【正文】 評估面談經(jīng)驗 ?你認為什么是績效評估面談 ? ?你主持最糟糕的績效評估面談經(jīng)驗為何 ? ?你被面談的最糟糕經(jīng)驗為何 ? 91 伯特咨詢 影片觀摩：績效面談 ?小組討論： 3分鐘 ?如果您是片中的主管，您會如何應對？ ?從這一節(jié)短片中你學習到什么？ ?您將如何改善過去面談中的需要提升的地方？ ?每個小組將選出 1人對每一節(jié)短片發(fā)表本小組看法。 ?:低度責任 81 伯特咨詢 目標 KPI： 責任部門 /單位 客戶滿意度 參與 /執(zhí)行度 品質(zhì) 價格 . . . ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 備注 財務經(jīng)理主導 跨功能部門職責距陣分解圖（示例） ? : 高度責任 。 73 伯特咨詢 KPI進一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程 市場部部門職責 部門內(nèi)職位職責 職位一 職位二 流程 步驟 指標 產(chǎn)出 指標 產(chǎn)出 指標 產(chǎn)出 指標 發(fā)現(xiàn)客 戶題確 認客戶 需求 發(fā)現(xiàn) 商業(yè) 機會 市場分析 與客戶調(diào) 研，制定 市場策略 市場占有率 市場與客 戶研究成 果 市場占有率增長率 制定出市 場策略， 指導市場 運作 市場占有 率增長率 銷售預測 準確率 銷售預測準確率 銷售預測 準確率 市場開拓投 入率減低率 客戶接受成 功率提高率 銷售毛利 率增長率 公司市場 領先周期 領先對手 提前期 銷售收入 月度增長 幅度 74 伯特咨詢 某公司 2023和 2023年度整體目標 KPIs 年度收入 純利潤 /每股盈余 地區(qū)具競爭力的分銷 客戶 客戶滿意度 新產(chǎn)品收入 競爭能力 ? 30% ? 3% (純利潤 ) ? (預期每股盈余 ) ? 12家處于前列的績優(yōu)分銷客戶 ? 80%以上 ? 10% ? 業(yè)績優(yōu)秀的員工流動率低于 5% 2023年 KPI值 ? 30% ? 5% (純利潤 ) ? 5 (預期每股盈余 ) ? 保持上年水平 ? 92%以上 ? 30% ? 保持上年水平 2023年 KPI值 展開到 下頁 75 伯特咨詢 采取什么辦法達到團隊的 KPIs？ 誰對這個方案負責 團隊 KPIs 達成因素 績效目標 為了要達到這個 KPI, 該做些什么 ? 顧客滿意度達 80％ 交貨 質(zhì)量 價格 展開到 下頁 76 伯特咨詢 工作表 A: 達到團隊 KPIs的促成因素 顧客滿意度 4. 客戶服務 3. 價格 2. 質(zhì)量 1. 交貨 責任部門 達成因素 績效目標 95%, 5 days 年度不良率 10% 對主要競爭對手有競爭優(yōu)勢的價格 原物料 , 制造 ,后勤 研發(fā) ,原物料， 制造 財務 ,銷售 ,研發(fā)，原物料， , 制造 財務，客戶服務 展開到 下頁 77 伯特咨詢 工作表 B: 制造部門的 KPIs 責任部門 :制造部 4. 5. 20% 3. 質(zhì)量 20% 2. 生產(chǎn)時間 40% 1. 產(chǎn)品發(fā)送 150% 100% 0% 績效目標 達成因素 績效水平標準 權重 按庫存生產(chǎn) 48hr 95% 接單生產(chǎn) 5day 95% 臺式電腦： :半成品 4D, 筆記本電腦： :半成品 4D, 服務器 :成品 4D 成品直通率 臺式電腦 :％ , 筆記本電腦 : ％ 78 伯特咨詢 一個難點 ?跨功能部門的目標設定 79 伯特咨詢 處理跨功能責任歸屬的流程 ? 如果你 KPI的達成須依別部門或功能的人的績效而定 ,可用以下流程 : 1. 提高到功能或部門最高主管 2. 確定其它功能或部門同意這共同的 KPI. 3. 同意這共同 KPI的加權數(shù) 4. 找相關人員組跨功能團隊 ,并有一明確的負責人 5. 建立溝通協(xié)調(diào)的協(xié)議 80 伯特咨詢 目標 責任部門 /單位 備注 跨功能部門職責距陣分解圖 ? : 高度責任 。 67 伯特咨詢 確認業(yè)務流程與職能部門聯(lián)系示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā) 各職能所承擔的流程中的角色 市場部 銷售部 財務部 研究部 開發(fā)部 新產(chǎn)品概念選擇 市場論證 銷售數(shù)據(jù) 收集 ———— 可行性研究 技術力量評 估 ———— ———— ———— ———— ———— 產(chǎn)品概念測試 ———— 市場測試 ———— ———— 技術測試 ———— ———— ———— ———— ———— 產(chǎn)品建議開發(fā) ———— ———— 費用預算 組織預研 ———— ———— ———— ———— ———— ———— 68 伯特咨詢 Step 4 四． 部門級 KPI指標的提取 ? 在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點、部門職責之間的聯(lián)系中提取部門級的 KPI指標。 