客戶管理基本概念-文庫吧資料
2025-03-09 13:38本頁面
【正文】 與維系 ? 競爭車型的使用情況 ? 客戶對(duì)競爭車型的滿意度 ? 競爭對(duì)手的銷售代表的名字和銷售特點(diǎn) ? 該銷售代表與客戶的關(guān)系 56 項(xiàng)目資料收集內(nèi)容 大客戶的開發(fā)與維系 ? 客戶最近的采購計(jì)劃 ? 通過整個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題 ? 決策者和影響者 ? 采購時(shí)間表 ? 采購預(yù)算 ? 采購流程 57 客戶個(gè)人資料收集內(nèi)容 大客戶的開發(fā)與維系 ? 家庭狀況和籍貫 ? 文化程度 ? 喜歡的運(yùn)動(dòng) ? 喜愛的餐廳和食物 ? 喜愛的娛樂項(xiàng)目 ? 喜歡的寵物 ? 喜歡閱讀的書籍 ? 行程 ? 在機(jī)構(gòu)中的作用 ? 同事之間的關(guān)系 ? 今年的工作目標(biāo) ? 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向 ? …… 58 大客戶的維系 大客戶的開發(fā)與維系 ? 大客戶維系能力體現(xiàn)在大客戶的掌握率上 ? 大客戶維系能力的高低直接關(guān)系到 FTMS及經(jīng)銷店利潤的增減 ? 大客戶的維系能力直接表現(xiàn)為所掌握和維系的行業(yè)系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)等大客戶的數(shù)量 59 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。即國家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用 車改用戶 政府、電信、交通等國有控股企業(yè)。 50 大客戶的分類 大客戶的開發(fā)與維系 分類 類 大客戶 屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級(jí)政府或單位等 類 大客戶 政府采購 省、市采購中心。明確《活動(dòng)預(yù)訂表》中的顧客或事件是月初計(jì)劃的還是月中追加的，向銷售部長匯報(bào)并聽取意見 35 活動(dòng)預(yù)定表的填寫注意點(diǎn)（續(xù)） 客戶的開發(fā)與維系 ? 當(dāng)天夕會(huì)的時(shí)候，應(yīng)該在活動(dòng)成果一欄的記錄信息用于填寫卡及報(bào)告用；在《活動(dòng)預(yù)訂表》中記錄的計(jì)劃實(shí)際上沒有實(shí)施的，用橫線劃掉；將活動(dòng)的結(jié)果計(jì)入《月度管理表》、《月度活動(dòng)計(jì)劃》；確認(rèn)當(dāng)日活動(dòng)后，記下累計(jì)成果及感想，制作第二天的《活動(dòng)預(yù)訂表》并提交給銷售部長，聽取建議、指示 36 月度管理表 客戶的開發(fā)與維系 37 月度管理表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 前月還沒有購車的意向顧客以及當(dāng)月內(nèi)可能購車的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤 ? 明確意向購車顧客數(shù)量的多寡、訂購概率、商談過程中存在的問題點(diǎn) ? 銷售部長給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh 38 月度活動(dòng)計(jì)劃表 客戶的開發(fā)與維系 39 月度活動(dòng)計(jì)劃表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 按計(jì)劃實(shí)施初次聯(lián)絡(luò)以及免費(fèi)檢查的跟蹤活動(dòng)，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷售機(jī)會(huì) 40 客戶的開發(fā)與維系 來店（電）顧客登記表 41 來店（電）顧客登記表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 由展廳接待人員保管，來店顧客資料由銷售人員接待后填寫，來電顧客資料由接聽人員接聽后及時(shí)填寫 ? 顧客姓名、電話、時(shí)間、擬購車型、顧客信息來源等主要信息請(qǐng)盡量明確 42 客戶的開發(fā)與維系 卡 首次回訪訂購預(yù)測 P0 ：已訂購 P1 ：一周內(nèi)可能訂購 P2 ：一個(gè)月內(nèi)可能訂購 P3 ：三個(gè)月內(nèi)可能訂購 P4 ：其他首次回訪訂購預(yù)測 ：已訂購 ：一周內(nèi)可能訂購 ：一個(gè)月內(nèi)可能訂購 ：三個(gè)月內(nèi)可能訂購 ：其他43 卡介紹 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡記錄的是從接觸到交車，記錄顧客信息及商談過程 ? 卡記錄交車后客戶信息（卡交車后剪掉右上角作為卡） ? 卡片箱用隔板分隔成活動(dòng)對(duì)象、卡、卡三個(gè)區(qū)域，其中活動(dòng)對(duì)象又被分為當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月與四個(gè)區(qū)域 44 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡、卡區(qū)域各有張?jiān)聞e標(biāo)簽，月別標(biāo)簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別 ? 卡的清理時(shí)機(jī)包括：已從其它品牌或經(jīng)銷店購得；以舊換新或在他店以舊換新時(shí)；搬離本區(qū)域時(shí)；車輛報(bào)廢時(shí)；無望取得成果時(shí)；卡片制作后個(gè)月無法取得聯(lián)絡(luò)時(shí) 卡介紹（續(xù)） 45 卡的作用 客戶的開發(fā)與維系 對(duì)象 作用 管理方法 銷售人員 ? 有利于制訂活動(dòng)計(jì)劃 ? 有利于明確洽談目的 ? 有利于提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù) ? 有利于進(jìn)行定期的、有計(jì)劃的追蹤活動(dòng) ? 有利于防止退單 ? 有利于得到上司的支持和協(xié)助 ? 有利于提高成交率簽訂訂單的速度 ? 可作為商談的草稿 ? 可用于假設(shè)成交的洽談中 ? 從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過程 ? 銷售人員應(yīng)利用卡對(duì)已購車顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商
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