號(hào)：理智型（思想型） ? 世界觀：我喜歡思考，追求知識(shí)，為的是了解這個(gè)充滿困惑的世界。 潛在欲望：了解自己，看透人生。 ? 行為動(dòng)機(jī)：渴望自我了解和他們的內(nèi)心感受被人認(rèn)同，喜歡我行我素，不媚俗，感情豐富，思想浪漫有創(chuàng)意，擁有敏銳的觸覺(jué)和審美眼光。 ? 潛在觀念： 【我若沒(méi)有成就，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我。 ? 潛在恐懼：被人否定，自己的能力未被他人賞識(shí)。 ? 行為動(dòng)機(jī)：渴望事業(yè)有成就，以目標(biāo)為主導(dǎo)，重視自我形象，希望被人肯定，受人注意和羨慕。 ? 潛在觀念： 【我若不幫助人，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我。 ? 潛在恐懼：不被愛(ài)、不被需要、害怕孤獨(dú)，怕別人不接受自己的幫助?！? ? 性格傾向： – 內(nèi)向、被動(dòng)、批判，關(guān)注錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤 – “ 應(yīng)該 ” 及 “ 不應(yīng)該 ” 、黑白分明、對(duì)自己和別人要求甚高 – 追求完美 – 是一個(gè)合理、實(shí)際、腳踏實(shí)地的人 2號(hào)：助人型（全愛(ài)型） ? 世界觀：我的天職是幫助他人，我相信他們一定需要我。 ? 潛在恐懼：受自己良心責(zé)備或遭他人譴責(zé)。 1號(hào)：完美型（秩序型） ? 世界觀：希望每件事都作得最完美、使自己和世界變得更完美。 ? 在身心受壓力狀態(tài)時(shí)，性格走下降的方向。 性格的提升和下降 ? 在身心放松無(wú)壓力狀態(tài)時(shí)，性格走提升的方向?？蛻?hù)面談溝通的技巧 Agenda6 設(shè)計(jì)課時(shí)： 3HR 課程目標(biāo) 第一部分：證卷客戶(hù)的個(gè)性模式分類(lèi) 背后的主題 人 營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 九型人格問(wèn)卷測(cè)試
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