【正文】 項目目標(biāo) ?我們的觀點 ?解決實施方案 ?團(tuán)隊與核心成員簡介 ?公司簡介 3 項目背景分析：營業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上存在良好的營銷機(jī)會 ?客戶主動進(jìn)入營業(yè)廳，對服務(wù)人員的信任度高 ?客戶在營業(yè)廳停留的時間相對較充分，營銷時機(jī)好 ?臺席受理人員能有效獲取客戶信息資料，客戶識別較易實現(xiàn) ?店面陳設(shè)、業(yè)務(wù)宣傳、場景布置能有效觸發(fā)客戶業(yè)務(wù)辦理需求 ?服務(wù)人員較易得到客戶尊重，主動營銷效果較好 ?可視化體驗硬件配置較易打動客戶，能提升客戶感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障客戶良好感知，以服務(wù)帶動營銷，降低營銷難度 ?優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，強化營銷職能，保證營銷資源的投入 ?將營銷流程嵌入服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)基于客戶觸點的營銷行為規(guī)范執(zhí)行 ?營業(yè)廳功能布局、硬件資源配備、體驗元素的設(shè)計與導(dǎo)入將形成營業(yè)廳硬件營銷支持能力 ?基于營銷導(dǎo)向的管理與考核，基于營銷氛圍營造的團(tuán)隊建設(shè)將形成營業(yè)廳軟環(huán)境營銷支持能力 客戶主動登門 ,機(jī)會難得 ! 客戶就在面前怎么營銷？ 如何通過服務(wù)帶動營銷創(chuàng)造價值？ 如何實現(xiàn)營銷支持體系？ 面對日益激烈的電信競爭，佛山電信必須將 服務(wù)型營業(yè)廳 向 服務(wù)營銷型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 ，才能在全業(yè)務(wù)運營和 3G時代取得持續(xù)競爭優(yōu)勢 現(xiàn)有服務(wù)型營業(yè)廳 服務(wù)營銷并重型營業(yè)廳 4 營業(yè)廳營銷力問題解析及項目目標(biāo) 影響營業(yè)廳營銷力的主要問題 項目目標(biāo) ?營業(yè)廳營銷型陳設(shè)缺乏指引，賣場化建設(shè)剛剛起步，缺乏客戶吸引點及體驗觸點 ?長期服務(wù)導(dǎo)向，從廳經(jīng)理到營業(yè)員營銷意愿、營銷技能均有待加強 ?營銷組織建設(shè)缺乏，未能形成有效營銷氛圍，成功營銷經(jīng)驗的傳承依賴于內(nèi)部的自發(fā)行為，未形成自覺、暢通的內(nèi)部傳承通道 ?已實施營業(yè)廳營銷激勵措施，但標(biāo)桿作用不明顯，激勵宣傳力度不足，對營業(yè)員的營銷影響力還未充分發(fā)揮 ?廳經(jīng)理的意識和能力成為制約營業(yè)廳營銷力發(fā)展的重要因素，需迅速有效提升廳經(jīng)理營銷管理技能 ?營業(yè)廳日常管理工作還是偏重于服務(wù)，缺乏營銷管理指引，尤其是現(xiàn)場管理未融入營銷職能 ?營業(yè)廳營銷效能評估較粗放，無法形成科學(xué)、客觀、易檢測的營業(yè)廳效能評估機(jī)制； 持續(xù)提升佛山電信營業(yè)廳綜合營銷力 1. 優(yōu)化試點營業(yè)廳布局陳設(shè)，凸顯營銷職能 2. 提煉營業(yè)廳營銷行為模式，形成規(guī)范指引 3. 提升試點廳班組長營銷管理能力，協(xié)助打造營業(yè)廳營銷氛圍 4. 提升試點營業(yè)廳營業(yè)員營銷技能，尤其是4項主推業(yè)務(wù) 5. 優(yōu)化營業(yè)廳營銷激勵政策，樹立營銷標(biāo)桿 6. 探索營業(yè)廳科學(xué)效能評估機(jī)制 7. 總結(jié)試點廳經(jīng)驗，為全市普及做好準(zhǔn)備 5 目 錄 ?項目背景和項目目標(biāo) ?我們的觀點 ?解決實施方案 ?團(tuán)隊與核心成員簡介 ?公司簡介 6 試點營業(yè)廳營銷力提升需要從以下六個層面進(jìn)行改進(jìn) 布局陳設(shè) 營銷規(guī)范 營銷管理 人員技能 強化激勵 依據(jù)客戶動線管理，指導(dǎo)試點廳實現(xiàn)營銷導(dǎo)向的營業(yè)廳功能分區(qū)與陳設(shè)優(yōu)化 依據(jù)體驗營銷理論，提煉試點廳成功營銷模式，并形成營銷行為規(guī)范指引 結(jié)合現(xiàn)場管理模式和班、例會機(jī)制、團(tuán)隊建設(shè)等，嵌入式強化營銷管理 ?