7、旅游服務(wù)心理-文庫吧資料
2025-03-03 16:09本頁面
【正文】 務(wù)時機是指旅游工作者在某一次具體的服務(wù)過程中，為旅游者提供服務(wù)所選擇的時間點。 旅游者對不同旅游項目的服務(wù)需要 三、旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和 職業(yè)意識要求 ?氣質(zhì)的要求 ?性格的要求 ?情感的要求 ?意志的要求 ?能力的要求 （一）旅游工作者的心理素質(zhì)要求 （二）旅游工作者的職業(yè)意識 ?角色意識 ?質(zhì)量意識 ?形象意識 ?信譽意識 ?服務(wù)意識 四、 旅游服務(wù)心理策略 旅游服務(wù)態(tài)度 旅游服務(wù)技術(shù) 旅游服務(wù)語言 旅游服務(wù)時機 旅游服務(wù)方法 旅游者投訴的處理 旅游服務(wù)態(tài)度 正向： 感召功能和感化功能； 負向： 逐客功能和激化功能。 客我交往的含義 ?不對等性 ?短暫性 ?表面性 ?個體與群體的兼顧性 客我交往的特征 二、旅游者旅游服務(wù)需要 顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏捷；經(jīng)常使用兩句魔術(shù)般的話語“我能幫助您嗎”和“不用謝”；佩戴好自己的名牌；修飾容貌；與他人合作；用尊稱向顧客問候；熟悉自己的工作。 （四）旅游服務(wù)的先決條件 指旅游工作者與客人之間為了溝通思想、表達意愿、解決旅游活動中共同的問題而相互影響的過程。 產(chǎn)品說 活動說 旅游服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，滿足客人的物質(zhì)和精神需要，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使客人產(chǎn)生愜意、愉快感，從而促進旅游消費的一種活動。 （一）服務(wù)的一般概念 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》： 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1