酒店如何在服務(wù)中創(chuàng)新ppt30頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 15:33本頁(yè)面
【正文】 一般需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心理需求。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。簡(jiǎn)單來(lái)講，它的內(nèi)涵就是“家人”和“親情”。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒(méi)被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問(wèn)員工沒(méi)有及時(shí)處理客人請(qǐng)求而引起投訴的，由首問(wèn)員工對(duì)此負(fù)責(zé)。 樹(shù)立 “ 客人交辦的事到我為止 ” 的理念 每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)； 對(duì)客服務(wù)全員要實(shí)行“首問(wèn)制”： （ 1）接受顧客的請(qǐng)求 a、員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)客人時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問(wèn)候； b、遇到客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確客人具體的需求： ◆當(dāng)客人的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予客人肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足客人的需求； ◆當(dāng)客人的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述客人的請(qǐng)求，若有必要，需耐心地與客人一起弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求； c、任何員工不得以任何借口直接向客人的請(qǐng)求說(shuō)“不”，不得拒絕幫助客人，也不得有支使客人去找其他部門(mén)或個(gè)人的行為。 ? 讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。原來(lái)，一個(gè)月前，當(dāng)她們第一次來(lái)這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒(méi)有。 如：房間因朝向、設(shè)施、安全、噪音等問(wèn)題的原因要求換房 情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。 亮 點(diǎn) 超前服務(wù)：隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè) 客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前?！睆埾壬吞S愿后，吹滅了蠟燭。 貴賓用餐或開(kāi)同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn) ,有管理員帶領(lǐng)服務(wù)員雙手拿著點(diǎn)燃的紅蠟燭 (此時(shí) ,有服務(wù)員突然關(guān)掉電燈 )走進(jìn)賓客包間 ,唱響 ((友誼地久天長(zhǎng) ))歌曲 . ,有帶隊(duì)的管理員可再邀請(qǐng)貴賓做一個(gè)游戲 . 結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)
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