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2025-02-18 08:24本頁面
【正文】 ，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！ ” 百大生活超市 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 百大生活超市 《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。 百大生活超市 ? 《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： ? 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。 ? 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。 當時顧客帶的小孩又哭又鬧 ， 一位員工看到后 ， 就順手拿了一個布猴遞給小孩 （ 賣場里裝飾有許多布猴 ，但也是商品 ） ， 并說： “送給你玩吧 。 顧客出收銀臺時 ， 防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單 ， 就對顧客進行提示 ， 要求顧客補單 。 ”“哦 ， 那你是說員工沒送， 是我偷了你們的東西 ？ ”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好 ， 反過來要求防損員向他道歉 。 顧客就亮出了她的警察證 ， 對防損員說： “你說我小孩偷了你們的東西 ， 你侮辱了我 ， 侵犯了我的權(quán)利 ， 你必須向我道歉 。 顧客就去前臺進行投訴 ， 并揚言要將此事投訴到 《 XXXX日報 》 社 。 顧客回去后又給防損部打電話 ， 防損部主管給顧客解釋到： “不管當時事情是怎樣的 ， 我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品 ， 但不管錯誤如何發(fā)生 ， 只要您在我們超市出現(xiàn)不愉快 ， 都是我們的服務沒有做到位 。 ”顧客表示她本來已經(jīng)對這里失去信心 ， 這樣一來 ， 她還是相信這里的 。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。我們是零售業(yè)，同時也是服務業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責任與義務。 百大生活超市 （三） 員工道德與責任 百大生活超市 某晚，超市 “ 魚丸專柜 ” 某促銷員在下班后到 “ 豆制品專柜 ” 去購買豆?jié){，由于與 “ 豆制品專柜 ” 促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價 1元的價格標簽。 百大生活超市 案例四：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說 “我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情 ”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開 (最后考卷以 “0”計算)。 該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。 百大生活超市 案后語： ? 促銷員個人的素質(zhì)很重要，
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