【正文】 格僅是同類設(shè)備的 ”。 ? ? ⒈強調(diào)相對價格 ? 相對價格即與產(chǎn)品價值相對應(yīng)的價格。 ⒋對顧客的某些異議不必回答 ? 條件：顧客的一些借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言、顧客意見絕對正確等。 ⒊晚些時間再答復(fù)顧客提出的異議 ? 條件： ? ①如果你不能立即給顧客一個滿意的答復(fù)時，就應(yīng)擱下，找一個恰當(dāng)?shù)臅r間再回答。 ⒉對顧客提出的異議立即答復(fù) ? 條件：當(dāng)顧客提出的異議比較明顯、比較簡單也容易回答時，在顧客提出異議后，應(yīng)立即回答。 異議處理的時機策略 ? ⒈在顧客提出異議之前答復(fù)異議 ? 條件：推銷員能比較準(zhǔn)確地預(yù)測顧客在整個推銷過程中會提出些什么問題，會有哪些反對意見。在推銷洽談過程中，推銷員應(yīng)盡量避免與顧客爭論，更不能爭吵。同時只有聽清楚顧客的意見，才能有針對性地回答顧客的意見。顧客提出異議并不可怕，重要的是對顧客異議作出令人滿意的解答，使顧客感到你重視他的見解，對解決他提出的異議有誠意。一般來說，應(yīng)盡早讓顧客提出異議，并設(shè)法予于解決。 ? ⒈沒講出來的異議 ? ⒉借口 ? ⒊偏見和成見 ? ⒋惡言反對 ? ⒌想進(jìn)一步了解情況 ? ⒍精明的買主 ? ? ⒈向顧客提供利益 ? 要求推銷員做到從顧客的立場出發(fā)，了解顧客的問題，為顧客提供幫助，滿足顧客的需要和利益要求，充分說明顧客所能獲得的利益及其程度。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購買之日起 1年內(nèi)免費保修，同時提供 24小時的主動上門服務(wù)。 門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客問到過同樣的問題。 ?假如： 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費用，我沒辦法，只好自認(rèn)倒霉。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達(dá)了對顧客的關(guān)心與尊重。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時 (甚至有時候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。在這樣的對話結(jié)束后，門店導(dǎo)購員甚至?xí)幸环N強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。另外，顧客異議也有助于推銷員發(fā)現(xiàn)推銷商品和推銷工作中存在的問題，對提高改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，提高推銷員的推銷能力有幫助。因此，顧客異議是一種正常現(xiàn)象。顧客異議是顧客對推銷員推銷意向的不同或否定的看法。不論你推銷的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐 進(jìn)駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。 ? 這位推銷員正確地做的第二件事，是他針對銷售重點證明他推薦的車子能滿足顧客的需求，例如他引導(dǎo)準(zhǔn)顧客從不同角度來看這部車的外型是如何讓人一看就覺得氣派非凡，他讓準(zhǔn)顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華，他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有地位人士的最佳選擇，充分地證明出這部車的身份不凡。難道真的只是推銷員運氣好嗎 ?不是 !因為這位汽車推銷員是正確地做了兩件事才給自己帶來了好運氣： ? 一是他充分掌握了準(zhǔn)顧客的需求，知道準(zhǔn)顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。 ? 他引導(dǎo)準(zhǔn)顧客從不同角度來看這部車的外型，讓準(zhǔn)顧客用自己的眼睛證明所看到的轎車有多么的氣派（一看）； ? 他讓準(zhǔn)顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華（二坐）； ? 