【正文】 向 客 戶 價 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價格 時間 購買時 售后 獲得收益 39 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務(wù)類指標的實現(xiàn) ? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運類指標時，應(yīng)該從 日常營運流程 ， 創(chuàng)新改進流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運流程－價值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進流程 日常營運流程 管理支持流程 41 平衡計分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標 ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 ? 對于員工而言，回報的手段可以多種多樣： ? 激勵性薪酬，例如績效加薪，年終獎金 ? 職業(yè)發(fā)展機會（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報形式 ? 物質(zhì)回報：職位的提升、特批假期、實物獎品、國內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈券等 ? 精神回報：榮譽稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標和制定決策時的影響力等 績效評估及回報－績效回報 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績效管理指標體系實施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標 部門關(guān)鍵績效指標 員工績效計劃 關(guān)鍵績效指標 工作目標 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理指標體系的實施和分解是一個自上而下，同時又是自下而上的過程。未獲批準的，仍以原指標為準。 績效指導(dǎo)及強化－ 20 員工 關(guān)鍵績效指標 計算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費用 A A:年度累計 XX部門管理費用 財務(wù)部 財務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實際資本支出 AB A:XX部門實際資本支出 財務(wù)部 財務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財務(wù)部 財務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項審批 A/B*100% A:通過審批的項目個數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過率 自評 馬 XX B:申報審批的項目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評 馬 XX 績效指導(dǎo)及強化－ ? 以下是定期回顧時，收集關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時，還應(yīng)該針對績效計劃中設(shè)定的工作目標，通過個人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對一討論，回顧個人在過去一個階段的工作表現(xiàn)，并對應(yīng)年初所設(shè)定的目標進行對照，形成評估結(jié)論與進一步發(fā)展方向。 整理或收集下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計劃的可能性，對下屬人員的行為方式及能力情況進行初步評估 。 人力資源部門負責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)業(yè)務(wù)指標的審計確認 ， 保證數(shù)據(jù)的真實可靠 ， 最后將審定后數(shù)據(jù)報人力資源部門 。 績效指導(dǎo)及強化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達到或超越既定的績效指標及工作計劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間 。 在確認事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達到的結(jié)果是什么 。 ? 方向引導(dǎo)型 ：對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c撥及大方向指引。是對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性 ,過程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實現(xiàn)績效指標，完成工作目標的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況 ? 績效計劃的目的在于設(shè)定合理的目標，因此，對與員工績效計劃和目標設(shè)定，此處引入以下三個載體： 關(guān)鍵績效指標 工作目標設(shè)定 能力發(fā)展計劃 13 關(guān)鍵績效指標 ? 針對目標崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對公司戰(zhàn)略目標分解得出，基于關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認同 共同點 工作目標設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營活動量化結(jié)果 ? 由客觀計算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績 ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作 不同點 ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評分得出 ? 可以考察長期性工作 ? 可以考察工作的過程 ? 可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營中存在問題的及時發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對各職位使命與工作重點的明確認識 ? 績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標準 績效計劃及目標設(shè)定－ “ 三個載體 ” ? 關(guān)鍵績效指標和工作目標設(shè)定的主要相同點和不同點： 14 步驟二：績效指導(dǎo)和強化 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 15 既定 績效目標 日常工作 經(jīng)理和員工共同對績效進行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績效管理系統(tǒng)的 第二步即績效指導(dǎo)及強化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績效完成情況，并努力幫助他們達到或超越已制定的績效計劃 完 成 績效指導(dǎo)及強化－概述 16 績效指導(dǎo)及強化－ “ 兩種方式 ” ? 績效指導(dǎo)及強化的目的在于將績效評估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機結(jié)合，激勵符合企業(yè)發(fā)展方向的個人表現(xiàn) ? 在進行績效指導(dǎo)及強化時，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵、方向、指示來幫助下屬完成績效合同中的績效指標或績效評估表中的工作目標 ，即用一正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績效回顧會議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。因此，這三個層面都需要進行績效計劃。XXXX移動公司 績效管理 主講：黃永剛 香港愛迪泰（寧波）管理咨詢公司 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 2 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 3 項目背景 ? XXXXX移動公司委托愛迪泰管理咨詢公司，進行人力資源管理系統(tǒng)提升項目，其中包括職等、薪酬和績效管理系統(tǒng)，本次培訓(xùn)主要涉及績效管理系統(tǒng)的方案設(shè)計，側(cè)重傳授理念和方法 4 培訓(xùn)目的 ? 此次培訓(xùn)的對象主要針對員工績效管理的具體實施者和傳授者 即：公司中層管理人員、分公司人力資源部 ? 因此，希望通過此次培訓(xùn)，達到如下目的： ? 了解 XXXXXX員工績效管理系統(tǒng)的整體思路和流程 ? 明確運用平衡計分卡進行關(guān)鍵績效指標分解的來源和過程 ? 掌握為下屬員工設(shè)定績效計劃的方法和技巧 ? 學(xué)會傳授員工績效管理理念并實施全員績效管理的要點 5 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 6 績效管理理念綜述 ? 績效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經(jīng)理們對戰(zhàn)略達成共識 ? 幫助經(jīng)理們在組織中溝通戰(zhàn)略 ? 進行業(yè)務(wù)規(guī)劃 ,使公司經(jīng)營管理目標層層得到落實 ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系 ? 績效管理的目的和意義 ? 使各層級員工明確公司對其績效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為 ? 跟蹤績效達標情況，提高員工績效 ? 提高員工士氣和動力，增強競爭優(yōu)勢 ? 通過對經(jīng)營管理人員考核提升人力資本 ? 通過與國際接軌的人力資源管理來參與國際競爭 7 績效管理理念綜述 ? 突出績效，量化評價原則 ? 分層分類，逐級考核 ? 從實際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點，便于操作 ? 考核結(jié)果與獎懲任用相結(jié)合 ? 績效管理的基本原則 ? 調(diào)動全員積極性，發(fā)揮各職位優(yōu)勢，提高公司績效，實現(xiàn) /創(chuàng)造股東價值 ? 績效管理的 驅(qū)動力 ? 關(guān)鍵績效指標 ? 工作目標設(shè)定 ? 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理的載體 ? 制定績效計劃及衡量標準 ? 定期進行績效指導(dǎo)和強化 ? 年終評估，考核并確定回報措施 ? 績效管理的步驟 8 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 三個步驟 ” 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 9 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 兩份表格 ” 中國移動員工績效計劃及評估表格員工姓名 : 評估人姓名 :職位 : 職位 :工號 : 上級經(jīng)理人姓名 :級別 : 職位 :單位 : 簽署日期 :部門 :關(guān)鍵職責(zé) ( 由人力資源部填寫 ):? ? ? ? 實際執(zhí)行結(jié)果評分第一部分：關(guān)鍵績效指標（總權(quán)重： A ’ 〕權(quán)重 單位目標指標挑戰(zhàn)指標1 2 3? ? ? ? ? A. 關(guān)鍵績效指標完成評分分 工作目標完成結(jié)果評估自評 上級評估第二部分：工作目標（總權(quán)重： B ’ 〕權(quán)重工作目標完成情況（由評估人根據(jù)實際完成情況填寫） 1 2 3 1 2 3? ? ? ? ? B. 工作目標完成效果評分分績效評估總分（ A*A ’ + B *B ’ )綜合評述意見中國移動企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計劃及評估表單位名稱： 省 市 縣 部門上級單位：公司名稱： 省 市 縣 部門績效目標 實際執(zhí)行情況未達要求 達到要求 超過要求指標類別（最好 =5 － 6 個） 權(quán)重目標值 最大值1 2