【正文】 染你正在營(yíng)銷的客戶。 。 （三）與客戶溝通的方法 。 ：第一，外求 共同點(diǎn)，這是溝通的最表層，首先要找到與客戶的共同點(diǎn)；第二，內(nèi)求共鳴點(diǎn)，這時(shí)的溝通更接近客戶的內(nèi)心，在共同點(diǎn)的基礎(chǔ)上與客戶產(chǎn)生共鳴；第三，深求認(rèn)同感，這時(shí)的溝通屬于最里層，尋求內(nèi)心的認(rèn)同感；第四，實(shí)求影響力，這是高效溝通目的之所在，在溝通之后產(chǎn)生的對(duì)客戶的影響力?？蛻艚?jīng)理要成功經(jīng)營(yíng)客戶，達(dá)到營(yíng)銷的目的，首先要做到高效溝通。只有客戶經(jīng)理與客戶雙方的目標(biāo)清晰，才能激發(fā)雙方內(nèi)在的需求，才能使客戶經(jīng)理與客戶之間建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同的利益協(xié)同合作，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，但通過(guò)有效的溝通都可以使人們彼此了解與理解，將原先相互獨(dú)立的個(gè)體吸引并聚集在一個(gè)價(jià)值鏈中。有效的溝通可以使人們懂得相互尊重對(duì)方，不僅了解自己的需求與愿望，更懂得換位思考，向?qū)Ψ娇繑n。 。溝通無(wú)處不在通過(guò)溝通，客戶經(jīng)理不僅可以全面了解客戶的現(xiàn)實(shí)需要，還可以發(fā) 現(xiàn)目標(biāo)客戶的潛在需求，幫助客戶形成解決問(wèn)題的方案。饋贈(zèng)禮物時(shí)，與其選擇客戶喜歡的禮物，倒不如選擇其家人喜歡的禮物，從而獲得客戶家人的支持。比如結(jié)婚紀(jì)念日、生日等，在這些日子里，客戶經(jīng)理可以發(fā)短信、送禮物，給客戶送去驚喜。遇到事情需要 選擇時(shí)，首先把選擇權(quán)交到客戶手里，先征求客戶的意見(jiàn)，讓客戶感到自己受尊重?？蛻艚?jīng)理可以很自然地噓寒問(wèn)暖，如果一見(jiàn)面聽(tīng)見(jiàn)客戶咳嗽，可以詢問(wèn)他是否感冒，并囑咐其注意身體，這樣就拉近了兩人之間的距離。比如，客戶有個(gè)老父親，而客戶經(jīng)理有個(gè)老母親，這時(shí)就可以談?wù)撝袊?guó)的孝道文化來(lái)套近乎：“沒(méi)有孝心就沒(méi)有良心，咱們都是孝子，為孝子干杯。但要笑得自然，不能皮笑肉不笑，否則就顯得很虛偽。 計(jì)策九：用笑聲支援對(duì)方?！? 計(jì)策八：拉近與對(duì)方的身體距離。 計(jì)策七：引導(dǎo)對(duì)方談得意之事。 計(jì)策六：留意對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作。一個(gè)人心靈深處的想法，往往會(huì)形諸于外，在表情中顯露無(wú)遺。人們都希望別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)是好的，所以客戶經(jīng)理要想客戶之所想，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話，做一個(gè)善解人意的人。初次見(jiàn)面的客戶會(huì)害怕他人提出細(xì)微的問(wèn)題來(lái)否定自己的觀點(diǎn)，因此客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量避免出現(xiàn)否定對(duì)方的行為，這樣才能建立良好的人際關(guān)系。一味地使用專業(yè)用語(yǔ)，很容易使人產(chǎn)生華而不實(shí)、鋒芒畢露的感覺(jué)。 計(jì)策二：多說(shuō)平常的語(yǔ)言。 計(jì)策一：了解對(duì)方的興趣愛(ài)好。與客戶接觸時(shí)，套好近乎是十分重要的。開(kāi)場(chǎng)白的切入點(diǎn)其實(shí)有很多，如介紹人、行業(yè)、子女教育、養(yǎng)生保健、穿著打扮、時(shí)事新聞、投資理財(cái)、家居布置，等等，客戶經(jīng)理可以從中找到贊美點(diǎn)。贊美別人，必須學(xué)會(huì)察言觀色，找到贊美點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在和客戶的接觸過(guò)程中我，首先要讓客戶放松下來(lái)，客戶才會(huì)暢所欲言，才能建立輕松的談話氣氛?？