【正文】 時(shí)間 培訓(xùn)課題 主講人 課時(shí)安排 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)目的或其它備注 8月 28日 熟悉項(xiàng)目、參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 梁莉、高威 9： 30— 12： 00 授課 新員工入職培訓(xùn) 周一 13： 30— 17： 00 參觀 周二 項(xiàng)目介紹、產(chǎn)品培訓(xùn) 王總 13： 30— 17： 00 授課 產(chǎn)品解讀 8月 30日 項(xiàng)目營(yíng)銷策劃培訓(xùn) 盧濤 11:00— 12:00 周三 新員工去現(xiàn)場(chǎng) 新員工 14:00— 17:00 參觀 8月 31日 體檢 9： 30— 12： 00 學(xué)習(xí)項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)， 周四 答客問培訓(xùn) 高威 14： 00— 16： 00 授課 提高銷售專業(yè)能力。我部歷時(shí) 6個(gè)月在其他部門配合下編制完成了《御園銷售人員手冊(cè)》，其內(nèi)容主要包括：案場(chǎng)管理制度、答客問、業(yè)務(wù)手冊(cè)、臨時(shí)接待處銷售動(dòng)線、接待流程、銷售解說詞、售樓處銷售動(dòng)線、接待流程、認(rèn)購(gòu)流程、簽約流程、預(yù)登流程、認(rèn)購(gòu)書、銷售合同、電子樓書、項(xiàng)目周邊市調(diào)圖、接待流程。 培訓(xùn)基礎(chǔ)材料： 御園項(xiàng)目產(chǎn)品在同類豪宅中具有無可比擬的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，且地理特點(diǎn)不可復(fù)制。 三、營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn) 營(yíng)銷隊(duì)伍人員培訓(xùn) 御園項(xiàng)目做為綠城集團(tuán)的頂級(jí)的高端項(xiàng)目，其所面對(duì)的消費(fèi)人群是過億的高端客戶，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平會(huì)直接影響到客戶購(gòu)買行為，因此營(yíng)銷隊(duì)伍管理的核心，是銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)，同時(shí)這項(xiàng)工作必須長(zhǎng)期、持續(xù)進(jìn)行。 御園項(xiàng)目做為綠城集團(tuán)的頂級(jí)的高端項(xiàng)目，其所面對(duì)的消費(fèi)人群是過億的高端客戶，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平會(huì)直接影響到客戶購(gòu)買行為，因此營(yíng)銷隊(duì)伍管理的核心，是銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)，同時(shí)這項(xiàng)工作必須長(zhǎng)期、持續(xù)進(jìn)行。 賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造 根據(jù)高端人群的消費(fèi)特性、消費(fèi)心理、個(gè)人喜好，配置相關(guān)的背景音樂，擺放書籍和藝術(shù)類收藏品，每天擺放不同的鮮花，進(jìn)行場(chǎng)景營(yíng)造，同時(shí)在洽談區(qū)營(yíng)造出隨意、舒適、放松的感覺，盡量減少功利的商務(wù)氛圍，使得客戶在不經(jīng)意間成交。 【專人上門簽約收款服務(wù)】 高端客戶的工作及生活區(qū)域相當(dāng)廣泛，簽約繳款時(shí)間難以約定，此項(xiàng)服務(wù)作用除了保證本項(xiàng)目正常簽約及回款速度外，也體現(xiàn)出本項(xiàng)目以人為本的高品質(zhì)服務(wù)宗旨。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)接待量情況排期決定 是否安排當(dāng)天接待，如現(xiàn)場(chǎng)具 備接待條件，填寫完成后，觀 看三維影片，并通知當(dāng)值大客 戶經(jīng)理和示范單位服務(wù)工作人 員待命。 將邀約 貴賓 將未邀約 貴賓 物管人員 由大客戶經(jīng)理帶至接待中心， 并由大客戶管家引導(dǎo)就坐。 由保安指引客戶離開 。 請(qǐng)客戶填寫《 貴賓資料信息表 》 ，為客戶準(zhǔn)備帶走的項(xiàng)目資料 。 引導(dǎo)客戶回到接待區(qū) ，就客戶要求推薦相應(yīng)戶型 ， 進(jìn)行統(tǒng)一講解 。 由當(dāng)值大客戶經(jīng)理進(jìn)行接待 ， 請(qǐng)客戶在接待室休息并提供飲品 。 在停車場(chǎng)內(nèi) ，泊車員為客戶打開車門并為客戶打傘 ， 遮擋客戶車牌 。通過初步溝通了解客戶的購(gòu)買意向，查看“貴賓資料確認(rèn)函”后 ，引領(lǐng)客戶參觀。 