【正文】 釋清楚，如：菜單反映過慢等，嚴禁銷售員對終端的不足含糊其辭，欺瞞客戶； 有相關終端營銷活動單頁時，對在終端柜臺前徘徊的客戶，發(fā)送宣傳單頁及推薦； 客戶走到 G3終端銷售區(qū)時，銷售人員必須首推 G3，積極介紹 G3相關產(chǎn)品業(yè)務。 A、嚴禁選擇性促銷行為：由于同期有多款品牌手機在營業(yè)廳捆綁銷售，嚴禁銷售員向客人強行推銷或刻意推銷某種品牌手機，而對其他品牌的手機不置一顧，甚至詆毀其他手機品牌，客戶購買任何一款品牌的手機，必須熱情接待，提供周到的服務。 D、監(jiān)控現(xiàn)場宣傳單頁及 POP貼紙等各項宣傳資料的張貼使用情況，缺少時應立即向值班經(jīng)理或店面經(jīng)理反饋，以便及時補充。 熟悉工作流程： A、每日工作開始時，均應清理陳列柜，確保樣機內(nèi)外及零配件干凈整潔，附件配件損缺一定要及時更換； B、如遇有關手機終端售后或其他疑難問題，不得隨意答復，應及時聯(lián)系有關人員或其他有關部門，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問題要盡力解決，解決不了的應及時向區(qū)域中心售后負責人匯報，不得隱瞞。 積極迎送客戶 積極與客戶溝通互動 終端業(yè)務及工作流程 要求： 熟悉終端業(yè)務： A、了解產(chǎn)品和業(yè)務特點及性能，對無法達到的功能和服務嚴禁做無保證的承諾，嚴禁進行誤導宣傳介紹。 特殊情況下，如客戶主動向營業(yè)員了解或索要宣傳單頁，營業(yè)員需向客戶進行講解或發(fā)放宣傳單頁，若在客戶主動了解或索要的情況下，營業(yè)員沒有向客戶講解，沒有向客戶發(fā)放宣傳單頁則從重扣分 引導人員主動營銷 咨終端銷售員 積極迎送客戶 積極與客戶溝通互動 熟悉終端業(yè)務及工作流程 積極推薦終端產(chǎn)品 極迎送客戶 要求： 終端銷售區(qū)域需有人員擔任銷售工作； 迎送客戶：客戶靠近柜臺時，手機銷售人員開口招呼“您好，請問有什么需要幫助嗎”，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次有欠身 /點頭 /微笑示意即可； 恭送客戶：若客戶離開時，則及時對客戶說“請慢走”“歡迎下次光臨”。 營銷時機：客戶在休息區(qū)等候時、客戶徘徊時、引導及分流時； 營銷方式：口頭介紹、用個人手機 /體驗電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。 F、當客戶被引導至自助設備區(qū)時，區(qū)域內(nèi)如果有流動咨詢員，應配合主動上前詢問客戶需求：“您好，請問有什么可以幫助您？”； G、當咨詢員忙時，可以由保安人員代替。 C、咨詢員遇到有客戶繳費時，能主動向客戶推介各合適的繳費方式； D、引導本地客戶使用自助終端繳費時，需合理引導，如果客戶堅持到柜臺繳費時，咨詢員不能強制客戶使用自助終端，避免影響客戶感知。 D、告知客戶辦理業(yè)務的流程，或提醒客戶所要辦理的業(yè)務一些特殊情況，如：客戶要轉套餐，應提醒客戶當月申請次月生效等注意事項。 .3分流及引導客戶辦理業(yè)務 要求： 了解客戶需求：詢問客戶需要辦理什么業(yè)務； 證件資料詢問： A、對于需要身份驗證才能辦理的業(yè)務，向客戶確認資料是否帶齊，“請問您是否帶了身份證？是否清楚服務密碼？”； B、對于參加營銷活動的客戶，應判斷是否具有參與此活動的條件；如果客戶不清楚服務密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。 B、廳內(nèi)客戶較多時，可以靈活安排咨詢員引導及分流客戶，所站位置要最方便服務客戶，比如排號機、自助終端機旁、咨詢臺、休息區(qū)、體驗區(qū)等； .2協(xié)助客戶取號 要求： 配合排號機的營業(yè)廳： A、咨詢員親自為客戶取號，將叫號條遞交給客戶告知客戶大約需要等候的時間：請您拿好排號單，您是 XX號，前面還有 XX人，您需要等候多少時間（時間必須提醒），請您先到等候區(qū)休息。 b、業(yè)務閑時，主動全面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁為輔； c、應根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，擇機利用個人手機 /電腦給客戶進行演示介紹，如手機需下載安裝的客戶端項目、推薦手機定期需保留的短彩信內(nèi)容、手機郵箱的郵件到達的短信通知、推薦手機需在網(wǎng)頁上保存的書簽內(nèi)容等。 營銷方式： A、口頭介紹、用個人手機 /電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。 解釋： A、無排號機 /一米線，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔情況下，營業(yè)人員無需一一起身送別客戶； B、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進行考核； C、無排號機無一米線，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊等候客戶辦理業(yè)務間隔時間較短情況下，營業(yè)人員無需起身送別客戶，有相應道別語即可； 營業(yè)員起身時不得因種種原因而沒有規(guī)范或沒有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西”。 解釋：臺席已開滿，排隊客戶已很多，“請問您還有什么業(yè)務需要辦理”可不問。 辦理時長提醒 便捷渠道的分流提醒 問有答聲 恰當回答客戶 走有送聲 恰當向客戶道別 要求： A、若客戶在柜臺前沒有迅速離開，則詢問“您的業(yè)務已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”； B、如若客戶辦完當筆業(yè)務并要辦理其它業(yè)務時，營業(yè)員主動告訴客戶、交代清楚如何辦理。 理時長提醒 要求： 對于辦理流程較復雜的業(yè)務，在業(yè)務辦理前，營業(yè)員需要做到標準的辦理時長提醒，比如“您辦理的是 XX業(yè)務，由于處理較復雜，大約需要 X分鐘，給您帶來不便，敬請原諒”“我們最近在開展這個活動，請您了解”。 捷渠道的分流提醒 要求： 如果客戶辦理的業(yè)務有更加便捷的渠道辦理，如可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理的業(yè)務，則在業(yè)務辦理之后禮貌地提醒客戶其它便捷渠道辦理業(yè)務，并雙手遞送相應的宣傳折頁。 手勢引導客戶就座 要求： A、客戶先坐后營業(yè)人員方可坐，營業(yè)人員請客戶就座而客戶并未坐下，營業(yè)人員不必再重復可先坐； B、手勢：五指并攏，掌心向上，請客戶就座；C、無排號機無一米線，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔情況下，無需一一用標準動作手勢請客戶就座； D、有手勢的同時配合與相應提示語：“您請坐”“請坐”； 距離：客戶離柜臺一尺左右時。 迎聲 主動招呼客戶：接一顧二招呼三 招呼方式： A、客戶圍聚柜臺 /客戶間不