酒店如何在服務(wù)中創(chuàng)新ppt30頁)-在線瀏覽
2025-04-09 15:33本頁面
【正文】 人積極主動地溝通，為每一客人提供針對其個性的服務(wù)，即是服務(wù)創(chuàng)新。 （ 2）處理客人請求 a、所有員工必須盡其最大努力滿足客人的合理需求，不允許拒絕客人； b、處理客人請求時，要以滿足客人最終需求為目標(biāo)； c、員工可以獨立完成的，應(yīng)第一時間處理客人請求，滿足客人的需求； d、不能立即完成、需要請求同事協(xié)助的，請客人稍候； e、當(dāng)客人的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項目時，必須立即向上級匯報請示； f、被客人首先問到的員工要對客人的請示負(fù)責(zé)到底，在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。 細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正上方都有五個字“ 親情一家人 ”。 塑造服務(wù)品牌 親情一家人 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”。 ? 在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出 “ 以情服務(wù)、用心做事 ” 的精神。同時要求，預(yù)測客人需求要在客人到來之前，滿足客人需求要在客人開口之前，化解客人的抱怨（投訴）要在客人不悅之前，給客人一個驚喜要在客人離店之前（在客人離店后 24小時之前），一定要讓客人大喜過望，使客人從滿意再到 “ 滿溢 ” 。 案例：青島海景花園大酒店 ? 客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了 3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細(xì)心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒。你們?yōu)楹＞叭?、海景花園、為青島、為祖國記得了贊譽，海景花園是我們正確的選擇。客人無論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道 ，立馬就辦。 這些小事不難做到： ? 客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員 把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊； ? 客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務(wù)員在做夜床時都是這樣做的； ? 窗簾的拉或開在晚間都有研究，根據(jù)個性來設(shè)置； ? 為客人送餐等需要進(jìn)房間時，提前與總臺聯(lián)系，確定客人姓氏，用姓氏（職銜
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