他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有身份、有地位的成功人士的最佳選擇，從而充分地證明出這部車的確是身價不凡（三出示 知名人士的訂購合約）。對此，該推銷員只需要針對“氣派”這個重要賣點進(jìn)行推銷就可以了。就這樣，他們開始談到車的價格及交車手續(xù)，不一會兒準(zhǔn)顧客簽下了一輛將近 120萬元車的合約。 ? 處長最重視的是價格和消耗以及公務(wù)使用的標(biāo)準(zhǔn)、重視后排空間、舒適性 。 思考 ? 某政府部門采購一輛公務(wù)用車，來了三個人，一個 處長 ，一個 秘書 ，一個 司機 ，請問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機 重視汽車的哪些方面？ ? 秘書 重視汽車的哪些方面？ ? 處長 重視汽車的哪些方面？ 這樣認(rèn)識是否有道理 ? 司機應(yīng)該重視車輛的性能和車輛的設(shè)計，駕駛操控性 。因此，推銷員必須針對你商品的所有銷售重點，找全能證明它的所有證據(jù)， 這些證據(jù)包括樣品、專家證言、知名顧客的推薦信、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證書、顧客的感謝信、成功的銷售案例等。 (2)準(zhǔn)備好針對銷售重點的證據(jù)。 問：同樣的蘋果，經(jīng)教授之手搖身一變成為“情侶蘋果”，則立即由滯轉(zhuǎn)俏是把握了顧客哪些方面的需求重點？能給我們的商品推銷帶來什么樣的啟示 ? ? (1)找出能滿足顧客需求的銷售重點。不消片刻盡皆賣光。” ? ⒈拜訪的時間不宜過長 ? ⒉不要稀里糊涂地推銷 ? ①不要向不適當(dāng)?shù)娜送其N ? ②不要在不適合談話的環(huán)境談業(yè)務(wù) ? ⒊縮短與顧客的心理距離 ? ①真誠地向顧客表示關(guān)心 ? ②不放過任何一個適當(dāng)稱贊顧客的機會 ? ③抓住和創(chuàng)造機會 ⒋正確處理好各種人際關(guān)系 ? ①有權(quán)做出購買決定的決策人 ? ②對決定購買有重大影響的人 ? ③接待人員 ? ⒌給顧客留下一個良好的第一印象 ? ⒍學(xué)會與陌生人接觸 ? 這樣介紹可行嗎？ ? 顧客：這個電腦有什么配置？ ? 促銷員：這個電腦有 1G的內(nèi)存， 160G的硬盤，內(nèi)置光驅(qū)，指紋識別器，獨立顯卡； 3個 USB接口，自帶正版 Windows操作系統(tǒng)，酷睿雙核 2代處理器，一年免費部件和人工保修，送修 … ? 顧客：那這臺呢？ ? 促銷員： … ? ? ? ? ? （ 120150個字 /每分鐘） ? ? ：特點 — 優(yōu)點 — 利益 — 證據(jù) 案例分析 某年元旦期間，一高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒地凍，少有人問津。在這里我可以每天都能見到那些老朋友、老顧客，為他們提供服務(wù)，同他們一起聊聊天，我過的非常愉快。這次，香皂推銷員小張來到店鋪前，還未開日，他就大聲喝道：“你來干什么？”但這位推銷員并未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“老板，您猜我今天是來干什么的？” ? 雜貨店老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒的！” ? 小張聽后不僅沒有生氣，反而哈哈大笑起來，他微笑地說道：“您老人家聰明一世，糊涂一時，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷的啊” ? 雜貨店老板愣住了，“你要我向你推銷什么？” ? 小張頗為認(rèn)真地回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會做生意的，香皂的銷量最大，我今天事來討教一下您老的推銷方法？” ? 雜貨店老板活了一輩子，其中大半生的時間都是在這間小雜貨店中度過的，還從來沒有人登門向他求教過，今天看到眼前這位年輕的推銷員對他是如此的崇敬有加，心中不免得意萬分。 ⒐求教接近法 ? 指推銷員利用向顧客請教總是的機會來接近顧客，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近方法。 ⒎調(diào)查接近法 ? 是指推銷員利用調(diào)查機會接近顧客的一種接近顧客方法。 ? 推銷員：“夏天到了，自來水供應(yīng)正常嗎？水質(zhì)如何？ ? 家庭主婦：“供應(yīng)不正常，水質(zhì)又不好。 ? 