【正文】 流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 ?在后續(xù)追蹤行動(dòng)上提供協(xié)助 何謂輔導(dǎo)？其目的何在 ? 111 伯特咨詢 員工輔導(dǎo)核心技巧 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?示范 ?摘要重述并建立共識 112 伯特咨詢 員工輔導(dǎo)的流程 輔導(dǎo)前： * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 * 觀察和分析 輔導(dǎo)進(jìn)行中 : * 目標(biāo)設(shè)定 * 檢視現(xiàn)實(shí)狀況 * 選擇方案 * 未來的行動(dòng)計(jì)劃 * 結(jié)束 輔導(dǎo)后 : * 提供練習(xí)或改正的機(jī)會(huì) * 再次檢視并給予回饋 113 伯特咨詢 員工輔導(dǎo)前 : 建立互信 * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 。 ? : 中度責(zé)任 。 62 伯特咨詢 戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場 規(guī)模 63 伯特咨詢 戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo) 市場拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程 人力資源管理 流程 64 伯特咨詢 Step 2 二． 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) ? 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段。 33 伯特咨詢 目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) ?業(yè)績的提高 ?成本降低 ?提高工作效率 ?個(gè)人能力的提升 ?向心力的提高 ?促進(jìn)有效溝通 ?有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè) ?有效的工作管理工具 34 伯特咨詢 目標(biāo)設(shè)定方式 高階主管 中 階 主 管 基 層 主 管 指揮式 管理 尊重式 管理 參與式管理 一 般 員 工 35 伯特咨詢 目標(biāo)設(shè)定過程 企業(yè)愿景 /使命 (長期目標(biāo) ) 主要的成果 (年度目標(biāo) ) 支持目標(biāo) 主管與部屬協(xié)議目標(biāo) 定期追蹤進(jìn)度 績效評估 自設(shè)目標(biāo) 共同目標(biāo) 咨詢 /協(xié)助 修改目標(biāo) 組 織 部 門 個(gè) 人 36 伯特咨詢 目標(biāo)的種類 1 業(yè)務(wù)目標(biāo) 根據(jù)員工所在崗位的職務(wù)、職責(zé)而設(shè)定的目標(biāo)。 ?執(zhí)行績效協(xié)議與開發(fā)計(jì)劃，及時(shí)反饋與主管溝通，按月（或季）提交績效目標(biāo)完成情況。 12 伯特咨詢 績效管理的目的 ?發(fā)展性目的： 作為個(gè)人發(fā)展回饋與組織關(guān)系的指針 ?提供回饋給員工，作為溝通的工具，并以該回饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)績效的依據(jù)與參考 ?幫助員工對組織產(chǎn)生認(rèn)同感。 ?了解績效指標(biāo)的分解與確定 。 11 伯特咨詢 績效管理的目的 ?行政性目的： 作為留人獎(jiǎng)勵(lì)與升遷的參考 ?提供員工客觀有效信息，讓員工了解主管對其工作表現(xiàn)的評價(jià)與肯定。 16 伯特咨詢 主管在績效管理上的責(zé)任 ?根據(jù)公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)和部門計(jì)劃與員工一起確定績效目標(biāo)，并簽定績效表格； ?通過收集員工績效信息、雙向溝通以及行為糾偏、實(shí)施培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃等途徑，確保員工績效目標(biāo)的完成； ?按時(shí)、客觀、公正地對員工績效進(jìn)行評價(jià)，并與員工進(jìn)行溝通； ?根據(jù)考評結(jié)果，提出對員工的獎(jiǎng)懲和使用建議。 25 伯特咨詢 績效管理系統(tǒng) 組織愿景 核心價(jià)值觀 主要績效指標(biāo) 經(jīng)營策略 年度經(jīng)營目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) / 行動(dòng)計(jì)劃 績效追蹤 / 指導(dǎo)回饋 績效提升 / 發(fā)展計(jì)劃 不定期績效評估 / 定期評估 組織發(fā)展 組織設(shè)計(jì) 薪資架構(gòu) 職位說明書 職級系統(tǒng) 培訓(xùn)計(jì)劃 /知識 /技能 /態(tài)度 生涯發(fā)展 /升遷輪調(diào) /任務(wù)指派 /諮商輔導(dǎo) 薪資福利 /薪資調(diào)整 持續(xù)評估 26 伯特咨詢 績效管理 績效管理相關(guān)作業(yè) 目標(biāo)訂定 職務(wù)界定 績效評估 管理制度 績效提升 回饋指導(dǎo) 績效激勵(lì) 27 伯特咨詢 績效管理的過程 ?期待結(jié)果 ?期待行為 ?行動(dòng)計(jì)劃 ?評估面談 ?績效提升 ?績效獎(jiǎng)勵(lì) ?回饋指導(dǎo) ?激勵(lì)指正 ?記錄績效 目標(biāo)設(shè)定 （期 初） 績效評估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 28 伯特咨詢 績效管理流程 制定 績效計(jì)劃 （年初） 根據(jù) : ?工作描述 ?職責(zé)重點(diǎn) : ?