【正文】 ?當(dāng)顧客踏入藥店時，他會首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗到藥店藥品陳列帶給他的視覺效果。 ?缺少了動機 ， 有能也變無能 。 ?缺少了理解 ， 知識是沒意義的 。 Company Logo ?送別顧客完成銷售（續(xù)） ?特別注意！！ 顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 常用語言有 “ 謝謝您光臨 ” 、 “ 請慢走 ” 、 “ 祝您早日康復(fù) ” 之類以此招來回頭客 。售出藥品應(yīng)及時裝帶。 Company Logo 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進來”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準確迅速地計價收款。 Company Logo ③反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。 ②真實謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務(wù)工作。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來，這才是營業(yè)員實現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在?？蛻糇匀粫敢獬ㄩ_心扉地與你交流。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。 Company Logo 聆聽顧客提出見解（續(xù)）： 設(shè)身處地地聆聽，出發(fā)點是為了了解而非為了反應(yīng)。 Company Logo 聆聽 顧客提出見解（續(xù)）： 人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯 ? 是的 ? 對對對 ? ”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。 在藥店營業(yè)員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。 Company Logo 顧客提出見解 ：顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。當(dāng)顧客感興趣時，應(yīng)以藥品說明的方式來應(yīng)對顧客。使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購買的欲望。 Company Logo 4 投其所好地勸說： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要投其所好， 假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。能用簡短生動的話把產(chǎn)品的功能、賣點和顧客的利益連接起來。 Company Logo 3 生動直觀地介紹： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要生動直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購買欲望。 顧客受騙一次后 ， 下次就再也不會來買你的藥品 ， 吃虧的到頭來還是你自己 。 營業(yè)員要實事求是地介紹藥品的產(chǎn)地 、 質(zhì)量 、特點 、 療效 、 性能 、 服用方法 、 服藥禁忌 ， 以及藥品的毒副作用 ， 當(dāng)好顧客的有藥參謀 。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他覺得重要的事情和心中的想法。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實。 開放式問題又分為： 探詢事實 和 探詢感覺 。 Company Logo ： 開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細的表述，而不是迅速以一句話來應(yīng)對，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對” 等等。 通常有兩種發(fā)問的方式： 封閉式問題 和 開放式問題 Company Logo ： 封閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。這時我們就應(yīng)該及時的去探詢顧客的需求。 ?消費者心理分析在后面會詳細講解。因為他尊重顧客自己的選擇，只是做了一點點引導(dǎo)，并沒損害顧客的利益。這時，如果服務(wù)員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務(wù)員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。 ?我們就是要抓住這個機會，利用前面打招呼、詢問和引領(lǐng)與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計劃購買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤高的同類產(chǎn)品，從而達到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。 Company Logo 前兩點技巧小結(jié) ?有資料證明，在消費者進入藥店后，有 41%的人會改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計劃內(nèi)的產(chǎn)品。 ?通過詢問，我們可以了解顧客的 真實需求和潛在需求 ，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。營業(yè)員應(yīng)及時把握，與顧客進行交流。 一般情況下，當(dāng)顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。這樣容易引起顧客的逆反心理。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語外還要多用“您”、“請”、。 這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。 ” 也許顧客太多，其他的表達方式會忽略，會來不及，可 是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。主觀一點告訴自己： “ 我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé) ” 。 ?在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內(nèi)和顧客進行交流達到成功銷售（ 短時成交 ）是至關(guān)重要的。 Company Logo 終端銷售的意義及特點 ?“ 終端制勝 ”！終端（客戶）在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越重要，在藥店，導(dǎo)購員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和導(dǎo)購員是密不可分的。 ?銷售本身是一門 學(xué)問與藝術(shù) ，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，讓消費者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購買欲望，達到銷售的目的。 Company Logo 銷售的概念的延伸 ?銷售實質(zhì)上就是一種 溝通的能力 ， 與銷售員本身素質(zhì) 、溝通技巧有關(guān) 。 ?導(dǎo)購員必須知道，少賣一種高毛利藥品，只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，只為眼前利益，得罪了一個顧客，如同殺死一只會下金蛋的鵝。 ?相反，現(xiàn)在導(dǎo)購員為顧客著想，顧客不喜歡的，不賣給客戶，導(dǎo)購員的目的由獲得最大銷售額進化為顧客提供完善恰當(dāng)?shù)姆?wù)，一切著眼于長期利潤和效益，不追求短期行為。 Company Logo 優(yōu)秀店員正確定位“導(dǎo)購員” ?導(dǎo)購員是從 80年代后期到 90年代初起，導(dǎo)購員的名詞在商業(yè)流通領(lǐng)域流行開。 ?這樣的意識導(dǎo)致在銷售過程中會出現(xiàn)，急于求成，適得其反結(jié)果。在銷售過程中只關(guān)注售貨的數(shù)量。 ? 售貨員追逐的目標最大限度把藥品盡快的賣出去，其關(guān)心的核心店內(nèi)，或者柜臺前的顧客的行為。 Company Logo 3把自己錯位為售貨員（利當(dāng)頭 無服務(wù)意識） ? 把自己定位售貨員，是很多人認為是正確的，店員不就是售貨員嗎，就是文字上差異罷了。顧客如果失去自由決定權(quán)力，失去自由決定的自由，他在選購過程中受到干擾，顧客還會掏腰包嗎。但情況是每況愈下，路過他柜臺的顧客越來越少，顧客明顯躲著他。他時不時拉顧客驗產(chǎn)品感覺，當(dāng)顧客猶豫或離去時，他仍然緊追不舍，喋喋不休：現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，不要錯過了，過了這個村，就沒這個店了。現(xiàn)在藥店內(nèi)你如果只知道消極等待，只知道收錢，開票，遞貨，你就離下崗不遠了。 經(jīng)理啟發(fā)：促銷如同釣魚，不放誘餌，如何吸引顧客呢？該促銷員，恍然大悟，要求經(jīng)理再一星期試用期。 次日，該促銷員接到辭退通知書，他納悶，找經(jīng)理質(zhì)問：為什么要辭退我。該促銷員回公司匯報“這家藥店顧客層次不高，消費能力低，產(chǎn)品放在那里無人問津，還是換一家試試看。 Company Logo 優(yōu)秀員工具備正確態(tài)度與準確定位 擺脫三種錯誤的定位 1把自己錯定為定貨員（不主動的推銷） 2把自己錯位為推銷員（過分熱情盲目推銷） 3把自己錯位為售貨員（利當(dāng)頭 無服務(wù)意識） Company Logo 1把自己錯定為定貨員（不主動的推銷） 案例： 某