65 伯特咨詢 確認流程目標示例 流程總目標 : 低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務要求。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作： ① 企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標（可用魚骨圖方式）； ② 由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標分解為主要的支持性子目標（可用魚骨圖方式） ③ 將企業(yè)的主要業(yè)務流程與支持性子目標之間建立關聯(lián)。 43 伯特咨詢 KPI的特點 ? KPI的特點： ? 來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 ? 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量 ? KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 ? KPI是組織上下認同的 44 伯特咨詢 一些常用的 KPI指標樣本 數(shù)量 ?每月、每季度顧客的數(shù)量 ?每周、每月處理的項目（報告、表格）數(shù)量 ?每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件 ?（在具體項目中）員工參與的百分比 ?每月、每季度由于礦工而消耗的勞動時間 質(zhì)量 ?（部門、計劃等的）差錯率 ?每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產(chǎn)時間損耗 ?正確無誤的訂單比例 ?員工流失的比率 ?重復檢測的百分比 ?返工（或完全廢棄）的百分比 ?故障或停產(chǎn)（停工期間）時間的百分比 時間 ?錯過截止期的百分比或數(shù)量 ?鈴響三聲之內(nèi)應答電話的百分比或數(shù)量 ?完成工作的天數(shù) ?月末或季度末還需工作的天數(shù) ?流失的時間（經(jīng)營突然好轉的時間） ?每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本 ?與預算偏差的百分比 ?預算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本） ?比上期或上個季度所節(jié)省的金額 ?完成每個單位工作的時數(shù) 45 伯特咨詢 KPI示例－財務類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 部門費用預算達成率 (實際部門費用 /計劃費用 )*100% 部門費用實際及預算資料 招聘費用預算達成率 (實際招聘費用 /計劃費用 )*100% 招聘費用實際及預算資料 培訓費用預算達成率 (實際培訓費用 /計劃費用 )*100% 培訓費用實際及預算資料 新產(chǎn)品研究開發(fā)費用預算達成率 (實際新產(chǎn)品研究開發(fā)費用 /計劃費用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費用實際及預算資料 人力成本總額控制率 (實際人力成本 /計劃人力成本 )*100% 財務部 公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用 /預算總費用 )*100% 管理費用實際及預算資料 黨辦、工會費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部 辦公費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部 銷售目標達成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表 銷售目標達成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計劃收入 )*100% 綜合管理部 46 伯特咨詢 KPI示例－客戶類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 某重點產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務部 出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術平均值 問卷調(diào)查 客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù) 最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實際數(shù)量 銷售資料 47 伯特咨詢 KPI示例－內(nèi)部營運類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100%