【正文】 與業(yè)務代表的瀏覽器同步瀏覽 多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 第三代呼叫中心的優(yōu)點： 通過智能路由的選擇使得客戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務代表的服務； 能夠?qū)蛻舴罩行倪M行完善的管理； 進一步提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。 缺點：只能提供人工服務，服務內(nèi)容與方式單一。 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心－－－業(yè)務代表 呼叫中心的雛形階段。 95555呼叫中心的作用 業(yè)務推廣的實際效果大大增強 更好地迎合客戶需求，為客戶提供個性化服務 科學的評估各種資源的管理和使用 虛擬呼叫中心功能可對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。 系統(tǒng)維護工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。 傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)的局限 完全獨立的分布式系統(tǒng)，信息交流對系統(tǒng)造成沉重壓力。注冊資本 42億，服務網(wǎng)點 200多個。 （三）企業(yè)級的 CRM （一）應用服務托管的概念 是由應用服務提供商利用集中管理的設施為客戶提供應用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。 第二：直接利用這些系統(tǒng)中的功能模塊，同時也降低自 身的成本。 渠道優(yōu)化。 三、 CRM系統(tǒng)實施范圍的確定 (一 )部門級 CRM應用分別有應用的專用系統(tǒng) 其一：市場營銷自動化系統(tǒng) 其二：銷售自動化系統(tǒng) 其三：客戶服務與支持系統(tǒng) （二）協(xié)同級的 CRM 協(xié)同級 CRM應用是將市場營銷、銷售和客戶服務與支持部門有機緊密結(jié)合起來。 （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （ 1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （ 2）在新舊兩個系統(tǒng)之間建立軟接口 （ 3）紙介質(zhì)輸出 （一）客戶關系管理需求分析 （二）識別關鍵問題 產(chǎn)品方面 銷售過程方面 服務方面 銷售政策方面 管理基礎方面 （三）確定 CRM系統(tǒng)目標 二、 CRM系統(tǒng)目標的確定 (一 )部門級的 CRM 與客戶有密切關系的主要部門： 市場營銷部：如何開展市場活動管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務及分配、銷售評價和度 量等。 （ 2）系統(tǒng)平臺問題。 （ 2）生產(chǎn)經(jīng)營過程中的動態(tài)數(shù)據(jù)。 （ 2）、如果以企業(yè)自己直接為消費者提供服務為主，企業(yè)應建立專業(yè)化的客戶服務隊伍。 CRM環(huán)境下的客戶服務是集成的；傳統(tǒng)客戶服務是單立的。傳統(tǒng)客戶服務是被動的。 注意的問題： 以客戶需求為導向建立營銷網(wǎng)站 準確的客戶和市場定位 從客戶的角度設計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu) 不斷利用 CRM系統(tǒng)改進網(wǎng)站 一、概念： 在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術來提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和優(yōu)化每一個銷售渠道。 重要任務：建立企業(yè)信息門戶（ EIP） EIP的作用： 1）利于客戶從 Web渠道訪問到其所需的個性化信息，便于做出 合理的決策。 特點 對象：關注現(xiàn)有客戶，也關注潛在客戶。 對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。 對活動的有效性進行實時跟蹤，并對效果做出分析和評價。 最終目標： 企業(yè)在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源，以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。 客戶關系管理的 Web集成管理 應用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 呼叫中心的含義： 聯(lián)絡中心的目標： 案例分析 臺灣大哥大 運用計算機電話整合系統(tǒng)提供完整的客戶服務 營業(yè)項目： GSM個人移動電話系統(tǒng)服務 資本金額： 276億元新臺幣 年營業(yè)額： 2023年 1－ 11月 409億元 市場地位：臺灣最大的民營電信企業(yè)，擁有 450多億用戶，并躋身全球第四大 GSM1800系統(tǒng)營運企業(yè)。 從 IT層面去評估，導入哪些 IT技術可以有助于業(yè)務發(fā)展遠景及規(guī)模的實現(xiàn)。 構(gòu)建“虛擬晶圓廠”的步驟 由董事長提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導企業(yè)變革的運作。 B 支持各種類型的銷售方式 C 實現(xiàn)各種其它的功能 。 C 管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M程進行調(diào)整。 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn) 應用中的業(yè)務流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個性化需求的滿足 對市場的綜合適應能力 客戶知識管理 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 業(yè)務操作流程的重組 1）、 市場營銷流程的重組 A 針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標。 5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。 3）企業(yè)為彌補服務品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。 花旗銀行內(nèi)部評估 電話服務中心的成本與優(yōu)勢 根據(jù)金融商品及消費者群綜合分析 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質(zhì)指標 一、如何提高服務品質(zhì) 二、如何在有限的資源下提高效率 三、如何利用電話服務中心拓展新商機 挑戰(zhàn) 花旗銀行電話服務中心所制定的服務品質(zhì)指標 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質(zhì)指標 理財專員服務指標 電話平均掛斷率 電話平均等待時間 專員解說金融商品的正確性 智能型語音系統(tǒng)的處理問題比例及反映 專員對客戶的態(tài)度 電話占線率 客戶滿意度調(diào)查 提高企業(yè)整體的服務效率 一、確保經(jīng)濟規(guī)模 發(fā)展更具效益的服務渠道 增加人員服務的有效性 有效利用科學技術改善服務效率 二、利用管理信息報表做實時管理及策略調(diào)整 客戶忠誠對企業(yè)的長久經(jīng)營有決定性影響 1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。 