蛻艚?jīng)理要挖掘客戶的需求，需要做到以下六點(diǎn)：一看，看客戶的外表、穿著 、手機(jī)、包、眼鏡、行為舉止；二聽(tīng)，不要輕易打斷客戶，要努力記住客戶說(shuō)的話，還要重復(fù)一遍；三問(wèn)，要主動(dòng)詢問(wèn)客戶，可以問(wèn)客戶的職業(yè)、職務(wù)、車子等方面；四想，分析、幫助客戶挖掘出他真正的需求；五核，為了避免誤解，有些信息要核實(shí)，請(qǐng)客戶判斷，觀察客戶的反應(yīng)；六應(yīng)，傾聽(tīng)過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭對(duì)客戶做出回應(yīng)，對(duì)重復(fù)聽(tīng)到的重點(diǎn)信息做出簡(jiǎn)短的回答。要想成為世界上最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，一定要學(xué)會(huì)與客戶溝通，挖掘客戶的需求。 。 成功的營(yíng)銷是由 98%對(duì)客戶的了解和 2%對(duì)產(chǎn)品的介紹構(gòu)成的。這時(shí)的撤退不是放棄， 而是給客戶空間，以便于下一次營(yíng)銷。 每個(gè)人都會(huì)有情緒的高潮期和低潮期。既定的約會(huì)時(shí)間結(jié)束之后，客戶經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)離去，一方面顯示約會(huì)的機(jī)會(huì)難得，一方面也是尊重客戶的表現(xiàn)。 遵守時(shí)間是最基本的職業(yè)道德。另外，目光接觸的時(shí)間平均不超過(guò)兩秒，太長(zhǎng)會(huì)使客戶感到咄咄逼人、具有攻擊 性，太短會(huì)使客戶感覺(jué)你心不在焉或者局促不安。 肢體語(yǔ)言是人類的第二語(yǔ)言，客戶經(jīng)理在和客戶見(jiàn)面時(shí)，一定要注意優(yōu)雅得體，端正自己的站姿、坐相和步伐，舉手投足之間可以表現(xiàn)得熱情，但不可過(guò)于親昵。另外，最好用普通話進(jìn)行交流，如果普通話說(shuō)得不標(biāo)準(zhǔn)，可以通過(guò)減緩語(yǔ)速?gòu)浹a(bǔ)不足。 。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，適時(shí)微笑、笑口常開(kāi)會(huì)給自己帶來(lái)好運(yùn)。一個(gè)人面部會(huì)留給對(duì)方深刻的印象，所以需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男揎?，尤其需要注意的是，女士的妝容不應(yīng)過(guò)于濃艷。 為了給初次會(huì)面的客戶留下一個(gè) 好印象，客戶經(jīng)理在和客戶見(jiàn)面之前要整理好自己的儀容，包括整理服飾和面容兩個(gè)方面。 客戶經(jīng)理必須相信自己，尊重自己，務(wù)求自然大方，而且不能自傲，要秉持自重、誠(chéng)懇的心態(tài)對(duì)待和尊重客戶，用心待人，讓客戶感受到真誠(chéng)。 （一）樹(shù)立良好的第一印象 ，需要客戶經(jīng)理在完善內(nèi)在修養(yǎng)的同時(shí)，做好外在的“包裝”。 14 第三步 善于傾聽(tīng)，智慧面議商談 一、正式接觸客戶 無(wú)論是搜索目標(biāo)客戶、確定目標(biāo)客戶、收集客戶情報(bào)，還是制訂訪問(wèn)計(jì)劃，一切準(zhǔn)備工 作都是為了正式接觸客戶，所以客戶經(jīng)理要尋找客戶的突破口，在談話中找到客戶的需求點(diǎn)，繼而展開(kāi)營(yíng)銷，一步步突破營(yíng)銷關(guān)口的第一道防線。 約見(jiàn)客戶有個(gè)很重要的技巧，就是讓客戶進(jìn)行選擇，這叫“二擇一法則”。 第五，掌握通話時(shí)間 。打電話時(shí)千萬(wàn)不要拖泥帶水，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，層 次要分明，表達(dá)要清晰?？蛻艚?jīng)理給客戶打電話時(shí)，旁邊要擺放電話約訪流程的公式和電話約訪拒絕處理的公式，與客戶交流時(shí)嚴(yán)格按流程公式，要求自己措辭專業(yè)化；旁邊最好放著常見(jiàn)拒絕處理的話術(shù)，碰到類似問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)引用，新問(wèn)題可以先記下，根據(jù)拒絕處理公式處理，事后再進(jìn)行演練。這要求客戶經(jīng)理打電話時(shí)坐姿要保持自然舒適，最好在面前放一面鏡子，提醒自己時(shí)刻微笑。 