【正文】 述訪問的目的 提出過渡性問題 （應(yīng)注意：新客戶、老客戶區(qū)別） 3 客戶需求調(diào)查 ? 客戶愿望 vs客戶需求 ? 很多時候，客戶會直接告訴你他要申請什么業(yè)務(wù)，但這僅僅是客戶的“愿望”，不是真正意義上的“需求”。2個工作日內(nèi)完成客戶拜訪記錄，錄入CIIS，提交上級主管審閱，并發(fā)送其他相關(guān)人員；銷售談判、投訴/抱怨處理情況記錄CIIS分析客戶可能的業(yè)務(wù)需求跟進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)會，及時在CIIS更新客戶信息和產(chǎn)品銷售狀況解決問題開始會談可問一下客戶的銷售收入，在 C I I S 中更新。 整理目標(biāo)客戶清單進(jìn)行電話預(yù)約準(zhǔn)備工作打電話給目標(biāo)客戶的主管或企業(yè)主在 C I I S 客戶預(yù)約中輸入預(yù)約信息、日期號碼錯誤寒暄，解釋拜訪可能給客戶帶來的好處，征求客戶同意拜訪。對于從未謀面的新客戶，聲音中傳達(dá)的信息是給對方的第一印象； （ 2） 確認(rèn)對方身份后，以職位等尊稱對方； （ 3） 結(jié)束電話時，應(yīng)有明確的結(jié)束語，也可以是對拜訪表示期待。 1 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動等，其中拜訪是最主要的方式。 常用的分類依據(jù)有兩大維度： 目標(biāo)客戶選擇通常需綜合考慮以下因素： 盈利機(jī)會 市場機(jī)會 3 建立客戶信息 4 建立客戶關(guān)系 了解目標(biāo)客戶 一名成功的客戶經(jīng)理，往往將50%以上的工作時間用來了解客戶。 尋找目標(biāo)客戶的注意事項 〃 減少信息搜尋盲目性 ， 注重信息處理能力的培養(yǎng) ， 提高工作效率； 〃 注意客戶信息的時效性和可靠性； 〃 平時做好資料積累； 〃 趁熱打鐵 ， 盡快與客戶取得聯(lián)系 ， 以免記憶失效而增加后期接觸難度 。 ? 媒體尋求 運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的注意事項 ? 關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門，服務(wù)是關(guān)鍵。 尋找目標(biāo)客戶 1獲取客戶信息 2選擇目標(biāo)客戶 3建立客戶信息 4建立客戶關(guān)系 1獲取客戶信息 老客戶推薦老客戶關(guān)系介紹客戶上下游企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)政府部門介紹推薦招商管理部門財政部門工商登記部門海關(guān)緣故介紹親戚朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事非競爭銷售人員媒體尋找報刊專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)展覽會信息交流會陌生拜訪中高檔商務(wù)樓工業(yè)園區(qū)科技園區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)專業(yè)市場客戶信息獲取渠道 以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶信息的主要方式有： 〃 無限連鎖法 〃 參考法 運(yùn)用關(guān)系介紹注意事項 政府部門推薦 緣故法 ? 在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個人 (包括這兩個人在內(nèi) )，無論這兩個人是否認(rèn)識，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。建立客戶信息獲取客戶信息 接觸客戶 預(yù)約/拜訪/ 客戶活動/項目競標(biāo)建立長期關(guān)系追蹤 業(yè)務(wù)申報審批業(yè)務(wù)推介 營銷策劃方案 確定基本方案 ６、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動，前后臺一體化的營銷 。 發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。 與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保 ， 做大三資企業(yè)。尤其在市場新的切入口上動腦筋。有步驟地搞好發(fā)展與調(diào)整。 在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個一批”客戶拓展模式 : ? 從現(xiàn)有客戶中篩選一批信貸客戶 ? 從客戶的資金鏈和供應(yīng)鏈上尋找一批信貸客戶 ? 通過現(xiàn)有客戶介紹一批信貸客戶 ? 依托高新產(chǎn)業(yè)、新區(qū)建設(shè)等拓展一批新企業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)客戶 三種拓展新客戶的渠道： 擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的民營企業(yè)采用“聯(lián)?！钡男问椒e極穩(wěn)步推進(jìn)展業(yè)通； 三是借助廠房貸款、商鋪貸款以及個金客戶資源，極力推進(jìn)以資產(chǎn)作抵押的授信業(yè)務(wù)。 ? 以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷商群體； ? 以大集團(tuán)公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶（主要是經(jīng)銷商和配件供應(yīng)商群體）； ? 以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技成長型企業(yè)群落； ? 商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群； ? 重點工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實業(yè)制造企業(yè)群體等。 逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略 以往企業(yè)客戶的市場調(diào)研不足，客戶定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計劃戰(zhàn)略。 —— 積極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要 2）區(qū)域定位 積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶來的商機(jī)，推進(jìn)中心城區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)增加中遠(yuǎn)郊區(qū)域的機(jī)構(gòu)覆蓋率，形成一個重點突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。 1）對公客戶（大中?。? —— 中型企業(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶主體 。 ?再次，通過市場細(xì)分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客戶市場進(jìn)行分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場發(fā)展動態(tài) ， ?及時防范公司業(yè)務(wù)的市場風(fēng)險 。具體可以從，目標(biāo)客戶定位，區(qū)域定位，產(chǎn)品功能定位等方面進(jìn)行差異化競爭戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導(dǎo)方向 2 市場細(xì)分與客戶分類 按客戶本身的情況分類 行業(yè)類型 ,企業(yè)規(guī)模 ,企業(yè)性質(zhì) ,地理位臵 ,客戶生命周期階段 . 按客戶與我行的關(guān)系分類 客戶價值 ,企業(yè)對銀行的認(rèn)識程度 ,產(chǎn)品類型 , 產(chǎn)品使用情況 . 重要意義 ： 首先，通過市場細(xì)分，商業(yè)銀行可以把公司客戶劃分為不詞類型，針對不同的客戶的金融產(chǎn)品或服務(wù)需求，提供不同的金融產(chǎn)品或服務(wù)， 最大限度地滿足公司客戶需求 。 ? 一家銀行只有準(zhǔn)確的市場定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的市場定位必須客觀認(rèn)識市場環(huán)境和實際能力，具體分析、區(qū)別對待，準(zhǔn)確的市場定位是市場經(jīng)濟(jì)中雙方實力和利益的必然選擇，每個銀行在確立市場定位時應(yīng)具體問題具體分析 。 拓展客戶，希望客戶成為交行客戶；提升客戶，希望客戶成為 VIP客戶；提高交叉銷售率，希望客戶成為高忠誠度客戶。 區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會善待顧客，因為顧客總是在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。 客戶與顧客不同，核心是商業(yè)價值不同。 客戶培育你的智慧，使你越來越聰明 3 顧客中去發(fā)展客戶 客戶（ client）與顧客 (customer)，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。生客才會變成熟客，小客才會變成客，牽手跟進(jìn)市場，敞懷擁抱世界，營銷到處都有好機(jī)會。 大客戶 ,優(yōu)質(zhì)客戶，往往是長期努力 ,艱苦工作，才會成功 千年磨一劍 世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天都在進(jìn)化，每天都在揚(yáng)棄。有業(yè)務(wù)聯(lián)系就有機(jī)會進(jìn)入，有交往才會相互磨合熟悉，有服務(wù)才有展示銀行自身優(yōu)勢的機(jī)會。 客戶經(jīng)理調(diào)動、離職 網(wǎng)點搬遷 客戶 關(guān)系 脆弱期 客戶人事變動 客戶需求變化 客戶搬遷 客戶投訴 客戶關(guān)系管理的重要性 挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關(guān)鍵要把握客戶的需求細(xì)節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。