可控制及可提高的服務品質(zhì)。 中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本。 市場地位：全球知名的金融服務集團 全球消費者金融事業(yè)與當代客戶關系管理 客戶服務中心與電話中心整合的原因 客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務。 善于運用獎勵制度。 聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng) 自動運送系統(tǒng) 客戶服務聯(lián)機操作系統(tǒng) 員工理念在維系客戶中所扮演的角色 設置客戶電話服務中心，傾聽客戶的聲音。 聯(lián)邦快遞的“全球運籌專家”角色 為企業(yè)提供更多的增值服務 協(xié)助小企業(yè)擺脫困境 提供整合式維修運送服務 聯(lián)邦快遞的全球運籌服務 扮演客戶的零件或備料銀行的角色 協(xié)助客戶簡化且合并營銷業(yè)務 為客戶量身定做的全球運籌方案 客戶選擇最適合自己的查詢模式 讓客戶免費下載使用軟件 與客戶共同制定全球運作方案 電子化全球服務網(wǎng)絡的投資與效益 在信息科技的投資回報率比添置新貨機的報酬率高。 以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運籌網(wǎng)絡以提高服務范圍與滿意度。 三、對客戶而言，則希望能有一個簡單易用的、可以隨時反映該公司評價的系統(tǒng)。 以客戶需求為核心價值 有效利用信息科技為客戶和股東創(chuàng)造最大利益 案例分析 強化客戶關系的兩項信息科技管理方法 一、持續(xù)增加信息科技投資經(jīng)費 二、不斷創(chuàng)新信息科技的應用層面 案例分析 客戶關系管理電子化工具及其成效 一、 Schwab Mail 二、 SchwabLink Website 三、 Voice Broker 四、客戶自主的服務模式 案例分析 客戶關系管理的轉(zhuǎn)變與遠景 一、必須為管理者提供良好的檢驗與追蹤功能，以利于管理者進行員工業(yè)績評估與業(yè)務培訓。 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 銷售功能模塊 （ 1）客戶管理 （ 2）聯(lián)系人管理 （ 3）潛在客戶管理 （ 4）銷售管理 （ 5）產(chǎn)品管理 （ 6）訂單管理 （ 7）移動銷售 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) CRM應用系統(tǒng)的功能模塊 電話銷售 銷售伙伴 案例分析 Charles Schwab 電子券商 有效利用信息科技構(gòu)建客戶關系管理體系 營業(yè)項目：證券交易服務 市場地位：全球知名的電子券商 企業(yè)背景：擁有 27年的經(jīng)營歷史。 系統(tǒng)的開放性得到很大改善。 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu) B/S模式 工作原理： B/S結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務器分解為數(shù)據(jù)服務器和應用服務器，同時將原來在客戶機一側(cè)的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊放到應用服務器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現(xiàn)顯示功能。 優(yōu)點： （ 1）該模式的網(wǎng)絡通訊量低，速度快，有很強的實時處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新。 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 應用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 支持層：客戶關系管理所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個客戶關系管理系統(tǒng)正常運行的基礎。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可以方便地操作。 方法和手段 客戶關系管理系統(tǒng)也可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關系的一系列信息技術或手段。 決策分析 客戶關系管理模式的另一個重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。 銷售實現(xiàn) 客戶關系管理擴充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進程都納入了銷售實現(xiàn)中。 技術應用的理念 客戶關系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業(yè)務流程。 市場經(jīng)營的理念 客戶關系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現(xiàn)中都必須堅持貫徹這一理念。 客戶關系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關系管理的定義 本書定義：一種以倡導客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。 CRM既是一種原則制度也是一套軟件和技術。 管理機制是主要的，技術只是實現(xiàn)管理機制的手段而已。 客戶關系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關系管理的定義 四大公司的理解 NCR公司對 CRM的理解 CRM是企業(yè)的一種機制。 客戶關系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關系管理的定義 四大公司的理解 IBM公司對 CRM的理解 IBM是企業(yè)的商務目標，以一系列手段作為支持。 對實施 CRM的企業(yè)來講， CRM是一種通過分析客戶、了解客戶、提高客戶滿意度來增加收入和盈利的商業(yè)模式。 客戶忠誠度 ?考核指標： –客戶重復購買率 –客戶需求滿足率 –客戶對本企業(yè)商品或品牌的關注程度 –客戶對競爭商品或品牌的關注程度 –客戶對商品價格的敏感度 –客戶購買行為的選擇時間 –客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力 –客戶對商品的認同度 客戶的忠誠 ? 來自忠誠客戶的利潤隨時間的推移而增長 客戶忠誠的價值 0 1 2 3 4 5 6 7 年數(shù) 年顧客利潤 爭取顧客所需成本 基本利潤 營業(yè)收入增長幅度 成本節(jié)約 顧客之間相互介紹 價格優(yōu)惠 客戶的忠誠 客戶滿意與客戶忠誠的關系 客戶滿意與客戶忠誠的關系受行業(yè)競爭狀況的影響： （ 1）高度競爭的行業(yè) （ 1）低度競爭的行業(yè) 顧客滿意程度 顧客忠誠的可能性 1 2 低 高 高 第一章 客戶關系概論小結(jié) 客戶中心論的形成和發(fā)展 CRM的理論基礎 客戶研究 客戶的基本概念 客戶關系的基本概念 客戶讓渡價值與客戶滿意 客戶的忠誠 第一章作業(yè) NABA公司的年度報告的封面上寫著“成功在于獲得合適的客戶并且留住他們”，你是如何理解這句話的？