第二，要面帶微笑 。其次，要做好心理準(zhǔn)備。首先，要做好有關(guān)資料和工具的準(zhǔn)備。電話約見(jiàn)時(shí)，客戶經(jīng)理需要注意的方面很多，以下列出幾個(gè)主要方面： 第一，預(yù)先做好準(zhǔn)備。 （二）有效的約見(jiàn)方法。切入口找得好，會(huì)顯得拜訪很自然，否則會(huì)讓客戶以為客戶經(jīng)理是在找借口。 （一）把握進(jìn)入時(shí)機(jī)。 三、約見(jiàn)目標(biāo)客戶 制訂好訪問(wèn)計(jì)劃后，接下來(lái)的工作就是約見(jiàn)目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶前，要準(zhǔn)備好隨身攜帶的營(yíng)銷輔助工具，比如本銀行金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、名片、計(jì)算器、宣傳品、有關(guān)文件資料、介紹函等。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，為了確保營(yíng)銷成功，在制訂訪問(wèn)計(jì)劃時(shí)，這些方面都應(yīng)當(dāng)有所提及，并做出周密的安排，做到心中有數(shù)。 （八）明確拜訪策略 。很多客戶經(jīng)理沒(méi)有養(yǎng)成在約客戶見(jiàn)面之前，事前規(guī)劃好路線和區(qū)域的習(xí)慣，導(dǎo)致浪費(fèi)大量時(shí)間成本。具體的拜訪方式一定要與客戶約定好，正式還是非正式、公開(kāi)還是私下、集體還是單獨(dú)，這有助于客戶經(jīng)理在心理上做好準(zhǔn)備，不至于臨場(chǎng)慌亂。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)面地點(diǎn)通常由客戶來(lái)確定，這樣能夠充分體現(xiàn)出客戶經(jīng)理對(duì)客戶的尊重。 （五）明確拜訪地點(diǎn) 。明確拜訪對(duì)象可以減少工作的盲目性。此外，預(yù)約時(shí)，最好告訴客戶大概會(huì)占用多長(zhǎng)時(shí)間，這樣既節(jié)約了你的時(shí)間，又讓客戶有了心理 12 準(zhǔn)備，便于商談順利進(jìn)行。 （三）明確拜訪時(shí)間 。客戶經(jīng)理拜訪客戶的內(nèi)容是全方位的，凡是目標(biāo)客戶有關(guān)的情況都屬于拜訪內(nèi)容，但是具體落實(shí)到每一次的拜訪行動(dòng)，則各有側(cè)重點(diǎn)。明確拜訪目的后，最好用筆寫(xiě)下來(lái)，方便商談的時(shí)候作為參考。在這種情況下，客戶經(jīng)理就不能占用客戶太多時(shí)間，以免引起客戶的反感，影響更深入的拜訪。對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，每次拜訪都要明確目的，比如，要與客戶建立關(guān)系、了解客戶金融需求、收集情報(bào)、金融產(chǎn)品介紹、深度了解、公關(guān)聯(lián)誼、達(dá)成合作等，然后根據(jù)拜訪目的做營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作，并決定拜訪的工作重點(diǎn)。在訪問(wèn)計(jì)劃中，一定要包含九項(xiàng)必要內(nèi)容：拜訪目的、拜訪內(nèi)容、拜訪時(shí)間、拜訪對(duì)象、拜訪地點(diǎn)、拜訪方式、拜訪路線、拜訪策略、營(yíng)銷工具。 有備才能無(wú)患 ?！敖K端攔截”是指在目標(biāo)客戶尚未和其他銀行成交之前，客戶經(jīng)理就要攔截營(yíng)銷。做營(yíng)銷要記住兩個(gè)關(guān)鍵詞：營(yíng)銷前置和終端攔截。 11 二、制訂訪問(wèn)計(jì)劃 做營(yíng)銷要時(shí)刻準(zhǔn)備著 。行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)整體分析只能夠解決整個(gè)行業(yè)所面臨的共同問(wèn)題，對(duì)行業(yè)內(nèi)的各個(gè)企業(yè)而言，還面臨著同行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)隨著行業(yè)的不同而不同。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)因其行業(yè)所處的發(fā)展階段不同而面臨不同的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。