就是在這場戲劇性的演示中，推銷員將兩種鑄砂的質(zhì)量以最直觀的方式展現(xiàn)在客戶面前，并順利地贏得了一家大客戶 ⒍問題接近法 是指推銷員利用直接問來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法?！? 續(xù)： ? 說著他又在地上另外鋪上了一張報紙，然后又從皮包里取出另一袋鑄砂倒在報紙上，這次卻不見砂塵飛揚，面對靜靜躺在這張報紙上的這堆鑄砂，令采購課長十分驚異。 ? 這位推銷員胸有成竹，走進(jìn)辦公室后，在采購課長向前一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一個砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報紙上，頓時屋內(nèi)砂塵飛揚，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。 ? 經(jīng)典案例：日本一家鑄砂廠的推銷員為了重新打進(jìn)已多年未曾往來的一家鑄鐵廠，多次前往該廠拜訪采購課長。 ? 采購課長十分惱火地大吼起來：“你在干什么 ?” ? 這時推銷員才不慌不忙地開口說話：“這是貴公司目前所采用的鑄砂，是上星期我從你們的生產(chǎn)現(xiàn)場向領(lǐng)班取來的樣品。但是采購課長始終避而不見，推銷員死纏不放，于是那位采購課長迫不得已給他 5分鐘的見面時間，希望這位推銷員能夠知難而退。 ⒌表演接近法 ? 是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法引起顧客的注意和興趣的進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的方法?！比缓髮⑦@個名片裝在信封里，寄給全國各地客戶?！边@一下子就引起了客戶的興趣，約翰 當(dāng)他把名片遞給客戶的時候，幾乎所有人的第一個反映都是相同的：“ 25％，什么意思？” 約翰 凡頓的名片與眾不同，每一張上面都印著一個大大的 25％，下面寫的是約翰 ? 小案例：一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠” ? 李經(jīng)理，你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使你在一年中節(jié)省了 25%的能源？ 李經(jīng)理，你是否在昨天的報紙上看到一家獨立的調(diào)研公司斷言，有越來越多的消費者更喜歡我們的產(chǎn)品而非其他產(chǎn)品？ ? 李經(jīng)理，你是否知道通過我們的服務(wù)，你們公司可以比其他公司更快地將產(chǎn)品從利物浦航運到倫敦！ 是指推銷員利用顧客的好奇心接近顧客的方法。 ③產(chǎn)品介紹法 是指推銷員直接利用其推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。有三種方式： ? ①自我介紹法 ? 是指推銷員走入可能買主的家庭、單位或辦公室后亮明自己的身份而接近顧客的方法。 ? 【分析提示】 此推銷人員深諳推銷接近成功之道，懂得抓住客戶的心里狀態(tài)投其所好，成功打開了這家公司的大門，因此，有時恰如其分的小小的饋贈會成為成功推銷的潤滑劑。第二天推銷員快速翻閱有關(guān)集郵的書刊，充實自己的集郵知識，然后帶上幾枚精莢的郵票又去找經(jīng)理，告訴他是專門為其女兒送郵票的。 這個案例對我們有何啟發(fā)？ ? 一位推銷員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。后來，自然而然就順理成章地完成了交易，并使老板成為他的穩(wěn)定客戶。他打聽到這位老板喜歡卷毛狗，而且每天傍晚都到小區(qū)里遛狗，于是這位推銷員心生一計，他先學(xué)習(xí)了一些狗的知識，然后借了一條卷毛狗，也在傍晚的時候去小區(qū)遛狗，裝作一個偶然的機會遇到這位老板。 小案例：以狗交友，做成買賣 一位推銷員接連四次拜訪一位老板都被拒之門外。 ? 到后來當(dāng)推銷員做了自我介紹，并且談到合同時，自然就“好說”多了。時間不知不覺地流過，整整一個下午的時間很快就過去了，直到此時，這位廠長才想起來，還不知道來者的身份、姓名。好極了 …… ” ? 廠長一聽，此人對書法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：“請坐，請坐下細(xì)談 …… ”。見此情景他走上前去對廠長說：“看來您對書法有一定的研究啊。 ? 有一位推銷人員了解到，他所接近的準(zhǔn)顧客是一位廠長，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從愛好入手開始推銷接近。