【正文】 門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 ? 其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。 ? 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。 ? 方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。 ? 我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。“金鑰匙”服務(wù)的理念 先利 人、后利己，滿意加驚喜。 五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不 是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏 一曲《愛相隨》。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶 爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。 但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一 些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠體貼！ 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理 期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一 定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。 人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言 語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且 在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說明了“細(xì)微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚(yáng)這位服務(wù) 員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗(yàn)出酒店對客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，對? 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷膼酆茫看芜@位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報(bào)》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入 細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個(gè)性需求的一種針對性的服 務(wù)，實(shí)際上是“ 量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您 ”的服務(wù)。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 一、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特 點(diǎn)，提供有針對性的服務(wù)。 總臺員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時(shí)，請同行的賓客出示證件，但 是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件 呢？ ◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。 賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？ ◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 思考： 你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？ 下面哪一種說話方式更好？ 如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？ ◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。 事實(shí)上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜 肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那 一份深深的感動。說實(shí)話，說心里話，說句真心話：您的每 一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉， 并祝工作順利，心情愉快！ 大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開朗了許 多。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 ? 案例 一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離 開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時(shí)間內(nèi)， 要在 每一個(gè)環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個(gè)性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時(shí) 間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的服務(wù)。 及時(shí)補(bǔ)救 酒店在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處 理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征 得賓客同意后及時(shí)做出補(bǔ)救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。 快樂工作每一天 有快樂才有激情，才有工作動力。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對客服務(wù)中，我們本著真誠公道的原則對待賓客，不能以次充好，欺騙賓 客，更不能提供偽劣商品。 服務(wù)無小事 在管理上， 1001=0，這個(gè)道理誰都明白，但真正落實(shí)到行動上卻很難。 要在思想上重視，行動上落實(shí)，過程中控制。信譽(yù)的價(jià)值是 無法用金錢來衡量的，信譽(yù)比金錢更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的 形象和信譽(yù)。服務(wù)要真誠，對賓客的關(guān)注和服 務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識中充分體現(xiàn)出來的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢 查，更不是為了敷衍了事，真誠的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個(gè)細(xì) 節(jié)上。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位 置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。賓客聽了很不滿意，投訴 到酒店的高層管理者那兒。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛 苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物 說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心??！” 誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴 案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊 向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)? 真誠的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對 不起，請?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對不起了！” 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造 案例 一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐 過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可 好吃了。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓 卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的 顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié) 案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是， 便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目 — “孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一 個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求