結(jié)合崗位職能分析和營銷管理模式，提升試點廳班組長營銷管理能力 ?結(jié)合崗位職能分析，和營銷短板診斷，提升試點廳營業(yè)員營銷技能 一 二 三 四 五 效能評估 六 ?結(jié)合營業(yè)員調(diào)研，給予激勵政策優(yōu)化建議，并加大宣傳力度 ?非物質(zhì)激勵策略導(dǎo)入 多維度營業(yè)廳效能評估設(shè)計，探索營業(yè)廳科學(xué)效能評估體系 2個試點廳綜合營銷力提升 7 一、營業(yè)廳的功能分區(qū)與布局 結(jié)構(gòu)布局 自助服務(wù)區(qū) 體驗等候區(qū) 咨詢區(qū) 政企專區(qū) VIP專區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 天翼展示區(qū) 客戶保持區(qū) ?數(shù)據(jù)來源： SKP知識庫 強化自助區(qū)分流職能和業(yè)務(wù)辦理職能 構(gòu)建客戶保持吸引機(jī)制，確?？蛻羧藬?shù)，并持續(xù)開展?fàn)I銷宣傳活動 增強客戶體驗營銷的終端和環(huán)境布局 通過營業(yè)廳內(nèi)營銷區(qū)域的設(shè)置和布局，提升客戶的體驗速度、服務(wù)感知以及業(yè)務(wù)辦理效率，推動營業(yè)廳營銷氛圍的塑造和營銷職能的支撐 8 融合等候與體驗，創(chuàng)造客戶營銷觸點 9 客戶從陌生到接受一個新產(chǎn)品，其心理變化過程是比較有規(guī)律的。 AIDMA，就是將客戶的這種心理變化過程用簡單的形式表現(xiàn)出來的營銷理論，也是下面一組英文單詞的簡稱，此理論的簡單表現(xiàn)圖解如下： Attetion 注意商品 Interest 引起興趣 Desire 產(chǎn)生購買欲望 Memory 聯(lián)想使用狀況 Action 決定購買 體驗營銷的四大環(huán)節(jié)， ICRP模式 —— Interest（引發(fā)興趣）、 Comprehend（引導(dǎo)了解）、 Resonate（激發(fā)共鳴）、 Purchase（締結(jié)銷售）就是順應(yīng)這種心理變化并且通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)這種變化來促成新業(yè)務(wù)的最終訂購： 引導(dǎo)了解 C 激發(fā)共鳴 R 締結(jié)銷售 P 引發(fā)興趣 I 客戶識別 主動引導(dǎo) 故事講述 功能介紹 消除疑慮 促進(jìn)成交 演示輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作 現(xiàn)場試用的實操技巧 二、結(jié)合客戶體驗心理分析，設(shè)計營業(yè)員營銷行為規(guī)范 10 基于營業(yè)廳客戶觸點管理的營銷技能提煉 挖掘現(xiàn)有觸點營銷機(jī)會 建立基于觸點管理 的營銷智庫 梳理營業(yè)廳客戶觸點 創(chuàng)造營銷新觸點 形成營銷監(jiān)督檢測機(jī)制 訓(xùn)練營式普及培訓(xùn)提升 新業(yè)務(wù)承載日漸豐富 客戶需求提升 11 用窮盡法根據(jù)業(yè)務(wù)地圖構(gòu)建客戶接觸點需求表 客戶類型 接待崗位 支持系統(tǒng) …… 營業(yè)廳渠道 用戶全業(yè)務(wù)受理 ? 固話開戶 ? 寬帶開戶 ? 變更套餐 ? 咨詢 ? 繳費 ? 等候 ? …… 5 2 2 5 3 1 2 2 5 5 1 3 5 3 4 需求表中，盡可能以代碼的形式組織表達(dá)某些屬性，以定義具有共性的內(nèi)容，便于管理 ... 描述營業(yè)廳各崗位可能接觸客戶的時機(jī)，并歸類，從而挖掘可營銷的觸點時機(jī) 12 客戶的需求和喜好 前線銷售員的想法 尋找營銷人員與客戶的契合點，創(chuàng)新營銷溝通模式 找出差距 并進(jìn)行梳理和整合 13 結(jié)合營銷觸發(fā)時機(jī)的臺席話術(shù)指引 14 流動崗的營銷行為指導(dǎo)規(guī)范樣例 15 三、營銷管理的優(yōu)化 團(tuán)隊活動 班、例會 現(xiàn)場巡檢 營銷督導(dǎo) 營銷工具 營 銷 管 理 16 行為化的營銷能力觀測表 17 4T模型