電話 預(yù)約 未預(yù)約來訪客戶 填寫 “貴賓資料確認(rèn)函” 傳真或郵寄給客戶 “貴賓資料確認(rèn)函” 確認(rèn) 客戶資料 確認(rèn) 客戶資料 邀請(qǐng) 客戶參觀 確認(rèn)客戶 參觀接待時(shí)間 途徑 【 預(yù)約流程 】 ? 來電客戶，由大客戶經(jīng)理將《貴賓預(yù)約資料確認(rèn)函》傳真給預(yù)約客戶，根據(jù)客戶所填寫的資料，進(jìn)行電話核實(shí)。 大客戶經(jīng)理預(yù)約接待流程 高端客戶群屬于集中群體，但并不孤立，他們?yōu)榻鹱炙铐敹说娜巳?，呈長(zhǎng)期緩慢增長(zhǎng)的趨勢(shì)，具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。 無縫隙服務(wù)模式 智能化接待模式，是現(xiàn)今國(guó)內(nèi)頂級(jí)豪宅項(xiàng)目營(yíng)銷的一種趨勢(shì)，它能夠加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，體現(xiàn)服務(wù)的科技含量，提升營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)。 大客戶管家售前服務(wù)內(nèi)容： ? 第一時(shí)間接待客戶，協(xié)調(diào)整個(gè)接待服務(wù)流程； ? 客戶溝通，了解客戶心理和需求； ? 為客戶提供定制化服務(wù)； ? 定期溝通和問候業(yè)主，匯報(bào)工程進(jìn)度情況； 大客戶管家交樓后的服務(wù)內(nèi)容： 在交樓時(shí)，為項(xiàng)目建立客戶持續(xù)推動(dòng)體系，并介入工程監(jiān)督、物業(yè)驗(yàn)收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進(jìn)行全面的接觸，為入住時(shí)的管理服務(wù)做好前期鋪墊。 SP接待模式 對(duì)于銷售接待的 A類、 B類意向客戶，銷售主管必須參與談判，并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，在具體接待形式上銷售主管不一定要全程陪同，但在整個(gè)銷售談判過程中必須做到，任何銷售人員與意向客戶談判時(shí)，身邊都有人為其服務(wù)，避免銷售在接待客戶的時(shí)候由于拿取資料，把客戶單獨(dú)滯留在沙盤區(qū)，接待過程中需要的銷售資料及人員服務(wù)，只要對(duì)談判有幫助都可以由他人隨時(shí)提供，以細(xì)致周到的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)配合的精神，其最終目的都是為了促進(jìn)客戶的成交。 【 一時(shí)一客、專人專屬 】 即原則上一個(gè)時(shí)間段只接待一組客戶，即使有 2組或 2組以上客戶出現(xiàn)，也盡量安排不發(fā)生交叉碰面，可安排不同區(qū)域，比如預(yù)約的客戶在二樓貴賓室，未預(yù)約的可安排在一樓區(qū)域； 【 首任責(zé)任制、一跟到底 】 提倡以人為本，以服務(wù)提升品質(zhì)的接待原則，從客戶第一次來電或來訪開始，到購(gòu)買產(chǎn)品至后期入住過程中所產(chǎn)生的相關(guān)問題，都由首次接待客戶的大客戶經(jīng)理來進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，做到對(duì)待客戶不推托、拖延，給客戶以貼身置業(yè)服務(wù)的感覺。 文件夾 筆記本 激光筆 步話機(jī) 名片夾 簡(jiǎn)易產(chǎn)品樓書 銷售道具的準(zhǔn)備 信封設(shè)計(jì) 信紙?jiān)O(shè)計(jì) 工牌設(shè)計(jì) 雨傘設(shè)計(jì) 檔案袋設(shè)計(jì) 紙杯設(shè)計(jì) 杯墊設(shè)計(jì) 紙袋設(shè)計(jì) 御園 VIP客戶資料卡 封面 封底 客戶認(rèn)購(gòu)手冊(cè) 二、銷售服務(wù)模式 大客戶經(jīng)理接待制 SP接待模式 大客戶管家第一接待制 對(duì)講機(jī)服務(wù)模式 大客戶經(jīng)理預(yù)約接待流程 增值服務(wù) 賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造 開放式營(yíng)銷 大客戶經(jīng)理接待制 高端消費(fèi)人群位于金字塔消費(fèi)的最頂端，他們多為各行業(yè)中的精英、領(lǐng)袖，有多次置業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)接待服務(wù)的尊貴感和專屬感非常在意，設(shè)立大客戶經(jīng)理接待模式，滿足了他們的身份和心理上的需求。并且要求其曾專業(yè)從事過高端項(xiàng)目銷售，形象氣質(zhì)佳 ,具有一定的客戶資源 ,或者有奢侈品行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,有很好的銷售業(yè)績(jī)。