一般而言，收集企業(yè)的行業(yè)情報(bào)主要包括以下內(nèi)容：行業(yè)特征行業(yè)特征主要是指某一行業(yè)的成本構(gòu)成、贏利性、對(duì)其他行業(yè)的依賴性、產(chǎn)品的可替代性等方面有別于其他行業(yè)的特點(diǎn)。盡管這種效益和風(fēng)險(xiǎn)都有一定的階段性特征，但在同一行業(yè)中的企業(yè)可能需要共同面對(duì)某些基本一致的效益和風(fēng)險(xiǎn)。 （十二）客戶所處行業(yè)的情報(bào) ?？蛻魡挝坏慕?jīng)營(yíng)情報(bào)包括企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)所處的發(fā)展階段、產(chǎn)品多樣化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)產(chǎn)品與市場(chǎng)分析、企業(yè)的采購(gòu) 環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)等情況。 （十一）客戶單位的情報(bào) 。包括：客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào)、客戶單位的管理情報(bào)、客戶所處行業(yè)的情報(bào)。比如，有的客戶經(jīng)理平時(shí)不和客戶聯(lián)系，等到需要拜訪客戶時(shí)，才忙著打電話寒暄、送禮物上門(mén)，這樣的行為是非常令客戶反感的。 包括：客戶有哪些道德顧慮；是否愿意接受他人的建議來(lái)改變自己；是否重視別人的意見(jiàn)；是否非常固執(zhí)；待人處事的風(fēng)格；管理能力上是否有問(wèn)題；與管理層是否有沖突；其他可供參考的資料。包括：客戶對(duì)本銀行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意見(jiàn)看法；與本銀行初次業(yè)務(wù)往來(lái)日期；目前與本銀行業(yè)務(wù)往來(lái)情況；與本銀行關(guān)系如何；本銀行能否協(xié)助他解決問(wèn)題、如何協(xié)助；競(jìng)爭(zhēng)者能否更好地解決客戶的問(wèn)題；與其他銀行合作情況，對(duì)哪家銀行、哪個(gè)客戶經(jīng)理最偏愛(ài)等。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，了解營(yíng)銷對(duì)象的經(jīng)歷有助于寒暄時(shí)拉近雙方的距離，在恰當(dāng)時(shí)間 提出拜訪的目的，成交也就水到渠成了。 (七）經(jīng)歷情報(bào) 。包括：曾參加的俱樂(lè)部或社團(tuán)，目前所在的俱樂(lè)部或社團(tuán)；是否 熱衷政治活動(dòng)；在所住社區(qū)與地方參與的活動(dòng)；宗教信仰（態(tài)度）；忌諱；重視的事情；特長(zhǎng)；喜歡看的書(shū)的類型；專業(yè)能力如何；內(nèi)涵狀況的總體評(píng)價(jià)等?？蛻粝矚g吃川菜，如果你帶他去吃粵菜，他肯定吃不痛快；客戶喜歡吃魯菜，如果你帶他去吃湘菜，他可能一頓飯都下不了筷子；有些人對(duì)海鮮過(guò)敏，如果你請(qǐng)他吃海鮮，他當(dāng)場(chǎng)就會(huì)犯病。包括：過(guò)去的醫(yī)療病史；目前的健康狀況；是否喝酒（種類，酒量）、對(duì)喝酒的看法；是否吸煙 （種類，數(shù)量）、對(duì) 9 吸煙的看法；喜歡在何處用餐、喜歡吃的菜；生活態(tài)度、有沒(méi)有座右銘；休閑習(xí)慣、度假習(xí)慣；喜歡的運(yùn)動(dòng)、比賽；喜歡的聊天話題；對(duì)哪種成就最驕傲、對(duì)哪種失敗最沮喪；個(gè)人目標(biāo)；日常生活的總體狀況等。掌握了客戶事業(yè)成功的主要信息，就可以準(zhǔn)確地找到贊美的方向，有針對(duì)性地“拍馬屁”、贊美對(duì)方，獲得對(duì)方的好感。 （四）事 業(yè)情報(bào) ?？蛻舸淼娜穗H關(guān)系是非常重要的情報(bào)。 （三）人際情報(bào) 。 （二）專項(xiàng)情報(bào) ?？蛻舻幕举Y料包括：姓名（綽號(hào)）、身份證號(hào)碼、職稱；家庭住址、電話及傳真；公司名稱、地址、電話及傳真、注冊(cè)編號(hào)；民族、戶籍、國(guó)籍；生日、血型、身高、體重；等等。個(gè)體情報(bào)情報(bào)記錄比大腦記憶更重要，搜集客戶情報(bào)資料是客戶管理中最根本、最基礎(chǔ)的工作。 