服務(wù)案例ppt30頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 08:24本頁(yè)面
【正文】 態(tài)度 百大生活超市 案例七：“管理”人員 某日上班期間，幾位超市管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。 百大生活超市 案后語(yǔ)： ? 我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利 ——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自 “勇敢 ”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣 “為了朋友兩肋插刀 ”的 “膽量 ”與 “氣魄 ”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。 百大生活超市 案例六：搶可樂(lè)的“勇士” 一天晚上，某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。 ? 另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。 百大生活超市 案例五：促銷員私拆封裝，多加商品 一名促銷員在一樓挑選荔枝到過(guò)磅處打價(jià)封好后，私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值 4元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。 考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。 百大生活超市 案后語(yǔ)： 該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說(shuō) “你的記性怎么這么差 ”。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。 百大生活超市 案例三：豆?jié){ 案后語(yǔ)： 促銷員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問(wèn)題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問(wèn)題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。 收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 百大生活超市 案例二： 布猴風(fēng)波 案后語(yǔ)： 作為理貨員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們超市 。 前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話 。 ”防損員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò) ，依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉 。 防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò) ， 未當(dāng)面道歉 。 顧客很惱火： “是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩 ， 怎么現(xiàn)在又要求買單 ？ ”防損員說(shuō)： “我們的員工沒(méi)有權(quán)利把商品送給您 。 ”小孩拿到布猴后就不再哭了 ， 顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算 。 （二） 服務(wù)與承諾 百大生活超市 一位顧客來(lái)到超市生鮮部購(gòu)買商品 。 ? 老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。我們對(duì)待顧客投訴的
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