組建一支高素質(zhì)的專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)是后期實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。 在積極參與人力資源部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)及活動(dòng)的基礎(chǔ)上，還在部門內(nèi)部圍繞集團(tuán)相關(guān)要求和本部門的工作需要展開相關(guān)培訓(xùn)工作，內(nèi)容主要涉及綠城企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量管理體系以及工作心得內(nèi)部交流等，提高員工的專業(yè)技能和對(duì)綠城企業(yè)文化的認(rèn)同水平，規(guī)范員工的工作方法及工作流程，在提高整體素質(zhì)和工作品質(zhì)的同時(shí)也關(guān)注員工的成長(zhǎng)需求。御園項(xiàng)目銷售管理體系的建立，一方面?zhèn)鞒屑瘓F(tuán)過往營(yíng)銷系統(tǒng)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，另一方面結(jié)合北京目前的豪宅市場(chǎng)現(xiàn)狀，做到二者優(yōu)勢(shì)的綜合，這是銷售管理系統(tǒng)制定的前提和基礎(chǔ)，整個(gè)管理體系的制定是依據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)量身定做的。 目 錄 一、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) 二、銷售服務(wù)模式 三、營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn) 四、客服管理模式 五、案場(chǎng)管理體系 六、客戶資源管理 七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及相關(guān)措施 一、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) 營(yíng)銷隊(duì)伍的組建 營(yíng)銷隊(duì)伍的企業(yè)文化建設(shè) 營(yíng)銷隊(duì)伍的招聘 營(yíng)銷隊(duì)伍的錄用 營(yíng)銷隊(duì)伍的形象包裝 銷售道具的準(zhǔn)備 營(yíng)銷隊(duì)伍的組建 御園項(xiàng)目是集團(tuán)公司品牌推廣中首個(gè)“公館類”豪宅，是綠城產(chǎn)品系列中的新類型，這種新類型有別于目前公司所屬的其他產(chǎn)品。工作核心內(nèi)容涉及策劃推廣、室內(nèi)設(shè)計(jì)方案評(píng)審、建筑設(shè)計(jì)方案評(píng)審、精裝修市場(chǎng)定位、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)、銷售人員培訓(xùn)、銷售案場(chǎng)管理、制定銷售策略、客戶資源的管理、制定銷售服務(wù)模式、建立客服管理體系、確定物業(yè)管理模式、編寫銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)及百問百答等多個(gè)方面。最終使各類方案實(shí)現(xiàn)與銷售高度融合，通過銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品的深度解讀，實(shí)現(xiàn)高端產(chǎn)品與高端人群的有效對(duì)接。 其次，由于高端產(chǎn)品本身的特定屬性，其所面對(duì)的消費(fèi)群是窄眾，決定了其銷售模式必須是定制化的，其核心內(nèi)容覆蓋了銷售戰(zhàn)略、價(jià)格策略、銷控策略，銷售隊(duì)伍的招聘、銷售培訓(xùn)、接待流程、預(yù)約服務(wù)、案場(chǎng)管理、案場(chǎng)布置和氛圍營(yíng)造、小眾營(yíng)銷包裝等多個(gè)步驟，但每個(gè)環(huán)節(jié)的制定是建立在其目標(biāo)群的心理特征和消費(fèi)特性基礎(chǔ)之上，而服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)化、私密感、尊貴感始終貫穿整個(gè)營(yíng)銷過程。另一方面要意識(shí)到現(xiàn)代中國(guó)社會(huì)是個(gè)熱衷于貼標(biāo)簽的時(shí)代，每一個(gè)社會(huì)個(gè)體均有被劃歸為某一擁有社會(huì)地位的集團(tuán)以增強(qiáng)歸屬感的偏好。 解決共性與個(gè)性之間的矛盾 通常，營(yíng)銷策略的制定必須掌握和針對(duì)消費(fèi)群體的共有特征，但從中國(guó)目前高端消費(fèi)群體的行為模式上，雖然有共性的訴求，但更多的體現(xiàn)出消費(fèi)的個(gè)性化追求，因?yàn)?，高端階層有比常人更多左右社會(huì)資源的能力，所以其消費(fèi)品也將更容易被掌控滿足其個(gè)人的審美取向與私人嗜好。高端消費(fèi)的財(cái)富階層雖然正在迅速成長(zhǎng)與形成，但由于政治體制改革的滯后，使這一階層位序雖然基本成形，但結(jié)構(gòu)依然并不