【正文】 向 客 戶 價(jià) 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 購(gòu)買時(shí) 售后 獲得收益 39 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績(jī)效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來(lái)確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請(qǐng)注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從 日常營(yíng)運(yùn)流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程－價(jià)值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財(cái)務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營(yíng)銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營(yíng)運(yùn)流程 管理支持流程 41 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 對(duì)于員工而言，回報(bào)的手段可以多種多樣： ? 激勵(lì)性薪酬，例如績(jī)效加薪，年終獎(jiǎng)金 ? 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報(bào)形式 ? 物質(zhì)回報(bào)：職位的提升、特批假期、實(shí)物獎(jiǎng)品、國(guó)內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈(zèng)券等 ? 精神回報(bào)：榮譽(yù)稱號(hào)、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時(shí)的影響力等 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－績(jī)效回報(bào) 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績(jī)效管理指標(biāo)體系實(shí)施框架 公司戰(zhàn)略 公司績(jī)效指標(biāo) 部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 員工績(jī)效計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo) 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績(jī)效管理指標(biāo)體系的實(shí)施和分解是一個(gè)自上而下，同時(shí)又是自下而上的過(guò)程。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 20 員工 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費(fèi)用 A A:年度累計(jì) XX部門管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實(shí)際資本支出 AB A:XX部門實(shí)際資本支出 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項(xiàng)審批 A/B*100% A:通過(guò)審批的項(xiàng)目個(gè)數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過(guò)率 自評(píng) 馬 XX B:申報(bào)審批的項(xiàng)目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評(píng) 馬 XX 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ ? 以下是定期回顧時(shí)，收集關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時(shí)，還應(yīng)該針對(duì)績(jī)效計(jì)劃中設(shè)定的工作目標(biāo)，通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對(duì)一討論，回顧個(gè)人在過(guò)去一個(gè)階段的工作表現(xiàn)，并對(duì)應(yīng)年初所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，形成評(píng)估結(jié)論與進(jìn)一步發(fā)展方向。 整理或收集下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性，對(duì)下屬人員的行為方式及能力情況進(jìn)行初步評(píng)估 。 人力資源部門負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn) ， 保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠 ， 最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部門 。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。 在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間 。 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么 。 ? 方向引導(dǎo)型 ：對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性 ,過(guò)程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過(guò)程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況 ? 績(jī)效計(jì)劃的目的在于設(shè)定合理的目標(biāo)，因此，對(duì)與員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定，此處引入以下三個(gè)載體： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力發(fā)展計(jì)劃 13 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，而非全部操作過(guò)程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同 共同點(diǎn) 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)量化結(jié)果 ? 由客觀計(jì)算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績(jī) ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作 不同點(diǎn) ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評(píng)分得出 ? 可以考察長(zhǎng)期性工作 ? 可以考察工作的過(guò)程 ? 可以考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對(duì)各職位使命與工作重點(diǎn)的明確認(rèn)識(shí) ? 績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個(gè)載體 ” ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的主要相同點(diǎn)和不同點(diǎn)： 14 步驟二：績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 15 既定 績(jī)效目標(biāo) 日常工作 經(jīng)理和員工共同對(duì)績(jī)效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)的 第二步即績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績(jī)效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績(jī)效計(jì)劃 完 成 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－概述 16 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ “ 兩種方式 ” ? 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表現(xiàn) ? 在進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來(lái)幫助下屬完成績(jī)效合同中的績(jī)效指標(biāo)或績(jī)效評(píng)估表中的工作目標(biāo) ，即用一正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，期間遇到的問(wèn)題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績(jī)效回顧會(huì)議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。因此，這三個(gè)層面都需要進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃。XXXX移動(dòng)公司 績(jī)效管理 主講：黃永剛 香港愛(ài)迪泰（寧波）管理咨詢公司 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 2 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 3 項(xiàng)目背景 ? XXXXX移動(dòng)公司委托愛(ài)迪泰管理咨詢公司，進(jìn)行人力資源管理系統(tǒng)提升項(xiàng)目，其中包括職等、薪酬和績(jī)效管理系統(tǒng)，本次培訓(xùn)主要涉及績(jī)效管理系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)，側(cè)重傳授理念和方法 4 培訓(xùn)目的 ? 此次培訓(xùn)的對(duì)象主要針對(duì)員工績(jī)效管理的具體實(shí)施者和傳授者 即：公司中層管理人員、分公司人力資源部 ? 因此，希望通過(guò)此次培訓(xùn)，達(dá)到如下目的： ? 了解 XXXXXX員工績(jī)效管理系統(tǒng)的整體思路和流程 ? 明確運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解的來(lái)源和過(guò)程 ? 掌握為下屬員工設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的方法和技巧 ? 學(xué)會(huì)傳授員工績(jī)效管理理念并實(shí)施全員績(jī)效管理的要點(diǎn) 5 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 6 績(jī)效管理理念綜述 ? 績(jī)效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經(jīng)理們對(duì)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí) ? 幫助經(jīng)理們?cè)诮M織中溝通戰(zhàn)略 ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃 ,使公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)層層得到落實(shí) ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 績(jī)效管理的目的和意義 ? 使各層級(jí)員工明確公司對(duì)其績(jī)效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為 ? 跟蹤績(jī)效達(dá)標(biāo)情況，提高員工績(jī)效 ? 提高員工士氣和動(dòng)力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員考核提升人力資本 ? 通過(guò)與國(guó)際接軌的人力資源管理來(lái)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) 7 績(jī)效管理理念綜述 ? 突出績(jī)效，量化評(píng)價(jià)原則 ? 分層分類，逐級(jí)考核 ? 從實(shí)際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點(diǎn)，便于操作 ? 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲任用相結(jié)合 ? 績(jī)效管理的基本原則 ? 調(diào)動(dòng)全員積極性，發(fā)揮各職位優(yōu)勢(shì)，提高公司績(jī)效，實(shí)現(xiàn) /創(chuàng)造股東價(jià)值 ? 績(jī)效管理的 驅(qū)動(dòng)力 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績(jī)效管理的載體 ? 制定績(jī)效計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 定期進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 ? 年終評(píng)估，考核并確定回報(bào)措施 ? 績(jī)效管理的步驟 8 XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)－ “ 三個(gè)步驟 ” 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 9 XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)－ “ 兩份表格 ” 中國(guó)移動(dòng)員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格員工姓名 : 評(píng)估人姓名 :職位 : 職位 :工號(hào) : 上級(jí)經(jīng)理人姓名 :級(jí)別 : 職位 :單位 : 簽署日期 :部門 :關(guān)鍵職責(zé) ( 由人力資源部填寫 ):? ? ? ? 實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重： A ’ 〕權(quán)重 單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 2 3? ? ? ? ? A. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分分 工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估自評(píng) 上級(jí)評(píng)估第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重： B ’ 〕權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫） 1 2 3 1 2 3? ? ? ? ? B. 工作目標(biāo)完成效果評(píng)分分績(jī)效評(píng)估總分（ A*A ’ + B *B ’ )綜合評(píng)述意見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表單位名稱： 省 市 縣 部門上級(jí)單位：公司名稱： 省 市 縣 部門績(jī)效目標(biāo) 實(shí)際執(zhí)行情況未達(dá)要求 達(dá)到要求 超過(guò)要求指標(biāo)類別（最好 =5 － 6 個(gè)） 權(quán)重目標(biāo)值 最大值1 2