酒店員工如何自我提高服務(wù)意識-文庫吧資料
2025-03-12 14:59本頁面
【正文】 的能力；提供服務(wù)的能力） ? 個性化服務(wù)分兩個層次 被動的個性化服務(wù) 主動的個性化服務(wù) 個性化服務(wù)從哪些方面入手 ? 癖好服務(wù)； 基于客人的喜好厭惡提供的服務(wù) ? 情感化服務(wù) 基于客人被關(guān)懷、被關(guān)注的需求提供的服務(wù) ? 意外服務(wù) 基于客人沒預(yù)料到的、突發(fā)的需求而提供的服務(wù) （十）能為客人提供延伸性服務(wù) ?所謂延伸性的服務(wù)是指員工為客人完成一項服務(wù)后，可以將客人下一步的需求預(yù)測出來并提供給客人，延伸性的服務(wù)屬于超常服務(wù)，往往能夠給與客人意外的驚喜 提高服務(wù)意識的有效方法 培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn) 培訓(xùn)能夠讓員工樹立服務(wù)的意識， 同時啟發(fā)、引導(dǎo)出服務(wù)的思路 不斷的培訓(xùn)能夠強化服務(wù)的意識 實操性的培訓(xùn)能夠養(yǎng)成習(xí)慣 提高服務(wù)意識的有效方法 使用有效的督導(dǎo)方式和激勵方式 現(xiàn)場觀察很重要，及時提醒效果好， 班前班后常表揚，提高意識見成效 提高服務(wù)意識的有效方法 管理人員以身作則 上述十個方面的要求，管理人員能 夠身先士卒做到位。 服務(wù)意識的表現(xiàn) （一）能預(yù)測性地在客人到來之前把 準(zhǔn)備工作做好 準(zhǔn)備工作做得如何？可以體現(xiàn)兩個強與不強 責(zé)任心強與不強 服務(wù)意識強與不強 （二）能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談挖掘并把握客人的需求 （ 三）凡客人的要求，都能夠做到 “到我為止，服務(wù)到底” （四）習(xí)慣于支持、贊同客人的觀點，對所有的“合理”的要求能提供 “ yes I can”的服務(wù) （五）給客人以充分的把握感、可控感 （六）任何時候把賓客 放在第一位 在工作崗位上，如果同事工作有不到位之處、即使不是自己的工作，也能有及時為客人服務(wù)的行為 （七）樂于補位 （八）能竭盡全力給客人提供
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