旅游服務(wù)心理與人際交往-文庫吧資料
2025-01-29 18:42本頁面
【正文】 安慰 “ 太太，請不要著急， 我?guī)湍阏乙幌掳桑 ? 客人行為是幼兒型的自然式，服務(wù)員行為 是家長型的慈愛式，交往是平行的。交往是平行的?！? 服務(wù) 員答“好！請?zhí)畋怼? 成人型 —— 總結(jié)式：客人點菜后，服務(wù)員歸納： “您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉 …… ” （二）交往的形式和特點 在工作中服務(wù)人員與客人的交往行為，可以 表現(xiàn)為不同的形式（見圖 811）。 一、人際交往中的相互作用 圖 810 人際交往中的心理狀態(tài) 情景聯(lián)想 實例 —— 人際交往的心理狀態(tài) 聯(lián)想一下，在現(xiàn)實生活中，我們所見到的能反映 人際交往中的各種心理狀態(tài)的實例： 家長型 —— 命令式：一位主管由于下屬的工作速 度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說： “ 你們無論 如何要在半小時內(nèi)完成這件工作！” 家長型 —— 慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失 了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說： “ 小姐，請不 要著急，我們會想辦法幫助你的 …… ” 幼兒型 —— 服從式：一個客人對服務(wù)員說： “給 我拿一瓶啤酒來！”服務(wù)員應(yīng)道：“好！”并馬上去取。 “相互作用分析理論”是一種分析人們在 交往中所處心理狀態(tài)的方法，對正確進行服 務(wù)中的人際交往有一定幫助。這次寶墨園游覽給游客留下了難忘的回憶。當(dāng)有游客終于找到這“半匹馬”時，大家又同時 關(guān)心起另一個問題：“為什么會只有這半匹馬呢？” 在游客的主動詢問下，導(dǎo)游把 “策馬揚鞭出磚縫”的 故事告訴大家。 二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題 資料閱讀 難忘的寶墨園之游 導(dǎo)游在介紹寶墨園內(nèi)的著名瓷塑畫 “ 清明上河 圖”時，說“清明上河圖中畫有無數(shù)馬匹，卻有一處 只有半匹馬與半個人，請大家找找，看誰眼力好 ” 。 圖 88 購買行為的類型 三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作 一 、 旅游者心中的理想導(dǎo)游 二 、 導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用 （見圖 89）。介紹應(yīng)當(dāng)實事求是，不能欺騙 客人。 一般商品介紹應(yīng)在客人的心理處在 “ 比 較、研究 ” 階段時進行。 圖 87 商品展示應(yīng)注意的問題 三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作 （二）做好商品展示 售貨員的商品展示方法，如表 81所示。 圖 86 售貨員的接待方式 三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作 （二）做好商品展示 售貨員向客人展示商品，是為了使客人進一步 用多種感官了解商品，使客人對商品的聯(lián)想加強， 引起其購買欲望，產(chǎn)生對商品質(zhì)量的信任，加快成 交速度。 二、游客購物時的心理活動過程 圖 84 游客購物時的心理活動過程 （一）善于接觸客人 售貨員和客人接觸的好時機（見圖 85）。 二、根據(jù)客人的心理做好接待工作 第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理 一 、 旅游者在商場購物 的一般心理 二 、 游客購物時的心理 活動過程 三 、 根據(jù)客人的心理做 好服務(wù)工作 旅游者在商場購物的一般心理可以歸納 為五個方面（見圖 83）。 美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡的豬排、牛 排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他們 對魚類及山珍海味不大喜歡吃，特別不敢吃貓、蛇 等野味，喜歡吃青蛙。他們喜歡吃海鮮，一般不喜歡吃內(nèi)臟、 羊肉，不喜歡吃豉汁烹調(diào)的菜。 二、根據(jù)客人的心理做好接待工作 資料
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