某銀行營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)測項目建議書-文庫吧資料
2025-03-02 15:02本頁面
【正文】 培訓實地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告質(zhì)量252。結(jié)論與建議 q《 營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細報告》（ Excel形式，包括扣分點與業(yè)務題測試回答）q 提供半年度 /年度報告 注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整 。存在的主要問題252。總體得分252。實習生不能回答客戶的提問，并且指使客戶去打服務熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。服務廳攔截訪問實施過程服務廳攔截訪問實施過程1 2 3 4 5訪問員到指定的服務廳攔截辦理完服務的客戶訪問員對選擇的客戶按照預先設計的問卷進行訪問。鼎誠自 2023年開始將神秘顧客研究應用于移動公司營業(yè)廳的客戶服務的研究，相關的營業(yè)廳根據(jù)研究結(jié)果不斷調(diào)整客戶服務策略，在客戶服務方面獲得顯著的改善。具體作法是研究人員作為真實的客戶到指定的營業(yè)廳接受服務。從服務廳服務流程的角度：檢查內(nèi)部的服務流程是否符合規(guī)范及其實際執(zhí)行情況167。 根據(jù)國際通行的考評原則 :安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設施管理、營業(yè)廳服務行為規(guī)范和營業(yè)廳運營管理等各方面整改效果的情況。252。252。252。對私業(yè)務，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務是銀行卡業(yè)務 ,其它金融理財業(yè)務 。252。252。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務設施宣傳管理人員服務 19 營業(yè)廳監(jiān)測營業(yè)廳監(jiān)測 的指的指 標標 體系體系客戶服務業(yè)務流程 硬件設施 營業(yè)環(huán)境 網(wǎng)點建設 自助服務 新產(chǎn)品新業(yè)務 業(yè)務知識 服務主動性 用語和動作 營銷技巧 排隊情況 檢查網(wǎng)點裝修 功能分區(qū) 形象標識 廣告效果 …………一級指標營業(yè)廳總分主動迎送主動詢問主動引導二級指標主動介紹三級指標主動關懷………… 20 檢測檢測 指指 標項標項 目目 說說 明明 252。有序有關商品和廣告陳列美觀、新穎。時鐘和電子日歷牌保持準確167。營業(yè)廳內(nèi)辦公設備正常運轉(zhuǎn)167。營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項業(yè)務的服務窗口應設置業(yè)務標識167。儀容、儀表167。 首問負責制167。 服務態(tài)度167。 服務崗位配置167。內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔167。 客戶拓展基礎設施市場需求企業(yè)發(fā)展第一階段 第二階段營銷目標網(wǎng)點建設服務提升品牌建設第三階段 17 項項 目目的目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳服務表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進行考核1 績效考核利用對營業(yè)廳各項服務流程的監(jiān)測結(jié)果檢查營業(yè)廳各項服務是否符合服務規(guī)范的要求2 服務規(guī)范例行檢查根據(jù)客戶評價的結(jié)果和客戶提出的問題或建議指出改進方向3 服務改進 18 營業(yè)廳監(jiān)測營業(yè)廳監(jiān)測 的指的指 標標 體系體系167。滿意度研究的經(jīng)驗積累第三部分 研究方案設計第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分 雙方責任第六部分 服務承諾附錄： 服務提升相關服務目錄營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項目目的監(jiān)測指標體系監(jiān)測方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項目費用 16 項項 目背景目背景 為進一步落實 “以客戶為中心 ”的服務理念，從客戶角度及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和不足，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量和客戶滿意度，建設銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實施神秘人檢查制度。 13 在在 專項專項 研究方面也研究方面也 擁擁 有豐富有豐富 經(jīng)驗經(jīng)驗1234從事滿意度研究多年，對指標體系的構建和調(diào)整經(jīng)驗豐富今年曾為多家公司提供專門的服務短板提升咨詢目前致力于為服務類公司提供滿意度提升咨詢服務，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。培訓方法多樣性，充分運用多媒體手段增強培訓效果；216。培訓包括基礎培訓、項目培訓、實地操作培訓等方面內(nèi)容；216。利用在 IT開發(fā)方面的優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化 12 完善的培完善的培 訓訓 體系體系《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓手冊》《渠道巡檢項目培訓手冊》《自愿者調(diào)查培訓手冊》《服務體驗項目培訓手冊》216。配備錄音錄像設備，記錄原始監(jiān)測檔案備查216。專門開發(fā)的服務熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。我們尤為擅長以下幾個方面的研究：客戶服務研究 渠道研究 市場監(jiān)測1 2 3 4廣告研究第三部分 研究方案設計第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分 雙方責任第六部分 服務承諾附錄： 服務提升相關服務目錄 9 專門專門 的的 團隊執(zhí)團隊執(zhí) 行服行服 務監(jiān)測類項務監(jiān)測類項 目目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部 數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管 ：督導：督導：督導：助理督導： 4人主管：督導：高級程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員 :q鼎誠有專門的團隊負責監(jiān)測類項目的執(zhí)行，項目團隊有 10人以上；q每個監(jiān)測項目都有專門的人員負責跟進；q另外， 鼎誠 公司另有兩
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