【正文】 要量約 300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的 5 詢問技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關(guān) (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進(jìn)顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話 …… 等 5 ④ 使用詢問方法 5 (1) 比如說「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預(yù)算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。 14 以詢問技巧 5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性 導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說「謝謝」等感謝話。肯定型的回答是「我們現(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請(qǐng)讓我看某某 (2) 例如「請(qǐng)打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請(qǐng)求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時(shí)要說「對(duì)不起」 (5)不斷言 (6)交換立場 來說話 (7)多使用夸 獎(jiǎng)、感謝語 …… ③ 使用待客說話的 7 (1) 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對(duì)顧客說話，具體地來說就是 ? 」。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神， 盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再 接近較好。 (4) 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好 (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)， 加以接近。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不 接近的時(shí)機(jī)與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7個(gè)階 段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí) 機(jī)。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。此 時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧 ! 正確的接近動(dòng)作和銷售位置 顧客招喚導(dǎo)購時(shí)的接近方法 聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。謝謝，期待您再次光臨 11 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會(huì)嚇走顧客。請(qǐng)坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時(shí) 我來引導(dǎo)您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 他現(xiàn)在不在位子上 請(qǐng)稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請(qǐng)稍等 真對(duì)不起 良好的應(yīng)對(duì)用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) 請(qǐng)您過目、點(diǎn)清 收您 5000元 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時(shí) 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 真感到抱歉 非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 真對(duì)不起 良好的應(yīng)對(duì)用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) 對(duì)不起，您是哪位？ 非常對(duì)不起，就快好了 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 是，您說的對(duì) 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對(duì)顧客的回答 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 今天真是好天氣 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 10 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對(duì)用語，或許會(huì)讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會(huì)。這顯示出導(dǎo)購的感動(dòng)話是 應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對(duì) 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。還要有行家的自覺， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。 9 具體待客銷售的 4S 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 「購買心理的 7個(gè)階段」的重要性 不了解 7個(gè)階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心 理和實(shí)行銷 售技術(shù)練習(xí)。將店面從「無意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作 記住購買心理的７個(gè)階段 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述 「購買心理的 7個(gè)階段」來理解。 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。 導(dǎo)購不可欠缺的「 7大意識(shí)」 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí) (1)目的 (目標(biāo) )意識(shí) (2)利益(成本 )意識(shí) (3)顧客意識(shí) (4)品質(zhì)意識(shí) (5)問題 (改善 )意識(shí) (6)規(guī)律意識(shí) (7)合作意識(shí)。 8 導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕牭健笩o意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加