某快遞客戶服務規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-02 14:58本頁面
【正文】 可以向客服中心舉報錯發(fā)件， ①如發(fā)件網(wǎng)點未做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯發(fā)責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔； ②如發(fā)件網(wǎng)點做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯發(fā)責任由舉報點的上一個錯發(fā)責任中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點承擔； ③對于應集包的大包件，發(fā)件網(wǎng)點必須積極提供對應大包號，且有相關綁定記錄，按①②兩點執(zhí)行；如無法提供，發(fā)件網(wǎng)點承擔錯發(fā)責任。 對于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。 同行專用標識紙箱類或其他大件貨物暫不作非韻達包裝處理。 舉報方不得惡意破壞快件原件，提供虛假證據(jù)，否則不予受理，一經(jīng)查實，將按公司規(guī)定對惡意篡改者嚴懲。 38 群策 群力 一 /23管理辦法 對于“非韻達”專用包裝的快件（特別是有同行標識的快件），中轉(zhuǎn)站必須嚴格檢查，拍照后上傳仲裁系統(tǒng)（從大筆寫錯窗口上傳），中轉(zhuǎn)站和網(wǎng)點均不扣留快件，必須及時中轉(zhuǎn)和派送。 屬于以上兩種情況的，均列為“非韻達”專用包裝快件。 大筆錯寫必須當天舉報（到件掃描后 24小時內(nèi)）。 關于目的地城市大筆填寫總部監(jiān)督、執(zhí)行及處罰部門：客戶服務中心客服管理部。 對于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。 35 群策 群力 一 /1相關處理（罰）規(guī)定 目的地大筆不得未寫、錯寫或潦草填寫，由此導致的中轉(zhuǎn)站錯發(fā)中轉(zhuǎn)、延誤、等責任，由發(fā)件網(wǎng)點行自承擔。 提供的圖片必須保證派送公司聯(lián)原件上發(fā)件公司、發(fā)件日期、地址與大筆目的地的填寫內(nèi)容清晰可見并于同一平面內(nèi)顯示。 填寫詳細收件地址，省、市、縣逐級填寫，大筆正規(guī)書寫根據(jù)網(wǎng)點管理部及中轉(zhuǎn)管理部發(fā)布最新通知執(zhí)行；在大筆錯寫舉報中，對于大筆沒有準確寫至所屬公司省市 /縣城市名的網(wǎng)點受理舉報并處罰。（其余條件實際派送網(wǎng)點不參與舉報）。 舉報方不得惡意篡改派送聯(lián)上的地址、字跡等任何內(nèi)容提供虛假證據(jù)，否則不予受理；且一經(jīng)查實將按公司規(guī)定對惡意篡改者嚴懲。麻煩您先寫上外包裝的情況，您再驗貨，確認無任何問題后您可以再簽字，或再寫上少的是哪些物品 30 群策 群力 大筆、非韻達、錯發(fā)件舉報講解 —— 客服管理部操作類仲裁組 31 群策 群力 大綱 一、舉報類別的概念和相關處理辦法 二、舉報操作流程 三、關于申訴 32 群策 群力 一、舉報類別及相關概念 大筆錯寫 非韻達包裝 錯發(fā)件 33 群策 群力 一 /1大筆錯寫舉報范圍 單位名稱、路段名稱不作參考地址，如地址模糊不清的不予處理。 29 群策 群力 取件時請客戶配合驗視快件 答：您好，為了您快件的安全也按照行業(yè)規(guī)定需要打開包裹，確定內(nèi)寄物品，感謝您的配合。 當面驗收發(fā)現(xiàn)短少。您可以下樓取一下嗎，我在樓下等您。我是韻達快遞的，有您的快件，您現(xiàn)在可以接收嗎？ 28 群策 群力 快件較多，請客戶下樓取件 答：您好， **先生 /小姐，我是韻達快遞公司的業(yè)務員，現(xiàn)在有您一份快件。電話聯(lián)系收件人。請您稍等。 首重加續(xù)重的方法。 18 群策 群力 ，收件人投訴說沒有收到快件，應如何應答？ 19 群策 群力 接聽投訴電話的技巧 ① 用心傾聽 ② 站在客戶的立場表示關心 ③ 給出一個解決方法 ④ 感謝客戶 注：與客戶約定好回復時間后，不管有沒有聯(lián)系到客戶要的結果，我們都應準時給客戶回電，一定要告知給客戶，讓他知道此事情我們已經(jīng)在處理中了。 （在時間不允許的情況下）非常抱歉因為我司的原因給您帶來不必要的麻煩，可是現(xiàn)在時間比較晚了，您看這樣可以嗎，我現(xiàn)在先聯(lián)系好派送方然后明天第一時間給您安排派送，給您帶來不必要的麻煩，還請您諒解 17 群策 群力 快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說沒有收到快件，要怎么處理？ 答：非常抱歉，請您留下您的詳細情況及聯(lián)系方式，稍后我們將聯(lián)系派送業(yè)務員和您直接聯(lián)系并核實此事，給您添麻煩了。 15 群策 群力 快件到達派送方，因韻達公司內(nèi)部派費問題，發(fā)件方?jīng)]帶派費，派送公司沒有及時送件， 客戶要求當日收到快件，怎么處理？ 答：非常抱歉因為我司的原因給您帶來不必要的麻煩，我們會馬上安排派送方給您進行派送（給客戶承諾的時候也要考慮到自己的實際情況，安排再次派送的時間是不是夠）給您添麻煩了，還請您諒解。態(tài)度惡劣。 13 群策 群力 快件到達派送方多日，現(xiàn)查找無下落，怎么處理？（發(fā)件人查詢） 答：非常抱歉，請您先告訴我您快件的相關信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進一步確認此快件是否遺失（如果自己沒查過最好自己去確認一下，如果確認遺失就和客戶直說） 給客戶回電：您好，我是 **韻達快遞公司， XX小姐十分抱歉，您的快件我又幫您進一步確
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