8 第二步 搜集情報(bào)，接近目標(biāo)客戶 一、收集客戶情報(bào) 在金融營(yíng)銷工作中，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理大都十分善于收集情報(bào)資料，善于打“情報(bào)戰(zhàn)”。 通過(guò)以上步驟，客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系網(wǎng)就建立起來(lái)了。 第四步，真心感謝 。開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手，當(dāng)客 戶認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，你就要敢于開(kāi)口，讓客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹新客戶。如果客戶覺(jué)得你營(yíng)銷的金融產(chǎn)品非常好，這么好的產(chǎn)品他應(yīng)該和朋友一起分享，那么不用你多費(fèi)口舌，他自然樂(lè)于向朋友介紹你以及你的產(chǎn)品。想贏得現(xiàn)有客戶的信服、敬重與工作上的配合，從而獲得他的介紹和幫助，客戶經(jīng)理必須有誠(chéng)懇的營(yíng)銷態(tài)度與熱情的服務(wù)精神。 第一步，讓客戶認(rèn)同你 。而且，老客戶介紹的新客戶大多是他們熟悉的人，提供的信息也會(huì)比較準(zhǔn)確而詳細(xì)。研究表明，一個(gè)客戶最少可以帶來(lái) 5 個(gè)客戶，最多可以帶來(lái) 49 個(gè)客戶。正所謂“近朱者赤，近墨者黑”，跟這五種人交朋友，客戶經(jīng)理就更容易成功。 客戶經(jīng)理不能為了業(yè)績(jī)而盲目地?cái)U(kuò)展自己的朋友圈，而要做到目標(biāo)明確、有 的放矢地交朋友。任何人原有的人際關(guān)系，特別是親朋好友總是有限的，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是在不斷尋找機(jī)會(huì)設(shè)法創(chuàng)造緣故。要抱著真誠(chéng)地請(qǐng)他們來(lái)幫忙的心態(tài)營(yíng)銷，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再次，絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷。再者，作為金融從業(yè)人士，有責(zé)任向親朋好友營(yíng)銷金 融產(chǎn)品，使他們享受更高品質(zhì)的金融服務(wù)。利用緣故法介紹目標(biāo)客戶，往往會(huì)遇到心理上的障礙，一是礙于面子，覺(jué)得不好意思；二是患得患失，擔(dān)心營(yíng)銷不成功。以緣故法進(jìn)行營(yíng)銷比對(duì)陌生人營(yíng)銷的成功率要高很多。市場(chǎng)營(yíng)銷有很多操作技巧，這些技巧需要通過(guò)大量實(shí)地演練才能慢慢熟悉和掌握，而自己的親朋好友正是演練營(yíng)銷技巧的好對(duì)象。從熟悉的朋友開(kāi)始營(yíng)銷，容易培養(yǎng)起客戶經(jīng)理的自信心?？蛻艚?jīng)理不需要過(guò)多的寒暄和客套就可以進(jìn)入主題，節(jié)省了大量的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。這些資料包括：年齡、性別、職業(yè)、職務(wù)、收入、學(xué)歷、興趣愛(ài)好、健康狀態(tài)、家庭住址、理財(cái)方式、人生目標(biāo)、婚姻狀況等。第三步填寫(xiě)資料對(duì)。第二步按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分 類整理，以便查閱。緣故法是一個(gè)新客戶經(jīng)理經(jīng)常想到的方法，將自己接觸過(guò)的親戚、朋友列出清單，從中選出最有關(guān)系資源價(jià)值的親朋好友，通過(guò)他們幫忙開(kāi)發(fā)新客戶。一般情況下，客戶會(huì)把這個(gè)短信保存下來(lái)，因?yàn)樗灿小岸嘁粋€(gè)朋友多一條路”的想法，再次拜訪也就水到渠成了。但有些客戶并不是不需要這些金融產(chǎn)品，所以客戶經(jīng)理就要進(jìn)行第二次、第三次拜訪，堅(jiān)持不懈才會(huì)取得成功。 。第一印象在陌生人心中很重要。比如，哪一款理財(cái)產(chǎn)品