接下來 612個(gè)月的業(yè)務(wù)重點(diǎn) ?KPI ?課 /部門目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定 : ?SMART 原則 ?需經(jīng)雙方討論且同意 定期考核 （年度中） 主管 : ??授權(quán) ? 諮商輔導(dǎo) 評鑒面談準(zhǔn)備 （評估面談前） 個(gè)人準(zhǔn)備 : ?了解如何填寫評估表 (員工先完成 ?自我評估部份 ) ? 準(zhǔn)備相關(guān)議題在評鑒會(huì)議中討論 主管準(zhǔn)備 : ?員工的自我評估 ?咨詢上一層主管的建議 ? 行政 : ?規(guī)劃 ?預(yù)約時(shí)間 /會(huì)議室 ,不受干擾 評鑒 面談 討論 （評估中） 雙方同意的結(jié)果 （未來改善及發(fā)展計(jì)劃） 風(fēng)格 : ?開放 ?誠實(shí) ?過去為本 ?展望未來 專注在 : ?實(shí)際的事實(shí) /達(dá)成的證據(jù) ?溝通 /相互的了解 ?如何改進(jìn) ?未來發(fā)展 主要的同意結(jié)果 : ?評量 評比 ?回饋給個(gè)人 ?個(gè)人改善計(jì)劃 ?培訓(xùn) 發(fā)展計(jì)劃 行政 : ?個(gè)人 主管正副本簽字 ?正本交 HR存檔 ?安排下次跟催會(huì)議 個(gè)人 : ?執(zhí)行 ?適當(dāng)提出考量點(diǎn)和問題 29 伯特咨詢 ?目標(biāo)管理基本知識 ?關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI ?如何設(shè)定績效目標(biāo) 30 伯特咨詢 問題討論 2 ?貴公司正在實(shí)施目標(biāo)管理，懇請您針對本部門實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行說明。 ?這種評價(jià)既可以是客戶的感受，也可以是評價(jià)者的感性認(rèn)識。 43 伯特咨詢 KPI的特點(diǎn) ? KPI的特點(diǎn)： ? 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量 ? KPI是對重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而不是對所有操作過程的反映 ? KPI是組織上下認(rèn)同的 44 伯特咨詢 一些常用的 KPI指標(biāo)樣本 數(shù)量 ?每月、每季度顧客的數(shù)量 ?每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量 ?每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件 ?（在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比 ?每月、每季度由于礦工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間 質(zhì)量 ?（部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率 ?每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗 ?正確無誤的訂單比例 ?員工流失的比率 ?重復(fù)檢測的百分比 ?返工（或完全廢棄）的百分比 ?故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比 時(shí)間 ?錯(cuò)過截止期的百分比或數(shù)量 ?鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量 ?完成工作的天數(shù) ?月末或季度末還需工作的天數(shù) ?流失的時(shí)間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間） ?每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本 ?與預(yù)算偏差的百分比 ?預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本） ?比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額 ?完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù) 45 伯特咨詢 KPI示例－財(cái)務(wù)類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際部門費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際招聘費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 人力成本總額控制率 (實(shí)際人力成本 /計(jì)劃人力成本 )*100% 財(cái)務(wù)部 公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (公司實(shí)際總費(fèi)用 /預(yù)算總費(fèi)用 )*100% 管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 黨辦、工會(huì)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部 辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 )*100% 銷售報(bào)表 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實(shí)際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計(jì)劃收入 )*100% 綜合管理部 46 伯特咨詢 KPI示例－客戶類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總