【正文】 平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價值取向 客 戶 價 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價格 時間 購買時 售后 獲得收益 39 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)的實現(xiàn) ? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營運類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標(biāo)的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)時不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)時，應(yīng)該從 日常營運流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運流程－價值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營運流程 管理支持流程 41 平衡計分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標(biāo)是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 對于員工而言，回報的手段可以多種多樣： ? 激勵性薪酬，例如績效加薪，年終獎金 ? 職業(yè)發(fā)展機會（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報形式 ? 物質(zhì)回報：職位的提升、特批假期、實物獎品、國內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈券等 ? 精神回報：榮譽稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時的影響力等 績效評估及回報－績效回報 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績效管理指標(biāo)體系實施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標(biāo) 部門關(guān)鍵績效指標(biāo) 員工績效計劃 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo) 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理指標(biāo)體系的實施和分解是一個自上而下，同時又是自下而上的過程。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。 績效指導(dǎo)及強化－ 20 員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費用 A A:年度累計 XX部門管理費用 財務(wù)部 財務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實際資本支出 AB A:XX部門實際資本支出 財務(wù)部 財務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財務(wù)部 財務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項審批 A/B*100% A:通過審批的項目個數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過率 自評 馬 XX B:申報審批的項目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評 馬 XX 績效指導(dǎo)及強化－ ? 以下是定期回顧時，收集關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時，還應(yīng)該針對績效計劃中設(shè)定的工作目標(biāo)，通過個人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對一討論，回顧個人在過去一個階段的工作表現(xiàn)，并對應(yīng)年初所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對照，形成評估結(jié)論與進(jìn)一步發(fā)展方向。 整理或收集下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計劃的可能性，對下屬人員的行為方式及能力情況進(jìn)行初步評估 。 人力資源部門負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計確認(rèn) ， 保證數(shù)據(jù)的真實可靠 ， 最后將審定后數(shù)據(jù)報人力資源部門 。 績效指導(dǎo)及強化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達(dá)到或超越既定的績效指標(biāo)及工作計劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間 。 在確認(rèn)事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么 。 ? 方向引導(dǎo)型 ：對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c撥及大方向指引。是對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性 ,過程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實現(xiàn)績效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況 ? 績效計劃的目的在于設(shè)定合理的目標(biāo)，因此，對與員工績效計劃和目標(biāo)設(shè)定，此處引入以下三個載體： 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力發(fā)展計劃 13 關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 針對目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同 共同點 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營活動量化結(jié)果 ? 由客觀計算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績 ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作 不同點 ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評分得出 ? 可以考察長期性工作 ? 可以考察工作的過程 ? 可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營中存在問題的及時發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對各職位使命與工作重點的明確認(rèn)識 ? 績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn) 績效計劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個載體 ” ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的主要相同點和不同點： 14 步驟二：績效指導(dǎo)和強化 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 15 既定 績效目標(biāo) 日常工作 經(jīng)理和員工共同對績效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績效管理系統(tǒng)的 第二步即績效指導(dǎo)及強化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績效計劃 完 成 績效指導(dǎo)及強化－概述 16 績效指導(dǎo)及強化－ “ 兩種方式 ” ? 績效指導(dǎo)及強化的目的在于將績效評估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機結(jié)合，激勵符合企業(yè)發(fā)展方向的個人表現(xiàn) ? 在進(jìn)行績效指導(dǎo)及強化時，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵、方向、指示來幫助下屬完成績效合同中的績效指標(biāo)或績效評估表中的工作目標(biāo) ，即用一正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績效回顧會議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。因此，這三個層面都需要進(jìn)行績效計劃。XXXX移動公司 績效管理 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 2 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 3 項目背景 ? XXXXX移動公司委托愛迪泰管理咨詢公司，進(jìn)行人力資源管理系統(tǒng)提升項目，其中包括職等、薪酬和績效管理系統(tǒng)，本次培訓(xùn)主要涉及績效管理系統(tǒng)的方案設(shè)計，側(cè)重傳授理念和方法 4 培訓(xùn)目的 ? 此次培訓(xùn)的對象主要針對員工績效管理的具體實施者和傳授者 即：公司中層管理人員、分公司人力資源部 ? 因此，希望通過此次培訓(xùn)，達(dá)到如下目的： ? 了解 XXXXXX員工績效管理系統(tǒng)的整體思路和流程 ? 明確運用平衡計分卡進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)分解的來源和過程 ? 掌握為下屬員工設(shè)定績效計劃的方法和技巧 ? 學(xué)會傳授員工績效管理理念并實施全員績效管理的要點 5 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 6 績效管理理念綜述 ? 績效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經(jīng)理們對戰(zhàn)略達(dá)成共識 ? 幫助經(jīng)理們在組織中溝通戰(zhàn)略 ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃 ,使公司經(jīng)營管理目標(biāo)層層得到落實 ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 績效管理的目的和意義 ? 使各層級員工明確公司對其績效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為 ? 跟蹤績效達(dá)標(biāo)情況，提高員工績效 ? 提高員工士氣和動力，增強競爭優(yōu)勢 ? 通過對經(jīng)營管理人員考核提升人力資本 ? 通過與國際接軌的人力資源管理來參與國際競爭 7 績效管理理念綜述 ? 突出績效，量化評價原則 ? 分層分類，逐級考核 ? 從實際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點，便于操作 ? 考核結(jié)果與獎懲任用相結(jié)合 ? 績效管理的基本原則 ? 調(diào)動全員積極性，發(fā)揮各職位優(yōu)勢，提高公司績效，實現(xiàn) /創(chuàng)造股東價值 ? 績效管理的 驅(qū)動力 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理的載體 ? 制定績效計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 定期進(jìn)行績效指導(dǎo)和強化 ? 年終評估，考核并確定回報措施 ? 績效管理的步驟 8 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 三個步驟 ” 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 9 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 兩份表格 ” 中國移動員工績效計劃及評估表格員工姓名 : 評估人姓名 :職位 : 職位 :工號 : 上級經(jīng)理人姓名 :級別 : 職位 :單位 : 簽署日期 :部門 :關(guān)鍵職責(zé) ( 由人力資源部填寫 ):? ? ? ? 實際執(zhí)行結(jié)果評分第一部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)（總權(quán)重： A ’ 〕權(quán)重 單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 2 3? ? ? ? ? A. 關(guān)鍵績效指標(biāo)完成評分分 工作目標(biāo)完成結(jié)果評估自評 上級評估第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重： B ’ 〕權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（由評估人根據(jù)實際完成情況填寫） 1 2 3 1 2 3? ? ? ? ? B. 工作目標(biāo)完成效果評分分績效評估總分（ A*A ’ + B *B ’ )綜合評述意見中國移動企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計劃及評估表單位名稱： 省 市 縣 部門上級單位：公司名稱： 省 市 縣 部門績效目標(biāo) 實際執(zhí)行情況未達(dá)要求 達(dá)到要求 超過要求指標(biāo)類別（最好 =5 － 6 個） 權(quán)重目標(biāo)值 最大值1 2