【正文】 17 46 2 微笑的力量 美國最大的連鎖店 —— 沃爾 如果很明顯地屬于顧客 的錯(cuò)誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會(huì)給顧客留下惡劣的印象 。 主要包括以下幾項(xiàng)： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 第五原則 ， 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在 。 第三原則 ， 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來 。 2023/3/17 40 2 銷售要點(diǎn)的把握 銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W— H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時(shí)候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 （ 5） 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值 。 （ 3） 向顧客進(jìn)行游說 ， 要配合一些動(dòng)作 。 2023/3/17 39 2 勸說的技巧 進(jìn)行有效的勸說工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原則： （ 1） 促銷員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí) 。 促銷員可通過以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)： 通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)； 向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)； 向懂行的顧客學(xué)習(xí)； 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 2023/3/17 36 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。 2023/3/17 35 熟悉接待技巧 一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。 2023/3/17 31 6） .說明要點(diǎn) 一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ； 、具體地表現(xiàn)商品的特性； ，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 。“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起 來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。 2023/3/17 28 3） .商品提示 所謂“商品提示”， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，若有所思之時(shí)； ； ； ； ； 。 2023/3/17 27 2） .初步接觸 顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。 2023/3/17 25 18 、 促銷員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購物時(shí)的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面： 成交 2023/3/17 26 1） .等待時(shí)機(jī) 在待機(jī)階段里，促銷員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 （ 盤點(diǎn)或 DM活動(dòng)的大事 ） 信息的傳達(dá)的功能 2023/3/17 23 第二節(jié) 商品推銷 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 1 營業(yè)中的步驟 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 2 把握顧客需要的技巧 2 勸說的技巧 2 銷售要點(diǎn)的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2023/3/17 24 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 二 、 銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。 2023/3/17 22 1 勤于溝通 安排一天的時(shí)間 ， 依靠早晨的例會(huì) ， 其作用主要有： （ 1） 促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向； （ 2） 反思昨天的工作 ， 讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)； （ 3） 大家聚在一起 ， 產(chǎn)生對(duì)工作的意愿； （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員 ， 讓工作順利進(jìn)行 。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解 2023/3/17 20 1 必須注意的說話用語 一般情況下 ， 說話技巧包含五個(gè)原則： （ 1） 盡量避免使用命令式語氣 ， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式語氣； （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； （ 3） 要一邊說話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； （ 4） 言詞要生動(dòng)； （ 5） 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉： 委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語 、 第二種是 親切語 ；第三種是 謙讓語 ， 這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對(duì)方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式 。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 誠意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 微笑 （ Smile）： 促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。 2023/3/17 18 1 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。 語言訊號(hào) ； 聲音訊號(hào) ：促銷員在商店中所說的話要得體 ， 其語速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 一般說來 ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、情侶 、 小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快 。 空間訊號(hào) ：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離 。 沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 2023/3/17 16 促銷員的不良態(tài)度及其危害 （ 1） 促銷員做出 “ 趕走顧客的動(dòng)作 ” ： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員 ， 顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因 。 （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 歡迎光臨 ！ ” 、“ 謝謝惠顧 ！ ” 、 “ 您請(qǐng)慢走 ！ ” 等等的聲音如果布滿了店內(nèi) ， 顧客們就會(huì)被吸引住 。 正在接待其